Geralmente, os Contact Centers tendem a operar com recursos fixos ou limitados. Por isso, há cada vez mais a necessidade de reduzir custos para fazer mais com menos. Especialmente em tempos de crise, como a pandemia. Entretanto, a economia de custos no Contact Center ou a realização de cortes ou reduções sem um objetivo específico, resulta em clientes insatisfeitos e afeta, sem dúvida, o funcionamento e a reputação da organização.
Portanto, neste artigo vamos dar algumas dicas valiosas sobre como alcançar um equilíbrio entre a redução de custos e o aumento da satisfação do cliente a longo prazo.
1. Melhorar a infra-estrutura tecnológica
A otimização do equipamento e da tecnologia utilizados no contact center pode levar a uma significativa economia de custos, tanto em termos de facilitar a vida dos agentes e gerentes, como de reduzir os custos de infra-estrutura.
Comece pelo equipamento mais básico, como por exemplo o equipamento que fornece aos agentes, os fones de ouvido, estes podem trazer um impacto negativo no desempenho e até mesmo na motivção do agente. Isto, sem dúvida, acabará por afetar a experiência do cliente.
Entretanto, deve validar e ter certeza de que o software do contact center que utiliza consegue atender a todas as necessidades da operação, permitindo que atinja os objetivos planejados, economize tempo e economize recursos.
O sucesso no atendimento ao cliente depende do uso e da implementação adequada de ferramentas tecnológicas. Assim será capaz de reduzir o tempo, automatizar processos e aproveitar todos os recursos disponíveis para proporcionar uma excelente experiência de cliente.
A maior mudança tecnológica nos últimos cinco anos foi a ascensão da cloud. Os serviços na cloud proporcionam total flexibilidade, permitindo que possa facilmente escalar para atender as suas necessidades e pagar apenas pela capacidade que utiliza. Além disso, sem implantações no local, não há custos de manutenção ou de servidor.
A pandemia e o teletrabalho aceleraram esta tendência: agentes remotos podem usar sistemas na cloud para trabalhar efetivamente de qualquer lugar, com acesso às mesmas soluções e informações que tinham quando estavam nas instalações do Contact Center.
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2. Melhora a eficiência da operação através da automatização
A automatização dos processos de Contact Center ou o desvio de interações para outros canais, como o self-service, é fundamental para reduzir os custos de atendimento ao cliente.
Três áreas a serem focadas são:
- Autenticação
- Automatização de Processos Robotizados (RPA)
- Uso de IA, chatbots e self-service.
Isto, permitirá aos consumidores receberem respostas sem interagir com um agente humano. Além de garantir altos níveis de satisfação, comunicação simples e eficaz, melhorar os processos comerciais e o ROI, agregar valor às interações com os clientes e capacitar os agentes, liberando-os de tarefas repetitivas e de pouco valor.
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3. Melhorar e otimizar a operação com as soluções corretas
É importante controlar a operação através de ferramentas que lhe permitam:
- Realizar um monitoramento constante e oportuno dos KPIs,
- Garantir a qualidade na prestação de serviços,
- Administrar o pessoal de forma eficaz,
- Visualizar e compartilhar dados de forma dinâmica.
Isto permite fazer uma gestão adequada do Contact Center, independentemente de estar em teletrabalhando ou pessoalmente.
Estas são algumas ferramentas que pode implementar para otimizar a operação:
Geralmente, os Contact Centers tendem a gerar e armazenar muitos dados e informações. Isto complica a extração do mesmo, tornando difícil a execução das operações e até mesmo o relacionamento com os clientes.
Portanto, esta ferramenta permite que armazene todas as informações num painel dinâmico e visual, para que você possa ter uma visão de 360° do negócio. Assim como: a realização de relatórios em tempo real e a identificação de comportamentos, preferências e tendências dos usuários, a fim de antecipá-los e, assim, atender às suas necessidades específicas.
Um dos maiores desafios enfrentados por um Contact Center, é fornecer um serviço que atenda às expectativas do cliente. Porque é a partir desta atenção e da experiência que os bons resultados são alcançados na operação.
Daí, a importância de ter uma solução especializada no controle de qualidade. Isso não só permite monitorizar o atendimento ao cliente prestado pelos agentes aos clientes. Mas também lhe permite detectar problemas existentes e procurar soluções para corrigi-los. Mesmo assim, esta ferramenta permite que encontre necessidades de coaching para os agentes e, assim, melhore sua produtividade.
A gestão da força de trabalho pode ser um dos maiores desafios na gestão de um contact center. Muitos assessores podem resultar em baixa utilização de agentes e, portanto, em custos operacionais mais altos. Embora ter muito poucos agentes possa levar a clientes insatisfeitos ou a uma má prestação de serviços.
Portanto, no Contact Center há uma tarefa difícil: dimensionar os recursos de forma eficiente. Obter o máximo deles é essencial para suportar os picos e proporcionar uma experiência única ao cliente.
A solução Workforce Management permite facilitar a previsão e o agendamento do pessoal do contact center numa plataforma fácil de usar projetada para aumentar a retenção e produtividade dos agentes, assim como reduzir as despesas administrativas. Isto permitirá maior eficiência na operação. Além de beneficiar de uma solução de gestão de mão-de-obra de classe mundial.
Conclusão, certamente deve equilibrar a procura da eficiência com a experiência de alta qualidade do cliente, pois é isso que os consumidores esperam cada vez que interagem com sua empresa. Caso contrário, simplesmente terá uma perda. É por isso que as organizações devem adotar uma abordagem de longo prazo, 100% centrada no cliente, para reduzir os custos.
Isto requer uma avaliação completa da infra-estrutura e das atividades atuais do contact center e como elas podem ser melhoradas ao longo do tempo, com base em suas circunstâncias particulares. Para conseguir isso, é fundamental que trabalhe com um parceiro que compreenda suas necessidades e tenha a experiência para avaliar onde está agora e onde quer estar. Um parceiro que pode ajudá-lo a criar um roteiro para economias a longo prazo no contact center.
Se quiser mais informações sobre como alcançar esse equilíbrio no Contact Center, faça download deste Guia.Se tiver alguma dúvida, pode entrar em contato conosco aqui.
