OMNICANALIDADE

Introdução ao Contact Center Omnicanal

Baixe nosso guia e saiba como implementar uma estratégia omnicanal que faz a diferença!

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Implementando uma estratégia de contact center omnichannel, você conseguirá:
Melhorar a experiência do cliente:

Quando não há insatisfações devido a mensagens incompreendidas, repetição de dados, mensagens diferentes dependendo do canal, não-contato ou outros.

Aumentar as vendas:

Graças à análise e ao conhecimento do comportamento do usuário e com base em suas escolhas enquanto interage com os diferentes canais.

Aumentar a fidelidade do cliente:

Graças à melhoria da experiência e a personalização das mensagens às necessidades e preferências do usuário.

Desenhe estratégias que integrem diversos canais de comunicação interligados para uma experiência homogênea, com vistas a oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Conecte-se com seus clientes não importa onde eles estejam e ofereça a eles uma Experiência de Cliente sem interrupção através de qualquer canal e para qualquer consulta. Conheça seus clientes e seu relacionamento com sua organização perfeitamente, além de manter sempre o contexto de interação, qualquer que seja o canal de comunicação.

Para conseguir isso, é preciso adaptar a tecnologia para poder não apenas oferecer uma experiência unificada em qualquer canal e independentemente do número e da ordem das interações, mas também ser capaz de analisar esses dados e usá-los para oferecer uma experiência personalizada ao cliente.

Benefícios

  • Aumente o up-selling graças à análise e conhecimento do comportamento dos usuários e com base em suas escolhas enquanto interagem através de diferentes canais.
  • Aumente a lealdade devido à melhor experiência e personalização das mensagens, levando em conta as necessidades e preferências do usuário.
  • Níveis elevados de satisfação garantidos.
  • Comunicação simples e eficaz através do acesso ao histórico de conversas do usuário para uma melhor compreensão e interação mais eficiente.
  • Conhecimento 360° do cliente, em tempo real e de qualquer área da empresa.
  • Deixe seus clientes escolherem sempre o canal de sua preferência, independentemente do canal.
  • Automatize e integre todos os processos da atividade comercial, do início ao fim, para garantir uma experiência consistente do cliente, ao mesmo tempo em que aumenta a sua fidelidade.

Como integrar uma estratégia omnicanal vencedora?

Explicamos os passos para integrar uma estrutura omnicanal em seu Contact Center que o ajudará a otimizar seus recursos e gerar mais benefícios para sua empresa. O atendimento ao cliente será mais eficiente.

Análise Preliminar

  • Antes de oferecer a seus clientes do Contact Center uma solução omnicanal, você deve analisar em detalhes as capacidades do Contact Center a este respeito. É preciso levar em conta os recursos de que se dispõe.
  • No nível tecnológico: Que capacidades seu software de contact center tem, se for integrado, ou pode ser integrado, com outras ferramentas de gerenciamento de mídia social, chatbot ou WhatsApp?
  • No nível humano: Seus agentes e supervisores do contact center estão treinados para gerenciar este tipo de campanha?

Planejamento e personalização

  • Não é a mesma coisa estabelecer uma viagem omnicanal para um processo de coleta que para um do que para um processo de venda ou suporte de comércio eletrônico. É uma nova análise para cada um dos processos em que se deseja implementar esta estratégia omnicanal.

Automação e autosserviço

  • A maioria dos usuários prefere resolver suas transações sem ter que interagir com um humano e imediatamente. A integração de chatbots em qualquer um dos canais habilitados para o atendimento ao cliente, é fundamental para dar resposta a esta preferência. Os chatbots podem resolver as manobras simples e usuais 24 horas 7 dias por semana.
  • Você deve saber a todo momento o que acontece nos processos que você administra no contact center, para detectar ineficiências ou oportunidades de melhoria. Uma ferramenta de qualidade que lhe permite ter todo esse controle, assim como extrair relatórios e estabelecer medidas de melhoria, levará sua estratégia de contact center a outro nível.

Por que escolher o software omnicanal de Contact Center da Enghouse Interactive?

Com o software da Enghouse Interactive você pode criar experiências inesquecíveis com a máxima confiança e segurança e conectar-se com seus clientes, não importa onde eles estejam, proporcionando uma experiência sem interrupção e sem problemas. Assim como:

  • 360 graus de conhecimento do cliente, em tempo real e de qualquer departamento.
  • Distribuição de interação unificada graças ao roteamento inteligente.
  • Ciclo totalmente personalizado.
  • Relatórios e análises personalizados para uma visão máxima da viagem do cliente.

Recursos

All in One

All-in-One

All-in-One para Educação

All-in-One para Seguros

All-in-One para Telco

All-in-One para Turismo

All-in-One para Varejo

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Brochure Chat

Brochure Video

Folheto Portal de Comunicação

Brochure Outbound

Smart Center aumenta a eficiência dos processos BPO

Guia para integrar uma estratégia omnichannel vencedora

Brochure interacções por correio eletrônico

Evento Digital em colaboração com a Microsoft