Ter perfis multilíngues em qualquer parte do mundo e funcionários mais qualificados
O que é o Smart Staff Optimization?
O teletrabalho tornou-se uma oportunidade valiosa para as empresas de Contact Center e ainda mais em tempos de crise, quando o que realmente importa é continuar as operações com total normalidade, independentemente do local.
Oportunidades do Trabalho Remoto para um Contact Center
Eliminar as barreiras à contratação de pessoas com deficiência
Motivar o desempenho dos seus agentes
A possibilidade de descentralizar as operações
Entretanto, apesar de que o teletrabalho representa uma situação vantajosa, se não for gerenciado corretamente pode apresentar dificuldades ou problemas no nível operacional como:
A ausência de acompanhamento ou monitoramento
Falta de controle e qualidade do serviço
Falta de motivação dos agentes
Para resolver esse problema e aproveitar os benefícios e oportunidades que o Trabalho remoto traz para o Contact Center, lançamos este kit de ferramentas chamado Smart Staff Optimization (SSO).
A implementação do SSO no seu Contact Center, te permitirá gerenciar adequadamente o Contact Center trabalhando remotamente. Facilitando o controle das operações, realizando monitoramento constante e oportuno dos KPI’s, garantindo a prestação de serviços de qualidade e a motivação dos agentes.
Trabalhar remotamente pode ser tão eficiente quanto trabalhar nas instalações da sua organização. Você só precisa ter as ferramentas certas.
QUERO MAIS INFO
Workforce Management
Como resultado do trabalho remoto, a falta de supervisão pode às vezes se tornar um desafio, pois há uma crença generalizada de que existe uma relação direta entre a produtividade de um trabalhador e a localização física do seu supervisor. Entretanto, com a implementação da ferramenta correta é possível conter e administrar essa situação.
Esta ferramenta fornece tudo o que é necessário para administrar efetivamente o pessoal.
Características
- Previsão da demanda
- Criar horários automaticamente
- Desenvolver relatórios precisos e perspicazes
- Melhorar a operação geral de atendimento ao cliente
- Dimensionamento, previsão e alocação de recursos em tempo real
- Saiba quem está disponível e quais são as habilidades deles, a fim de alcançar um equilíbrio entre recursos e demanda e, por sua vez, reduzir o absenteísmo.
Business Intelligence
As ferramentas de Business Intelligence baseadas nas necessidades do Contact center, ajudam na tomada de decisões com dados e informações dos clientes para alinhar o negócio. Em situações de teletrabalho, esta solução permite visualizar e compartilhar dados dinamicamente, não importando nem o dispositivo nem onde as atividades diárias são realizadas.
As ferramentas de BI fornecem:
- Repositório de dados consolidado que fornece informações precisas e valiosas relacionadas à experiência do cliente
- Ajuda a transformar informação em conhecimento
- Melhora os processos decisórios das empresas, assim como a forma como elas visualizam e entendem os negócios, mercados e clientes
- Aumenta a satisfação do cliente através da análise dos padrões e tendências do mercado
- Melhora a eficiência e a produtividade adaptando estratégias de contato ou de atendimento ao cliente
- Oferece painéis associados à nova realidade permitindo identificar a causa raiz em uma interação e colocar o foco no cliente e na sua experiência.
Quality Management Systems
A medição da qualidade é fundamental no negócio do Contact center, e ainda mais para as empresas que trabalham remotamente.
O Quality Management Systems avalia continuamente as interações que os agentes têm com os clientes a fim de fornecer feedback e obter alavancas para a melhoria dos serviços.
Por meio das suas funcionalidades, esta ferramenta proporciona:
- A possibilidade de gravação multicanal (voz e dados)
- Gravação das telas
- Speech analytics e speech to text
Esta ferramenta garante o conhecimento e o comportamento dos agentes em relação ao serviço, ajudando a colocar o foco interno na melhoria do processo, seja através de treinamento individual, treinamento em grupo ou através de campanhas de treinamento.
Da mesma forma, o QMS ajuda no desenvolvimento de processos internos nas empresas, pois permite que a voz do cliente seja ouvida e, assim, ser capaz de projetar desenvolvimentos específicos ou as alavancas necessárias de melhoria.
Gamificação
O mundo mudou e a maneira como trabalhamos também. O trabalho remoto está em expansão e espera-se que a sua adoção aumente com o tempo.
Por essa razão, manter os agentes motivados e engajados é crítico na situação atual. É aqui que a gamificação desempenha um papel fundamental para os Contact Centers.
A gamificação é uma das ferramentas mais poderosas que podem ser utilizadas em um Contact Center, para que os agentes sejam treinados de forma mais eficiente e aumentem o seu grau de envolvimento em qualquer mudança organizacional ou tecnológica, que tenha que ser implementado através de jogos projetados especificamente para:
- Criar um link entre jogador e conteúdo
- Convidar o jogador a atuar
- Encorajar o trabalho em equipe e a colaboração
- Solução de problemas através de desafios individuais ou em grupo
- Aprendizagem de conceitos e procedimentos
Vidyo
Hoje, a tecnologia tornou-se o melhor aliado para trabalhar de forma eficaz e produtiva de qualquer lugar.
Portanto, a garantia de ter as ferramentas corretas de colaboração em vídeo garantirá a gestão e execução das tarefas diárias, assim como a simplificação dos processos organizacionais.
Com esta ferramenta é possível criar conexões mais rápidas, mais diretas e eficientes. Os envolvidos podem ver a linguagem corporal e capturar melhor as expressões. Desta forma, a comunicação é facilitada e é gerada uma maior confiança entre os agentes e os supervisores.
Benefícios:
- Favorece o trabalho em equipe e a colaboração
- Aumenta e melhora o controle dos agentes e os tempos de conexão
- Melhora a capacidade de contatar o supervisor para suporte e treinamento
- Ajuda a aumentar e melhorar a produtividade