Ter perfis multilíngues em qualquer parte do mundo e funcionários mais qualificados
O que é o Smart Staff Optimization?
O teletrabalho tornou-se uma oportunidade valiosa para as empresas de Contact Center e ainda mais em tempos de crise, quando o que realmente importa é continuar as operações com total normalidade, independentemente do local.


Eliminar as barreiras à contratação de pessoas com deficiência

Motivar o desempenho dos seus agentes

A possibilidade de descentralizar as operações
Entretanto, apesar de que o teletrabalho representa uma situação vantajosa, se não for gerenciado corretamente pode apresentar dificuldades ou problemas no nível operacional como:
A ausência de acompanhamento ou monitoramento
Falta de controle e qualidade do serviço
Falta de motivação dos agentes
Para resolver esse problema e aproveitar os benefícios e oportunidades que o Trabalho remoto traz para o Contact Center, lançamos este kit de ferramentas chamado Smart Staff Optimization (SSO).
A implementação do SSO no seu Contact Center, te permitirá gerenciar adequadamente o Contact Center trabalhando remotamente. Facilitando o controle das operações, realizando monitoramento constante e oportuno dos KPI’s, garantindo a prestação de serviços de qualidade e a motivação dos agentes.
Trabalhar remotamente pode ser tão eficiente quanto trabalhar nas instalações da sua organização. Você só precisa ter as ferramentas certas.
Workforce Management
Como resultado do trabalho remoto, a falta de supervisão pode às vezes se tornar um desafio, pois há uma crença generalizada de que existe uma relação direta entre a produtividade de um trabalhador e a localização física do seu supervisor. Entretanto, com a implementação da ferramenta correta é possível conter e administrar essa situação.
Esta ferramenta fornece tudo o que é necessário para administrar efetivamente o pessoal.
Características
- Previsão da demanda
- Criar horários automaticamente
- Desenvolver relatórios precisos e perspicazes
- Melhorar a operação geral de atendimento ao cliente
- Dimensionamento, previsão e alocação de recursos em tempo real
- Saiba quem está disponível e quais são as habilidades deles, a fim de alcançar um equilíbrio entre recursos e demanda e, por sua vez, reduzir o absenteísmo.
Business Intelligence
As ferramentas de Business Intelligence baseadas nas necessidades do Contact center, ajudam na tomada de decisões com dados e informações dos clientes para alinhar o negócio. Em situações de teletrabalho, esta solução permite visualizar e compartilhar dados dinamicamente, não importando nem o dispositivo nem onde as atividades diárias são realizadas.
As ferramentas de BI fornecem:
- Repositório de dados consolidado que fornece informações precisas e valiosas relacionadas à experiência do cliente
- Ajuda a transformar informação em conhecimento
- Melhora os processos decisórios das empresas, assim como a forma como elas visualizam e entendem os negócios, mercados e clientes
- Aumenta a satisfação do cliente através da análise dos padrões e tendências do mercado
- Melhora a eficiência e a produtividade adaptando estratégias de contato ou de atendimento ao cliente
- Oferece painéis associados à nova realidade permitindo identificar a causa raiz em uma interação e colocar o foco no cliente e na sua experiência.
Quality Management Systems
A medição da qualidade é fundamental no negócio do Contact center, e ainda mais para as empresas que trabalham remotamente.
O Quality Management Systems avalia continuamente as interações que os agentes têm com os clientes a fim de fornecer feedback e obter alavancas para a melhoria dos serviços.
Por meio das suas funcionalidades, esta ferramenta proporciona:
- A possibilidade de gravação multicanal (voz e dados)
- Gravação das telas
- Speech analytics e speech to text
Esta ferramenta garante o conhecimento e o comportamento dos agentes em relação ao serviço, ajudando a colocar o foco interno na melhoria do processo, seja através de treinamento individual, treinamento em grupo ou através de campanhas de treinamento.
Da mesma forma, o QMS ajuda no desenvolvimento de processos internos nas empresas, pois permite que a voz do cliente seja ouvida e, assim, ser capaz de projetar desenvolvimentos específicos ou as alavancas necessárias de melhoria.
Gamificação
O mundo mudou e a maneira como trabalhamos também. O trabalho remoto está em expansão e espera-se que a sua adoção aumente com o tempo.
Por essa razão, manter os agentes motivados e engajados é crítico na situação atual. É aqui que a gamificação desempenha um papel fundamental para os Contact Centers.
A gamificação é uma das ferramentas mais poderosas que podem ser utilizadas em um Contact Center, para que os agentes sejam treinados de forma mais eficiente e aumentem o seu grau de envolvimento em qualquer mudança organizacional ou tecnológica, que tenha que ser implementado através de jogos projetados especificamente para:
- Criar um link entre jogador e conteúdo
- Convidar o jogador a atuar
- Encorajar o trabalho em equipe e a colaboração
- Solução de problemas através de desafios individuais ou em grupo
- Aprendizagem de conceitos e procedimentos
Vidyo
Hoje, a tecnologia tornou-se o melhor aliado para trabalhar de forma eficaz e produtiva de qualquer lugar.
Portanto, a garantia de ter as ferramentas corretas de colaboração em vídeo garantirá a gestão e execução das tarefas diárias, assim como a simplificação dos processos organizacionais.
Com esta ferramenta é possível criar conexões mais rápidas, mais diretas e eficientes. Os envolvidos podem ver a linguagem corporal e capturar melhor as expressões. Desta forma, a comunicação é facilitada e é gerada uma maior confiança entre os agentes e os supervisores.
Benefícios:
- Favorece o trabalho em equipe e a colaboração
- Aumenta e melhora o controle dos agentes e os tempos de conexão
- Melhora a capacidade de contatar o supervisor para suporte e treinamento
- Ajuda a aumentar e melhorar a produtividade