OMNICANALIDADE
Chats
A implementação do Chat da Enghouse Interactive no seu site possibilitará a você:
Por ser capaz de orientar o cliente na busca de informações e resolver possíveis dúvidas no momento.
Melhorar a experiência do usuário:
Você recebe uma resposta imediata às suas dúvidas ou preocupações.
Reduzir a insatisfação do cliente:
Obtendo resposta imediata e resolução muito rápida aos seus incidentes.
Transforme seu website em uma ferramenta dinâmica e transforme as visitas em clientes
A maioria dos usuários realiza todos os tipos de pesquisas na rede antes de tomar uma decisão de compra. Portanto, é estratégico que as marcas facilitem aos usuários encontrar a solução de que precisam em um site.
A maneira mais eficaz de conseguir isso é integrar um bate-papo assistido por agente na Web, sendo este o que guiará os usuários em suas pesquisas, até que eles encontrem o produto ou serviço mais adequado a seus casos.
Um chat também é uma ferramenta muito poderosa para a área de suporte, já que permite enxergar o problema que o cliente está tendo, através de ferramentas de compartilhamento de tela.
O Webchat está se tornando rapidamente o canal preferido dos clientes e é o canal de crescimento mais rápido nos contact centers.
Webchat e sua importância na experiência do cliente
Webchat está se tornando rapidamente em o canal preferido dos clientes e é o canal de crescimento mais rápido nos contact centers. Do ponto de vista do cliente, é imediato, fácil e conveniente. Para o contact center, oferece grandes benefícios graças à sua eficiência e alguns outros ganhos que não são alcançados através das chamadas de voz: os agentes podem ajudar mais clientes em menos
tempo e gerenciar múltiplas interações em simultâneo.
Uma solução webchat permite ao cliente final executar várias tarefas ao mesmo tempo enquanto faz o seu pedido. Além disso, essa interação parece menos comprometedora do que uma chamada de voz e, ao mesmo tempo, muito mais rápida, já que o cliente tem contato em tempo real com as companhias sem ter que ouvir longos anúncios ou música de espera.
Redução de custos
Webchat tem a capacidade de reduzir os custos de gerenciamento de interações com o cliente, automatizando esse processo, mantendo um alto nível de qualidade de serviço. Oferecer atendimento para nossos clientes através do seu canal de
comunicação preferido, resulta em um alto índice de satisfação, o que nos permite construir relacionamentos longos e duradouros.
Suporte para agentes
Apoiar seus agentes é fundamental e o sucesso dessa prática é diretamente influenciada pela tecnologia utilizada no contact center. Um fator diferencial para oferecer uma solução que aumenta a produtividade da operação é garantir que a ferramenta webchat esteja totalmente integrada com outros canais de comunicação. Se usarmos o chat como uma solução independente, não haverá reconhecimento real de quem é a pessoa com quem estamos interagindo. Por exemplo, poderíamos ser clientes de uma empresa e ter gasto muito dinheiro em seus produtos ou serviços, mas se a empresa não tem visibilidade disso, então não será capaz de deixar o agente saber no momento de gerenciar a interação e ele vai nos
tratar como qualquer outro cliente.
Manter o contexto de interação: Omnichannel
Os contact centers bem-sucedidos têm agentes treinados para gerenciar interações em qualquer canal de comunicação e podem eliminar o tempo de inatividade ao lidar com eles quando o canal de voz está inativo. Isso significa que as ferramentas de
tecnologia também devem ser capazes de programar e controlar quantas interações de voz, e-mail, SMS e chat o agente recebe em qualquer momento.
Escalonamento de Necessidades
Mas e se a exigência do cliente for mais complexa? Isso exigiria um nível muito maior de empatia que não pode ser resolvido apenas através da interação
webchat.
É muito importante ver a jornada do cliente como uma conversa única e não como uma série de interações ou eventos separados. Não importa se a comunicação começou com uma sessão de chat e depois foi transformada em uma chamada de voz ou
vídeo.