Generalmente, los Contact Centers suelen operar con recursos fijos o limitados. De ahí, la necesidad de reducir costes para hacer más con menos. Especialmente, en momentos de crisis como lo ha sido la coyuntura de la pandemia. Sin embargo, ahorrar costes en el Contact Center o realizar recortes o reducciones sin un objetivo específico, sólo terminará en clientes insatisfechos y afectando, sin duda, la operación y reputación de la organización.
Por eso, en este artículo queremos compartir contigo valiosos consejos sobre cómo lograr el equilibrio entre la reducción de costes y el aumento de la satisfacción del cliente a largo plazo.
1. Mejora la infraestructura tecnológica
La optimización de los equipos y la tecnología utilizada en tu Contact Center puede suponer un importante ahorro de costes, tanto en términos de facilitar la vida de los agentes y gestores, como de reducir los costes de infraestructura.
Comienza por examinar el equipo más básico, como es aquel con el que suples a tus agentes, por ejemplo los auriculares, pues esto podría tener un impacto negativo en el rendimiento de los agentes e incluso en su moral. Lo cual terminará por afectar, sin ninguna duda, la experiencia del cliente.
Sin embargo, si vamos más allá, debes validar y estar seguro de que el software de Contact Center que utilices consiga suplir todas las necesidades de la operación, que te permita lograr los objetivos planeados, ahorrar tiempo y ahorrar en recursos.
El éxito en el servicio de atención depende del uso y la implementación adecuada de las herramientas tecnológicas. Pues es de esta manera, que lograrás reducir tiempos, automatizar procesos, y sacar provecho de todos los recursos con los que dispongas para brindar una excelente experiencia a tus clientes.
El mayor cambio tecnológico de los últimos cinco años ha sido el auge de la nube. Los servicios en la nube proporcionan una flexibilidad total, permitiéndo escalar fácilmente para satisfacer tus necesidades y pagar sólo por la capacidad que utilizas. Además, al no haber despliegues locales, no hay costes de mantenimiento ni de servidores.
La pandemia y el trabajo en casa han acelerado esta tendencia: los agentes remotos pueden utilizar los sistemas en la nube para trabajar eficazmente desde cualquier lugar, con acceso a las mismas soluciones e información que cuando estaban en las instalaciones del Contact Center.
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2. Mejora la eficiencia de la operación mediante la automatización
La automatización de los procesos en el Contact Center o el desvío de las interacciones a otros canales, como el autoservicio, es fundamental para reducir los costes de atención al cliente.
Tres áreas en las que hay que centrarse son:
- Autenticación
- Automatización de procesos robóticos (RPA)
- Uso de IA, chatbots y autoservicio
Lo anterior, permitirá que los consumidores reciban respuestas sin interactuar con un agente humano. Además de garantizar altos niveles de satisfacción, comunicación sencilla y eficaz, mejorar los procesos de negocio y ROI, agregar valor a las interacciones con los clientes y empoderar a tus agentes, liberándolos de tareas rutinarias y de poco valor.
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3. Mejora y optimiza el control de la operación con las soluciones adecuadas
Es importante lograr controlar la operación a través de herramientas que te permitan:
- Realizar seguimiento constante y oportuno de los KPIs,
- Asegurar la calidad en la prestación del servicio,
- Administrar eficazmente el personal,
- Visualizar y compartir datos de forma dinámica.
Lo anterior, te permitirá gestionar de forma adecuada el Contact Center, sin importar si te encuentras en modalidad de trabajo remoto o presencial.
Estas son algunas herramientas que puedes implementar en pro de optimizar el control de la operación:
Business Intelligence:
Generalmente, los Contact Centers suelen generar y almacenar muchísimos datos e información. Lo cual complica la extracción de la misma, dificultando de esta manera, la ejecución de las operaciones, e incluso, la relación con los clientes.
Por lo tanto, esta herramienta te permite recopilar toda la información en un cuadro de mando dinámico y visual, para que puedas obtener una visión 360° del negocio. Así como también: la generación de reportes en tiempo real y la Identificación de los coportamientos de los usuarios, preferencias y tendencias, para lograr anticiparlas y, satisfacer así, sus necesidades puntuales.
Quality Management Suite:
Uno de los mayores retos que enfrenta un Contact Center, es brindar un servicio que cumpla las expectativas de los clientes. Pues es de esta atención y de la experiencia generada, que se logran buenos resultados en la operación.
De ahí, la importancia de contar con una solución especializada en control de calidad. Que no sólo te permita monitorizar el servicio de atención prestado por parte de los agentes a los clientes. Sino que también te posibilite detectar problemas existentes y buscar soluciones para corregirlos. Incluso, esta herramienta te permite encontrar necesidades de coaching a los agentes, y así, mejorar su productividad.
Workforce Management:
La gestión de personal puede ser uno de los mayores desafíos al administrar un Contact Center. Demasiados asesores pueden resultar en una baja utilización de los agentes y, por lo tanto, mayores costos operativos. Mientras que tener muy pocos agentes pueden generar clientes insatisfechos o deficiencias en la prestación del servicio.
Por lo tanto, en el Contact Center existe una tarea difícil: dimensionar de forma eficiente los recursos. Conseguir el máximo rendimiento de los mismos, es esencial para soportar picos de demanda y ofrecer una experiencia de cliente única.
La solución Workforce Management te permitirá facilitar la previsión y programación del trabajo del personal de tu Contact Center en una plataforma fácil de usar, diseñada para aumentar la retención de agentes y su productividad, así como también, reducir los gastos administrativos. Esto posibilitará más efectividad y eficiencia en el control de la operación. Así como conseguir beneficiarse de una solución de gestión de la fuerza laboral de primera calidad.
En conclusión, ciertamente se debe equilibrar la búsqueda de la eficiencia con la alta calidad en la experiencia al cliente, pues es lo que los consumidores esperan cada vez que interactúan con tu empresa. De lo contrario, simplemente entrarás en pérdidas. Por ello, las organizaciones deben adoptar un enfoque a largo plazo y 100% centrado en el cliente para reducir los costes.
Esto requiere una evaluación exhaustiva de la infraestructura y las actividades actuales del Contact Center y de cómo se pueden mejorar con el tiempo, en función de sus circunstancias particulares. Para lograr esto es ideal que te asocies con un Partner que entienda tus necesidades y que tenga la experiencia necesaria para evaluar dónde se encuentra ahora y dónde quiere estar. Un socio que pueda ayudarle a crear una hoja de ruta para conseguir un ahorro a largo plazo en el Contact Center.
Si quieres más información sobre cómo lograr ese balance en tu Contact Center, te invitamos a descargar esta Guía. Igualmente, si tienes alguna inquietud, puedes entrar en contacto con nosotros aquí.
