A maioria das empresas está finalizando seus orçamentos de atendimento ao cliente para 2024. No entanto, devido à recessão econômica, é provável que haja mais pressão para procurar maneiras de reduzir os gastos. O atendimento ao cliente costuma ser vulnerável quando as empresas procuram onde fazer cortes. Isso pode ocorrer porque, muitas vezes, ele é visto erroneamente como um centro de custos, em vez de uma fonte de vantagem competitiva e receita. Na verdade, ele impulsiona o crescimento das vendas e o sucesso dos negócios.

A importância do atendimento ao cliente para o resultado final é apoiada por um estudo da Forrester nos EUA. Esse estudo conclui que a redução dos gastos com a experiência do cliente resulta em milhões de libras em perda de receita. Mais importante ainda, ele conclui que, embora você possa pensar que não há problema em tentar manter o status quo, mantendo o orçamento de atendimento ao cliente estático, mesmo isso é um risco em mercados competitivos. É preciso continuar investindo; caso contrário, você não terá a base para obter um retorno sobre investimentos futuros. A verdade é que quanto mais tempo você mantiver os gastos com obsessão pelo cliente, piores serão suas perdas.

Obviamente, o impacto variará de acordo com o tipo de empresa e o setor. Entretanto, alguns exemplos compartilhados pela Forrester fornecem uma indicação de quão significativo ele pode ser:

• Um grande fabricante que parar de investir na obsessão pelo cliente hoje perderá US$ 771 milhões nos próximos 12 anos.
• Uma grande empresa de serviços financeiros perderá US$ 862 milhões.
• Um grande varejista perderá US$ 37 milhões.

Embora esses números se baseiem em estudos realizados nos EUA, eles são igualmente válidos para organizações de todo o mundo.

Quatro áreas nas quais se deve concentrar o orçamento

Para ter sucesso, a Forrester recomenda quatro atividades principais nas quais os orçamentos de atendimento ao cliente devem se concentrar:

1. Criar uma função de percepção do cliente

Crie uma equipe dedicada a entender e analisar os desejos dos clientes. Certifique-se de coletar informações de toda a jornada do cliente para ter uma visão completa. Seu principal objetivo deve ser usar o que foi aprendido para resolver problemas que afetam a experiência do cliente e lançar novos serviços.

Não se concentre apenas em analisar o que os clientes fazem, mas também o que eles dizem em suas interações com sua organização. Isso significa analisar as conversas para obter insights. Também é importante que você cubra todos os canais, desde conversas por telefone e e-mail até o comportamento do cliente nas mídias sociais e muito mais. Mais importante ainda, não se esqueça de incluir o feedback e os insights da sua equipe de atendimento ao cliente, pois eles sabem exatamente o que está acontecendo no local.

2. Testar tecnologias emergentes

As novas tecnologias têm o potencial de melhorar tanto o atendimento ao cliente quanto a eficiência. Os chatbots e o autoatendimento baseados em IA, por exemplo, podem melhorar o atendimento ao cliente e reduzir a carga de trabalho dos agentes. A automação da fala baseada em IA também pode ser útil de várias maneiras. Por exemplo, os clientes podem usar a biometria de voz para se autenticar enquanto esperam por um agente, enquanto as interações de rotina, como o pagamento de uma conta, podem ser totalmente automatizadas.

3. Criação de um programa de Voz do Cliente (VoC)

Muitas empresas já estão usando um programa de Voz do Cliente para aumentar a conscientização do cliente. No entanto, é fundamental que as iniciativas vão além da realização de pesquisas de feedback do cliente. Por exemplo, você pode extrair insights acionáveis em tempo real das conversas com os clientes em todos os canais. Por meio da detecção de emoções, da análise de sentimentos e da análise de voz, você pode determinar os motivos e as emoções subjacentes que desencadeiam reclamações específicas dos clientes. Todas essas informações podem ser usadas para aprimorar a estratégia e os processos.

4. Capacitar os agentes com ferramentas e treinamento

Agora é mais importante do que nunca apoiar os agentes para que se tornem embaixadores da marca de sua empresa. Como as consultas de rotina são cada vez mais tratadas por meio de canais automatizados, os agentes agora se concentram em interações complexas e de alto valor que afetam diretamente a retenção, a fidelidade e as vendas dos clientes. À medida que a função do agente se torna mais importante, você precisa fornecer a ele as ferramentas necessárias para que tenha o melhor desempenho possível. Forneça a eles uma base de conhecimento abrangente que lhes permita encontrar respostas instantâneas para as dúvidas dos clientes. Equipe-os com uma área de trabalho unificada. Isso aumenta a produtividade, pois permite que eles acessem vários sistemas em uma única tela.

Lembre-se de que o treinamento é tão importante quanto as ferramentas para treinar os agentes – certifique-se de que isso esteja em seu orçamento. Com a tecnologia baseada em IA, agora é possível analisar cada interação, independentemente do canal, para determinar as necessidades de treinamento de um agente. Isso pode ajudar os supervisores a se concentrarem de forma mais eficaz em ajudar cada agente a melhorar seu desempenho.

Dê suporte ao seu atendimento ao cliente com a CCaaS

Para obter o máximo de seus orçamentos de atendimento ao cliente, é importante que você tenha os recursos para fornecer os fundamentos de uma boa experiência do cliente, de forma econômica e em escala. Uma infraestrutura de CCaaS (Contact Center as a Service) está se tornando rapidamente um pré-requisito para isso. A nuvem simplifica o processo de suporte aos clientes em vários canais, com a capacidade de integrar rapidamente novos canais e inovações à medida que eles surgem. Como você só paga pelo que usa, a nuvem é econômica e pode ser facilmente dimensionada para atender à demanda adicional.

A reação natural à incerteza econômica geralmente é adiar os gastos e esperar para ver o que acontece. No caso do atendimento ao cliente, isso não só afetará seus resultados atuais, como também o impedirá de estabelecer as bases para o futuro. Como mostra o estudo da Forrester, negligenciar o atendimento ao cliente pode levar a perdas a médio e longo prazo. É essencial entender isso ao definir os orçamentos para 2024. Embora você deva gerenciar o atendimento ao cliente de forma eficiente, é fundamental não prejudicar a experiência do cliente, caso contrário, você corre o risco de afastá-lo definitivamente.