La mayoría de las empresas están ultimando sus presupuestos de atención al cliente para 2024. Sin embargo, dada la recesión económica, es probable que haya más presión para buscar formas de reducir el gasto. El servicio de atención al cliente suele ser vulnerable cuando las empresas buscan dónde hacer recortes. Esto puede deberse a que a menudo se considera erróneamente un centro de costes en lugar de una fuente de ventajas competitivas e ingresos. De hecho, impulsa el aumento de las ventas y el éxito empresarial.

La importancia del servicio de atención al cliente para la cuenta de resultados está respaldada por un estudio estadounidense de Forrester. Este estudio concluye que reducir el gasto en experiencia del cliente supone una pérdida de ingresos de millones de libras. Y, lo que es más importante, concluye que, aunque se pueda pensar que está bien intentar mantener el statu quo manteniendo estático el presupuesto de atención al cliente, incluso esto es un riesgo en mercados competitivos. Hay que seguir invirtiendo; de lo contrario, no se dispondrá de la base para obtener beneficios de futuras inversiones. La verdad es que cuanto más tiempo retenga el gasto en obsesión por el cliente, peores serán sus pérdidas.

Obviamente, el impacto variará según el tipo de empresa y el sector. Sin embargo, algunos ejemplos compartidos por Forrester proporcionan una indicación de lo significativo que puede ser:

• Un gran fabricante que deje de invertir hoy en la obsesión por el cliente perderá 771 millones de dólares en los próximos 12 años.
• Una gran empresa de servicios financieros perderá 862 millones de dólares.
• Un gran minorista perderá 37 millones de dólares

Aunque estas cifras se basan en estudios realizados en Estados Unidos, son igualmente válidas para organizaciones de todo el mundo.

Cuatro áreas en las que centrar el presupuesto

Para lograr el éxito, Forrester recomienda cuatro actividades fundamentales en las que deberían centrarse los presupuestos de atención al cliente:

1. Crear una función de conocimiento del cliente

Cree un equipo específico que se dedique a comprender y analizar los deseos de los clientes. Asegúrese de recopilar información de todo el recorrido del cliente para obtener una imagen completa. Su principal objetivo debe ser utilizar lo aprendido para solucionar los problemas que afectan a la experiencia del cliente y lanzar nuevos servicios.

No se centre únicamente en analizar lo que hacen los clientes, sino también lo que dicen en sus interacciones con su organización. Esto significa analizar las conversaciones en busca de información. También es importante que cubra todos los canales, desde las conversaciones telefónicas y por correo electrónico hasta el comportamiento de los clientes en las redes sociales, entre otros. Y lo que es más importante, no olvide incluir los comentarios y las ideas de su equipo de atención al cliente, ya que ellos conocen perfectamente lo que ocurre sobre el terreno.

2. Probar la tecnología emergente

Las nuevas tecnologías tienen el potencial de mejorar tanto el servicio al cliente como la eficiencia. Los chatbots y el autoservicio basados en IA, por ejemplo, pueden mejorar la atención al cliente y reducir la carga de trabajo de los agentes. La automatización del habla basada en IA también puede ser útil de muchas maneras. Por ejemplo, los clientes pueden utilizar la biometría de voz para autenticarse mientras esperan a un agente, mientras que las interacciones rutinarias como pagar una factura pueden automatizarse por completo.

3. Crear un programa de Voz del Cliente (VoC)

Muchas empresas ya están utilizando un programa de Voz del Cliente para aumentar el conocimiento del cliente. Sin embargo, es fundamental que las iniciativas no se limiten a realizar encuestas de opinión a los clientes. Por ejemplo, puede extraer información procesable en tiempo real de las conversaciones de los clientes en todos los canales. Mediante la detección de emociones, el análisis de sentimientos y el análisis de voz, se pueden determinar las razones y emociones subyacentes que desencadenan quejas específicas de los clientes. Toda esta información puede utilizarse para mejorar la estrategia y los procesos.

4. Capacite a los agentes con herramientas y formación

Ahora es más importante que nunca apoyar a los agentes para que se conviertan en embajadores de la marca de su empresa. Dado que las consultas rutinarias se gestionan cada vez más a través de canales automatizados, los agentes se centran ahora en las interacciones complejas y de gran valor que repercuten directamente en la retención, fidelización y ventas de los clientes. A medida que el papel del agente adquiere más importancia, tiene que proporcionarle las herramientas necesarias para rendir al máximo. Proporcióneles una base de conocimientos completa que les permita encontrar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes. Equípelos con un escritorio unificado. Esto aumenta su productividad al permitirles acceder a varios sistemas desde una sola pantalla.

Recuerde que la formación es tan importante como las herramientas para capacitar a los agentes: asegúrese de que está en su presupuesto. Con la tecnología basada en IA, ahora es posible analizar cada interacción, independientemente del canal, para determinar las necesidades de formación de un agente. Esto puede ayudar a los supervisores a centrarse más eficazmente en ayudar a cada agente a mejorar su rendimiento.

Apoye su servicio de atención al cliente con CCaaS

Es importante que, para sacar el máximo partido a sus presupuestos de atención al cliente, disponga de las capacidades necesarias para ofrecer las bases de una buena experiencia del cliente, de forma rentable y a escala. Una infraestructura de Contact Center as a Service (CCaaS) se está convirtiendo rápidamente en un requisito indispensable para ello. La nube simplifica el proceso de asistencia a los clientes a través de múltiples canales, con la capacidad de integrar rápidamente nuevos canales y nuevas innovaciones a medida que surgen. Como sólo se paga por lo que se utiliza, la nube es rentable y permite ampliarla fácilmente para satisfacer la demanda adicional.

La reacción natural ante la incertidumbre económica suele ser aplazar el gasto y esperar a ver qué pasa. En el caso del servicio de atención al cliente, esto no sólo afectará a su cuenta de resultados actual, sino que le impedirá sentar las bases para el futuro. Como demuestra el estudio de Forrester, descuidar el servicio de atención al cliente puede acarrear pérdidas a medio y largo plazo. Es esencial comprender esto a la hora de establecer los presupuestos para 2024. Aunque debe gestionar el servicio de atención al cliente de forma eficiente, es vital no socavar la experiencia del cliente, de lo contrario corre el riesgo de ahuyentar a los clientes para siempre.