CALIDAD Y ANALÍTICA

Gestión de la Calidad: QMS

Mejora la experiencia del cliente y la productividad de los agentes en el Contact Center, asegurando la calidad en todos los procesos.
¡PIDE UNA DEMO PERSONALIZADA!
Quality Management Suite incluye:
Grabación de llamadas

Grabación de interacciones y monitorización en tiempo real de las conversaciones telefónicas.

Grabación de pantalla

Grabación y supervisión en tiempo real sobre la actividad ejecutada por el agente en su pantalla.

Grabación de texto

Grabación de las interacciones generadas a través de texto, como email, IM, webchat y SMS.

Evaluación de los agentes

Calificación de las llamadas y entrenamiento para los agentes.

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Quality Management Suite de Enghouse Interactive es una solución de grabación de llamadas enriquecida con un completo conjunto de funcionalidades que utilizan las organizaciones de todos los tamaños alrededor del mundo para asegurar la calidad de sus operaciones, el cumplimiento de normativas legales o mejorar los niveles de servicio.

Con esta herramienta es posible desarrollar una visión completa de las interacciones en el contact center, ya sean de voz, texto o datos, permitiendo que los supervisores no sólo escuchen lo que se dice en las llamadas, sino que además observen lo que se está ejecutando en la pantalla del agente. Los vídeos con voz y pantalla capturadas de manera sincronizada, pueden ser exportados y visualizados utilizando un reproductor multimedia basado en navegador web.

Integrando una solución de gestión de la calidad en el Contact Center se logra:

  • Asegurar un servicio de atención al cliente de alta calidad.
  • Mejorar la productividad de los agentes: Al detectar errores y poder formarles sobre los mismos de manera ágil.
  • Obtener información valiosa, para analizarla y aplicarla a los procesos.

Mejora de la formación

A nadie le gusta que lo vigilen mientras está trabajando. Quality Management Suite permite que los supervisores monitoricen a los agentes en tiempo real, sin interrumpirlos. Esto se traduce en mayor motivación y satisfacción con el trabajo realizado y, por tanto, en un aumento de la retención de los agentes.

La herramienta muestra el estado en el que se encuentra cada agente, para que los supervisores puedan utilizar mejor el tiempo que dedican al entrenamiento y puedan supervisar las interacciones según se producen.

Estas interacciones pueden ser evaluadas rápidamente, utilizando cuadros de mando personalizables, con lo que las sesiones de entrenamiento son más efectivas, al utilizar ejemplos reales de interacciones capturadas previamente.

¿Por qué escoger Quality Management Suite?

  • Mejora la eficiencia al evaluar a los agentes sin interrumpirlos.
  • Reduce riesgos y garantiza el cumplimento de la ley a través de la documentación de las llamadas.
  • Permite analizar y entender la actividad de los empleados y las interacciones con los usuarios.
  • Optimiza las aplicaciones de negocio (como CRMs) a través de simples opciones de integración.
  • Facilita analizar el impacto de las formaciones e identificar carencias durante su ejecución.
  • Mide automáticamente el comportamiento en las conversaciones en tiempo real con el módulo de Real Time Speech Analytics.

Evaluar, capacitar
y medir

El módulo de Evaluación de Agente junto con el módulo opcional de Real Time Speech Analytics facilita que los supervisores del contact center ofrezcan retroalimentación a los agentes sobre el desempeño de su trabajo.

La herramienta permite enfocarse en los KPIs clave de negocio y en qué comportamientos de los agentes tienen mayor ratio de conversión para la consecución de los objetivos. Obtener mejores insights de tendencias del desempeño es simple con los reportes incorporados.

Se puede analizar, medir y evaluar cualquier tipo de interacción capturada, con vídeos de movimiento completo o grabaciones de vídeo de escritorio. Los supervisores pueden revisar las evaluaciones con el agente, resaltando ejemplos de las interacciones grabadas para ilustrar puntos clave de aprendizaje.

Características

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GRABACIÓN MULTICANAL Y SUPERVISIÓN EN TIEMPO REAL

Opciones para grabación, almacenamiento y análisis de todas las interacciones con clientes sin importar el canal, soportando audio, texto y grabación de pantalla. Los supervisores pueden identificar facilmente la falta de adhesion, errores en los procesos y otros problemas al analizar las grabaciones históricas, como también monitorizar y formar a los agentes en tiempo real.

UTILIDADES DEL ESCRITORIO

Inicio, pausa y finalización de las grabaciones directamente desde el escritorio. Además de controlar la grabación en tiempo real, se pueden crear etiquetas y alertas.

INTERFAZ DE USUARIO UNIFICADA

Todos los módulos están disponibles en una única interfaz en la web, la cual requiere una mínima capacitación.

CUADROS DE MANDO

El módulo de evaluación permite a los supervisores calificar al personal de acuerdo a una variedad de criterios, desde saludar al cliente apropiadamente y suministrarle la información correcta, hasta hacer up-selling.

SOPORTE EN VARIOS IDIOMAS

Los idiomas soportados son: español, inglés, francés, francés canadiense, italiano, alemán, sueco, árabe y portugués.

ANÁLISIS DE LAS GRABACIONES

Cuando se utiliza con el módulo de Real Time Speech Analytics, permite analizar las grabaciones o cuadros de mando actualizados de manera automática en tiempo real.

INTEGRACIÓN CON OTRAS HERRAMIENTAS

La Quality Management Suite se integra con otros productos de Enghouse Interactive así como todo tipo de herramientas de contact center y CRM.