A transformação digital trouxe novas formas de relacionamento entre usuários e empresas, graças ao aparecimento de novos canais. 85% das empresas sabem que à medida que os clientes se tornam mais informados e mais exigentes antes de fazer qualquer transação, é importante dispor de uma estratégia de customer experience em que o marketing e o atendimento do cliente são integrados.
Um terço dos clientes vai parar de comprar de uma marca que ama, depois da primeira experiência ruim.
O valor da integração das ações de marketing como elemento da experiência do cliente
O customer journey e a melhor ou pior experiência do cliente começam quando ele é impactado por qualquer ação de marketing. Estas ações devem ser integradas nos processos. Para que os utilizadores recebam informação e atendimento unificado. Sempre que têm um contato com a empresa, seja qual for o canal ou tipo de interação. Portanto, se eles estão vendo um anúncio, como se estivessem comprando em um e-commerce, ou tentando resolver um problema por telefone ou chat, tudo isso deve ser parte de uma experiência única do cliente.
Muitas vezes, algumas empresas não sabem como incorporar novos canais de contato. Para que seus clientes possam acessá-los mais facilmente. O problema surge em um momento em que cada um destes canais funciona como uma única unidade de informação e não estão integrados. Fazendo com que o contexto e a informação sobre o cliente sejam perdidos. Visto que gera uma má experiência por não ser capaz de resolver suas necessidades. O que por outro lado aumenta o número de interações e tempo para resolvê-la.
Para alcançar essa integração, é essencial projetar um customer journey unificado. Isso permite identificar qualquer cliente desde o primeiro momento em que ele entra em contato com a marca. Personalizar cada ponto de contato subsequente. Com o objetivo de converter leads, criar engagement e fidelização.
A fim de alcançar um customer journey unificado, é necessário dispor de tecnologia adequada para identificar cada interação com o consumidor. A fim de gerir, armazenar e analisar dados quantitativos e qualitativos. Para otimizar as ações de marketing e integrar no customer experience.
A melhor forma de alcançar esta integração é utilizar uma Solução All-in-One. Com ferramentas de BI, Qualidade, Automação e Inteligência Artificial. E que reuna todas as ações que o usuário realiza com a marca, em ambientes online e offline. Alcançando uma visão global do relacionamento de cada usuário com a marca.
De acordo com a Deloitte, integrar a estratégia de marketing no Customer Experience conseguimos:
- Reduzir a frustração do cliente em 75%.
- Fazer que 86% dos consumidores paguem mais por uma boa experiência.
- Reduzir o churn de clientes em 92%.
- Aumentar as vendas em 65%.
Conhecer a intenção dos clientes, o que procuram e onde procuram, permite para as marcas oferecer uma experiência superior e diferenciar-se de seus competidores. Respondendo assim às necessidades específicas de cada cliente. Esta é uma diferença crítica para a fidelização e para oferecer experiências únicas, multiplicando as vendas.
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