As plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS) oferecem novos recursos de atendimento ao cliente que melhoram a eficiência e a experiência do cliente. Em um mercado em rápida evolução, você não quer ficar preso a um provedor que não atenda às suas expectativas. Portanto, para aproveitar todos os benefícios, você precisa saber como escolher o provedor de CCaaS correto para capitalizar as vantagens que ele oferece.
Como fazer isso? Embora cada empresa seja diferente, certifique-se de que o provedor de CCaaS escolhido atenda a essas seis áreas principais.
Como escolher o provedor de CCaaS correto, passo a passo:
1. Oferece uma gama completa de recursos
Procure um parceiro que ofereça uma solução completa de contact center por meio de CCaaS. Além da funcionalidade principal, certifique-se de que ele ofereça os módulos adicionais de que você precisa, como gravação de chamadas e de tela e gerenciamento de qualidade. Verifique se eles inovam e aproveitam as tecnologias mais recentes para criar novas soluções, como a avaliação de agentes aprimorada por IA. Embora elas possam não estar em seu roteiro imediato, saber que estão disponíveis lhe dá tranquilidade. Isso significa que você não terá que procurar outros provedores no futuro.
2. Experiência de trabalho com organizações semelhantes
Como acontece com qualquer tecnologia, trabalhe com um parceiro que saiba o que está fazendo. Seu fornecedor de CCaaS deve ser capaz de demonstrar implementações bem-sucedidas em empresas semelhantes à sua. Peça para falar com os clientes atuais e obter o feedback deles. Melhor ainda, visite outros centros de contato que tenham trabalhado com o fornecedor e veja a tecnologia em ação.
3. Permite que você cresça no seu próprio ritmo
As empresas geralmente consideram a possibilidade de mudar para CCaaS em algum momento, como quando os contratos de software existentes expiram. Desconfie de fornecedores que esperam que você transfira tudo para a nuvem, de uma só vez. Em vez disso, trabalhe com empresas que permitam que você escolha seu roteiro de CCaaS. Seu sistema deve funcionar bem, esteja ele todo na nuvem ou em uma combinação híbrida com soluções locais. Além disso, há várias maneiras de hospedar a CCaaS, incluindo nuvens privadas ou híbridas. Novamente, certifique-se de que seu provedor ofereça suporte a elas.
4. Integra-se aos sistemas comerciais existentes
Para oferecer todo o seu valor, sua plataforma CCaaS deve se integrar a toda a sua pilha de tecnologia e telecomunicações. Muitas vezes, essas integrações e processos são personalizados e se desenvolveram ao longo do tempo. Isso pode tornar assustadora a ideia de migrar para a nuvem. Portanto, escolha um provedor que tenha a experiência certa para ajudá-lo a integrar suas soluções sem problemas. Procure empresas que ofereçam conectores pré-construídos para soluções comuns, respaldados por APIs bem documentadas que permitam uma rápida integração com outros sistemas.
5. Você tem parcerias estreitas com os principais fornecedores
Sua plataforma CCaaS precisa tirar o melhor proveito de toda a sua infraestrutura de tecnologia. Portanto, o fornecedor que você escolher deve ser capaz de demonstrar que possui parcerias estreitas e credenciamentos oficiais de outras empresas de software e provedores de soluções de telecomunicações. Isso maximiza os benefícios das integrações e garante que elas funcionarão juntas sem problemas, agora e no futuro. Com relação à infraestrutura, verifique quem fornece os recursos de nuvem que sustentam o CCaaS do provedor. Procure um provedor confiável. Ele deve demonstrar os mais altos padrões de segurança, recuperação de desastres, proteção de dados e conformidade.
6. Responde às suas necessidades futuras
No atual cenário de mudanças, os requisitos do contact center podem mudar rapidamente. Por exemplo, poucas pessoas previram o rápido impacto que a IA teria no atendimento ao cliente. Isso significa que seu provedor de CCaaS deve se concentrar na inovação e ser capaz de demonstrar que entende e trabalha com a tecnologia mais recente. Ele deve ser capaz de fornecer um roteiro claro das próximas versões e considerar seus requisitos para inclusão em sua estratégia futura.
Sua plataforma CCaaS é fundamental para o sucesso do atendimento ao cliente. Se ela falhar, a reputação e a receita de sua empresa serão prejudicadas. Isso significa que você deve escolher um parceiro com a tecnologia, o conhecimento, a experiência e o entendimento corretos. Somente assim seu investimento em CCaaS será compensado e o ajudará a satisfazer seus clientes, agora e no futuro.
