Las plataformas de Contact Center como servicio (CCaaS) ofrecen nuevas funciones de atención al cliente que mejoran tanto la eficiencia como la experiencia del cliente. En un mercado en rápida evolución, no querrá quedarse atado a un proveedor que no cumpla sus expectativas. Por tanto, para aprovechar todas las ventajas, debe saber cómo elegir el  proveedor de CCaaS adecuado para capitalizar las ventajas que ofrece.

¿Cómo conseguirlo? Aunque cada empresa es diferente, asegúrese de que el proveedor de CCaaS elegido cumple en estas seis áreas clave.

Cómo elegir el proveedor de CCaaS adecuado paso a paso:

1. Proporciona una gama completa de capacidades

Busque un socio que ofrezca una solución de Contact Center completa a través de CCaaS. Además de la funcionalidad básica, asegúrese de que ofrece los módulos adicionales que necesita, como grabación de llamadas y pantallas y gestión de calidad. Compruebe que innovan y aprovechan las últimas tecnologías para crear nuevas soluciones, como la evaluación de agentes mejorada por IA. Aunque puede que no estén en su hoja de ruta inmediata, saber que están disponibles aporta tranquilidad. Significa que no tendrá que buscar otros proveedores más adelante.

2. Experiencia de trabajo con organizaciones similares

Como con cualquier tecnología, trabaje con un socio que sepa lo que hace. Su proveedor de CCaaS debe ser capaz de demostrar implantaciones con éxito en empresas similares a la suya. Pida hablar con clientes existentes y obtenga sus comentarios. Mejor aún, visite otros Contact Center que hayan trabajado con el proveedor y vea la tecnología en acción.

3. Le permite crecer a su ritmo

Las empresas suelen plantearse el cambio a CCaaS en algún momento, como cuando vencen los contratos de software existentes. Desconfíe de los proveedores que esperan que cambie todo a la nube, todo a la vez. En su lugar, trabaje con empresas que le permitan elegir su hoja de ruta CCaaS. Su sistema debería funcionar bien tanto si está todo en la nube como si es una mezcla híbrida con soluciones locales. Además, existen múltiples formas de alojar CCaaS, incluidas las nubes privadas o híbridas. De nuevo, asegúrese de que su proveedor las soporta.

4. Se integra con los sistemas empresariales existentes

Para ofrecer todo su valor, su plataforma CCaaS debe integrarse con toda su pila tecnológica y de telecomunicaciones. A menudo, estas integraciones y procesos están hechos a medida y se han desarrollado con el tiempo. Esto puede hacer que la idea de migrar a la nube resulte desalentadora. Por lo tanto, elija un proveedor que tenga la experiencia adecuada para ayudarle a integrar sus soluciones sin problemas. Busque empresas que ofrezcan conectores preconstruidos a soluciones comunes, respaldados por API bien documentadas que permitan una rápida integración con otros sistemas.

5. Tiene estrechas asociaciones con proveedores clave

Su plataforma CCaaS tiene que obtener lo mejor de toda su infraestructura tecnológica. Por lo tanto, el proveedor que elija debe poder demostrar que cuenta con estrechas asociaciones y acreditaciones oficiales de otras empresas de software y proveedores de soluciones de telecomunicaciones. Esto maximiza los beneficios de las integraciones y garantiza que trabajarán juntos sin problemas, ahora y en el futuro. En cuanto a la infraestructura, compruebe quién proporciona las capacidades en la nube que sustentan el CCaaS del proveedor. Busque un proveedor de confianza. Deben demostrar los más altos estándares de seguridad, recuperación ante desastres, protección de datos y cumplimiento normativo.

6. Responde a sus necesidades futuras

En el cambiante panorama actual, los requisitos de los Contact Center pueden cambiar rápidamente. Por ejemplo, poca gente predijo el rápido impacto que la IA tendría en el servicio al cliente. Eso significa que su proveedor de CCaaS debe centrarse en la innovación y ser capaz de demostrar que entiende y trabaja con la última tecnología. Deben ser capaces de proporcionar una hoja de ruta clara de las próximas versiones y tener en cuenta sus requisitos para incluirlos en su estrategia futura.

Su plataforma CCaaS es fundamental para el éxito de su servicio de atención al cliente. Si falla, la reputación y los ingresos de su empresa se verán afectados. Esto significa que debe elegir un socio que cuente con la tecnología, los conocimientos, la experiencia y la comprensión adecuados. Sólo entonces su inversión en CCaaS dará sus frutos y le ayudará a satisfacer a sus clientes, ahora y en el futuro.9