La transformación digital ha traído nuevas formas de relacionarse entre usuarios y empresas, gracias a la aparición de nuevos canales. Sin embargo, el 85% de las empresas son conscientes de que a medida que los clientes se informan más antes de realizar cualquier transacción, y estas se vuelven más complejas, es más importante tener una estrategia de experiencia del cliente en la que se integre el marketing y el servicio al cliente.
Un tercio de los clientes dejará de comprar a una marca que aman, después de una sola mala experiencia.
El valor de integrar las acciones de marketing como elemento de la experiencia del cliente
El customer journey y la mejor o peor experiencia de cliente comienzan cuando se ven afectados por cualquier acción de marketing. También estas acciones deben estar en un proceso. Para que los usuarios reciban información y atención unificadas. Cada vez que tienen un contacto con la empresa, no importa qué tipo sea. Si simplemente están viendo un anuncio, como si estuvieran comprando en comercio electrónico, o tratando de resolver un problema por teléfono o chat. Todo debe ser parte de una experiencia de cliente única.
Sin embargo, algunas empresas no saben cómo incorporar nuevos canales de contacto para que los clientes puedan acceder a ellos más fácilmente. En otras palabras, el problema surge cuando cada uno de estos canales funciona como una sola unidad de información y no está integrada. Hace que se pierda el contexto y la información sobre el cliente. Generar una mala experiencia por no poder resolver su exigencia, o aumentar el número de interacciones y tiempo para resolverlo.
Para lograr esta integración es esencial diseñar un recorrido unificado del cliente. Eso permite identificar a cualquier cliente desde el primer momento en que contacta con la marca. Personalizar cada punto de contacto posterior, con el objetivo de convertir clientes potenciales, crear compromiso y lealtad.
En otras palabras, para lograr un viaje de cliente unificado es necesario tener la tecnología adecuada. Identificar cada interacción con el consumidor. Sin embargo, a la gestión, almacenamiento y análisis de datos cuantitativos y cualitativos. Con el fin de optimizar las acciones de marketing e integrarlas en la experiencia del cliente.
Sin embargo, la mejor manera de lograr esta integración completa es utilizar una única solución todo en uno con herramientas de BI, calidad, automatización e inteligencia artificial. También recopilando todas las acciones que el usuario realiza con la marca, en entornos online y offline y consiguiendo una visión global de la relación de cada cliente o usuario con la marca.
Según Deloitte, se logra integrar la estrategia de marketing en la experiencia del cliente:
- Reduzca la frustración del cliente en un 75%.
- Haga que el 86% de los consumidores paguen más por una buena experiencia.
- Reduzca la rotación de clientes en un 92%.
- Aumente las ventas adicionales y las ventas cruzadas en un 65%.
Conocer la intención de los clientes, lo que están buscando y dónde. Permite a las marcas ofrecer una experiencia superior y diferenciarse de la competencia respondiendo a cada necesidad específica del cliente. Siendo este un factor diferencial crítico para la lealtad y ofrecer experiencias únicas, multiplicando las ventas.
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