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Soluções do Contact Center: 3 chaves para melhorar a eficiência e garantir operações sustentáveis

By janeiro 13, 2021março 30th, 2021No Comments
Para os Contact Centers, a produtividade é um dos elementos fundamentais. Isto significa abordar esta questão de três perspectivas: tecnologia, processos e qualidade da experiência do cliente. Daí, a importância de ter tanto recursos humanos quanto as Soluções de Contact Center corretas.
Sabemos que administrar um contact center não é uma tarefa fácil. Entretanto, este processo pode ser simplificado se você levar em conta 3 elementos-chave que lhe permitem levar suas operações ao nível de eficiência esperado. Aqui nós lhe falamos sobre eles!

1. Implemente a tecnologia apropriada

A incorporação da tecnologia correta é fundamental no processo de otimização da produtividade de seu contact center. Tecnologia que permite um maior controle das operações, ainda mais no modo de trabalho remoto. Portanto, é vital ter ferramentas de colaboração em vídeo, encontrar diferentes maneiras de motivar os agentes e até mesmo melhorar a eficiência dos supervisores.
Por tudo isso, a adoção da inovação através de ferramentas disruptivas é elementar. É aqui, onde a implementação de um pacote de ferramentas como a Otimização Inteligente de Pessoal (SSO) é indispensável. SSO é um pacote de soluções que permite o funcionamento normal de um centro de contato remoto, com a maior eficácia.
As ferramentas que fazem parte deste pacote (SSO) para Soluções de Contact Center são as seguintes:
Business Intelligence:
A ferramenta de Business Intelligence da Enghouse Interactive coleta todas as informações em um painel interativo e visual, que permite conhecer os usuários e prever seu comportamento, facilitando a tomada de decisões e aumentando as oportunidades de negócios.
Quality Management Suite:
Ela facilita não apenas a detecção de possíveis erros ou deficiências nos processos, mas também permite a detecção das necessidades de coaching dos agentes.
Vidyo:
Uma plataforma de colaboração em vídeo para empresas que lhes permite criar conexões mais rápidas, diretas e eficientes. Ela facilita a comunicação e gera maior confiança entre agentes e supervisores.
Workforce Management: 
Facilita a previsão e programação do trabalho do pessoal do contact center em uma plataforma fácil de usar projetada para aumentar a retenção e produtividade dos agentes e reduzir os custos administrativos.
A gamificação é uma das ferramentas mais poderosas que podem ser usadas em um contact center para treinar agentes de forma mais eficiente e aumentar seu grau de envolvimento.
Além do SSO, uma solução de nuvem também é ideal neste processo. Permite oferecer um serviço a seus clientes, através de qualquer canal e de qualquer lugar.  As soluções em nuvem permitem trabalhar como se estivesse no escritório, sem a necessidade de instalações complexas e demoradas, e acima de tudo com a flexibilidade e segurança que a operação exige. 
Como muitos outros setores, o mercado de contact center mudou enormemente com o aparecimento da nuvem. Esta é uma tendência que continua e continuará nos próximos anos.
Presence SmartCloud é a solução em nuvem da Enghouse Interactive. Ela ajuda as empresas a oferecer melhores experiências em uma plataforma flexível, escalonável e segura. 

Por que a Presence SmartCloud?

A Enghouse Interactive e a Microsoft formaram uma parceria estratégica originando a Presence SmartCloud. Isto lhes permite oferecer melhores capacidades às empresas em seus processos de Experiência do Cliente. São uma evolução em direção à velocidade, personalização, flexibilidade, pay-per-use e agilidade.
Resultados mensuráveis da Presence SmartCloud

Solucoes de Contact Center

2. Automatiza processos de forma inteligente

O que é feito em duas horas, é possível fazer em 1 ou ainda menos tempo. Quando métodos tradicionais são utilizados, por exemplo, e os canais não são integrados em uma única plataforma, isto pode resultar em reprocessamento para o agente ao entrar em contato com um cliente. Isto se traduz em oportunidades de negócios perdidas e até mesmo diminuição da produtividade.
Tanto a automação das atividades do contact center quanto a automação das tarefas dentro da empresa têm como objetivo reduzir os custos operacionais e aumentar a produtividade.
Para isso, o discador automático é uma excelente opção. Ele otimiza o tempo que o agente passa no gerenciamento de contatos telefônicos, eliminando o tempo improdutivo entre chamadas e tarefas mecânicas que o desgastam e o distraem de seu objetivo. Além de minimizar 99% dos erros humanos ao fazer uma chamada que poderia acabar no telefone errado.
Da mesma forma, as soluções do Contact Center com foco em Inteligência Artificial, tais como chatbot e assistentes virtuais, permitem automatizar a Viagem do Cliente e oferecer atenção omnicanal personalizada. Isto com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, oferecendo uma experiência adaptada através de qualquer canal.
Sem dúvida, a automação do Contact Center permite otimizar a gestão das operações e cumprir com os principais KPIs do negócio: aumentar a satisfação do cliente, melhorar os processos de serviço e reduzir os custos operacionais.

3. Evolua seu Contact Center em um Centro de Experiência

Hoje é bem conhecido que 85% das empresas têm em mente que à medida que os clientes se tornam mais informados antes de fazer qualquer transação, e estas se tornam mais complexas, é mais importante ter uma estratégia de experiência do cliente na qual o marketing e o atendimento ao cliente estejam integrados.
É por isso que a Experiência do Cliente é agora sobre posicionamento estratégico, pois permite que uma empresa se diferencie de outra e, sem dúvida, estabeleça o padrão no mercado.
É aqui que a produtividade do agente desempenha um papel vital. Porque isso lhe permitirá garantir a satisfação do cliente (CSAT). Isto permitirá que os clientes obtenham as respostas certas no momento certo. Daí a importância de ter ferramentas de Otimização Inteligente de Pessoal (SSO) para manter os agentes motivados e, acima de tudo, comprometidos com a experiência do cliente.
Em resumo, melhorar a produtividade e a eficiência de um Contact Center requer uma combinação perfeita de processos, tecnologia e experiência do cliente. Estas três áreas lhe permitirão reduzir custos, otimizar atividades e até mesmo manter seus agentes motivados e, portanto, seus clientes satisfeitos.
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