Para los Contact Centers, la productividad es uno de los elementos fundamentales. Esto implica abordar esta temática desde tres perspectivas: tecnología, procesos y calidad de la experiencia del cliente. De aquí, la importancia de contar, tanto con el recurso humano, como con las soluciones de Contact Center adecuadas.
Sabemos que gestionar un Contact Center no es una tarea fácil. Sin embargo, este proceso se puede simplificar si tienes en cuenta 3 elementos claves que te permitan llevar tus operaciones al nivel de eficiencia esperado. ¡Aquí te las contamos!
1. Implementa la tecnología apropiada
Incorporar la tecnología adecuada es clave en el proceso de optimizar la productividad de tu Contact Center. Tecnología que te permita un mayor control de las operaciones, aún más en modalidad de trabajo remoto. Por lo tanto, es vital contar con herramientas de video colaboración, encontrar diferentes formas de motivar a los agentes e incluso mejorar la eficiencia de los supervisores.
Para todo lo anterior, la adopción de la innovación a través de herramientas disruptivas es elemental. Es aquí, donde la implementación de un paquete de herramientas como Smart Staff Optimization (SSO) es indispensable. SSO se trata de un paquete de soluciones que permite llevar a cabo con normalidad las operaciones de un Contact Center en remoto, con la más alta efectividad.
Las herramientas que forman parte de este paquete (SSO) para Soluciones de Contact Center, son las siguientes:
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Business Intelligence:
La herramienta de Business Intelligence de Enghouse Interactive, recopila toda la información en un cuadro de mandos interactivo y visual, que permite conocer a los usuarios y predecir sus comportamientos, facilitando la toma de decisiones e incrementando las oportunidades de negocio.
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Quality Management Suite
Facilita no sólo la detección de posibles errores o carencias en los procesos, sino que permiten detectar necesidades de coaching a los agentes.
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Vidyo:
Plataforma de video colaboración para empresas que permite crear conexiones más rápidas, directas y eficientes. Facilita la comunicación y genera mayor confianza entre agentes y supervisores.
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Workforce Management:
Facilita la previsión y programación del trabajo del personal del contact center en una plataforma fácil de usar, diseñada para aumentar la retención de agentes y su productividad y reducir los gastos administrativos.
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Gamificación para Contact Center:
La gamificación es una de las herramientas más potentes que se puede utilizar en un Contact Center para que los agentes se formen de una manera más eficiente y aumenten su grado de implicación.
Igualmente, aunado a SSO, una solución Cloud también resulta ideal en este proceso. Que te permita ofrecer un servicio de atención a tus clientes, a través de cualquier canal y desde cualquier lugar. Las soluciones en la Nube permiten trabajar como si se estuviera en la oficina, sin necesidad de instalaciones complejas y demoradas, y sobre todo con la flexibilidad y seguridad que la operación amerita.
Como muchos otros sectores, el mercado de los Contact Centers ha cambiado enormemente con la aparición de la nube. Siendo ésta una tendencia que continúa y continuará en los próximos años.
Presence SmartCloud, es la solución en la nube de Enghouse Interactive. Ayuda a las empresas a ofrecer mejores experiencias en una plataforma flexible, escalable y segura.
¿Por qué Presence SmartCloud?
Enghouse Interactive y Microsoft han formado una asociación estratégica originando Presence SmartCloud. Esto permite brindar capacidades mejoradas a las empresas en sus procesos de Customer Experience. Consituyen una evolución hacia la rapidez, personalización, flexibilidad, pago por uso y agilidad.
Resultados Medibles de Presence SmartCloud
2. Automatiza procesos de forma inteligente
Lo que se hace en dos horas, es posible hacerlo en 1 o incluso en menos tiempo. Cuando se emplean métodos tradicionales, por ejemplo, y los canales no se encuentran integrados a una única plataforma, esto puede resultar en reprocesos para el agente al entrar en contacto con un cliente. Traduciéndose esto en pérdida de oportunidades comerciales e incluso en disminución de la productividad.
Tanto la automatización de las actividades de un Contact Center, como la automatización de tareas dentro de la empresa, pretenden reducir costes operacionales e incrementar la productividad.
Para lo anterior, el marcador automático es una excelente opción. Éste optimiza al máximo el tiempo que el agente dedica a la gestión telefónica de contactos, eliminando tiempos improductivos entre llamadas y tareas mecánicas que lo desgastan y distraen de su objetivo. Además de minimizar en un 99% el error humano a la hora de realizar una marcación la cual pude terminar en un teléfono equivocado.
Igualmente, soluciones de Contact Center con foco en la Inteligencia Artificial como el chatbot y Asistentes virtuales, te permiten automatizar el Customer Journey y ofrecer atención omnicanal personalizada. Esto con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo una experiencia adaptada y por medio de cualquier canal.
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Sin duda, la automatización del Contact Center permite optimizar la gestión de las operaciones y cumplir con los principales KPIs del negocio: incrementar la satisfacción del cliente, mejorar los procesos de servicio y reducir los costos operativos.
3. Evoluciona tu Contact Center a un Centro de Experiencia
Hoy en día es bien sabido que el 85% de las empresas tienen presente, que a medida que los clientes se informan más antes de realizar cualquier transacción, y éstas se vuelven más complejas, es más importante contar con una estrategia de customer experience en la que marketing y atención al cliente estén integrados.
Es por esto, que la Experiencia del Cliente ahora se trata de un posicionamiento estratégico, pues permite diferenciar a una empresa de otra y, sin duda, marcar la pauta en el mercado.
Aquí es donde la productividad del agente juega un papel vital. Pues ésta te permitirá garantizar la satisfacción del cliente (CSAT). Esto posibilitará que los clientes obtengan respuestas adecuadas en el timing adecuado. De ahí, la importancia de contar con las herramientas de Smart Staff Optimization (SSO) que permitan mantener a los agentes motivados y, sobretodo, comprometidos con la experiencia del cliente.
En definitiva, mejorar la productividad y eficiencia de un Contact Center requiere una combinación perfecta entre procesos, tecnología y Customer Experience. Estas tres áreas te permitirán reducir costes, optimizar actividades, e incluso, mantener a tus agentes motivados, y por ende, a tus clientes satisfechos.
Si quieres saber más sobre cómo eficientar tus procesos y mejorar la productividad de tus operaciones en el Contact Center, solicita más información sobre SSO.
