Devido à situação da COVID-19, as empresas do contact center tiveram que desenvolver os seus modelos de negócios e de prestação de serviços. Essa situação levou muitas organizações a adotarem o trabalho remoto em tempo recorde para continuar com as suas operações diárias. Foi assim que os Contact Centers foram transformados. Eles passaram do “pânico” para adaptar as suas atividades ao teletrabalho graças à tecnologia, migrando os empregos dos agentes nas suas casas.
Atualmente, estamos em uma fase em que certas operações estão retornando às plataformas, mas se entende e se vê claramente que o trabalho remoto é possível e que representa uma importante alavanca para economizar custos e aumentar os lucros com resultados evidentes.
Portanto, o teletrabalho tornou-se o parceiro perfeito para Contact Centers, e ainda mais em tempos de crise, quando o que realmente importa é continuar as operações com total normalidade, independentemente do local.
Entretanto, apesar do fato de que este modo de trabalho remoto representa uma oportunidade, os processos de gerenciamento operacional precisam de atenção especial. Aspectos como a ausência de monitoramento, falta de controle e qualidade do serviço e até mesmo a falta de motivação dos agentes. Pensando nisto, e enfrentando os desafios que podem ser gerados ao implementar teletrabalho em um Contact Center, aqui te mostramos o que é Smart Staff Optimization (SSO) e como garantir o sucesso dos agentes remotos.
Smart Staff Optimization (SSO)
O sucesso de uma operação remota é baseado em dois aspectos importantes. Ter a tecnologia correta e controlar a operação diária de forma apropriada e oportuna. Alguns clientes nos mencionaram que estão operando remotamente, porém não são claros ou não sabem como lidar com os desafios que surgem na execução das suas atividades. Desafios tais como:
- A falta de supervisão e monitoramento direto dos agentes
- Falta de compromisso e motivação dos funcionários
- Dificuldade em avaliar o trabalho realizado (qualidade do serviço)
- Menos fluidez de comunicação
É por essa razão que surge o Smart Staff Optimization. É um pacote de ferramentas criado para enfrentar adequadamente os desafios de um Contact Center trabalhando remotamente. Isso permite a criação de uma janela de oportunidade para a eficácia e o sucesso do teletrabalho nos Contact Centers.
Mas, o que ferramentas podem ser implementadas para alcançar o controle de toda a operação remotamente?
Há 5 ferramentas que te permitirão garantir o sucesso dos agentes remotos.
Workforce Management
Hoje ainda há uma crença generalizada de que existe uma relação direta entre a produtividade de um trabalhador e a localização física do seu supervisor. Entretanto, com a implementação da ferramenta correta é possível trabalhar remotamente no nível mais alto.
O Workforce Management é uma ferramenta que permite o monitoramento e o acompanhamento das atividades diárias. Ela fornece tudo o que é necessário para gerenciar efetivamente o pessoal, prever a demanda, criar cronogramas automaticamente, desenvolver relatórios precisos e criteriosos e melhorar a operação geral de atendimento ao cliente.
Com esta ferramenta, são alcançados o dimensionamento, a previsão e a alocação de recursos em tempo real. Saber quem está disponível e quais são as suas habilidades, para alcançar um equilíbrio entre recursos e demanda e, por sua vez, reduzir o absenteísmo.
Em resumo, o objetivo é fornecer ao Contact Center os mecanismos para cobrir a demanda de serviços de acordo com o tráfego de entrada em qualquer canal. O dimensionamento correto garante o cumprimento de todos os KPIs da operação.
Leia mais sobre o Workforce Management aqui.
Business Intelligence
As ferramentas de Business Intelligence no Contact Center, ajudam na tomada de decisões com dados e informações dos clientes para alinhar o negócio.
Mesmo em situações de teletrabalho, esta solução permite visualizar e compartilhar dados de forma dinâmica e em tempo real. Independentemente de onde as atividades diárias são realizadas ou do dispositivo.
As ferramentas de BI fornecem um repositório de dados consolidado e unificado de informações e conhecimentos, fornecendo informações precisas e valiosas sobre a jornada e a experiência do cliente, ajudando a transformar informações em conhecimento e a melhorar os processos de tomada de decisão.
Da mesma forma, melhora a eficiência e a produtividade, adaptando as estratégias de contato ou atendimento ao cliente. É possível oferecer painéis de controle associados à nova realidade, permitindo assim identificar a causa raiz em uma interação e colocar o foco no cliente e a sua experiência.
Leia mais sobre Business Intelligence aqui.
Quality Management Systems
A medição da qualidade é fundamental no negócio do contact center, e ainda mais para as empresas que trabalham remotamente. O Quality Management Systems avalia continuamente as interações que os agentes têm com os clientes a fim de fornecer feedback e obter alavancas para a melhoria dos serviços.
Esta ferramenta apresenta funcionalidades como gravação multicanal (voz e dados), gravação de tela, speech analitycs e speech to text. Da mesma forma, o Quality Management Suite permite aos supervisores monitorar aos agentes em tempo real, sem interrompê-los.
Desta forma, as deficiências dos agentes são detectadas e eles recebem treinamento personalizado no que devem reforçar. O feedback contínuo é fornecido através do monitoramento da qualidade, enquanto o treinamento do agente ajuda a melhorar a motivação e retenção do agente.
Gamificação
Manter aos agentes motivados e comprometidos é crucial na situação atual. É aqui que a Gamification desempenha um papel fundamental para os Contact Centers.
A gamificação é uma das ferramentas mais poderosas que podem ser usadas em um Contact Center para treinar agentes de forma mais eficiente e aumentar o seu grau de envolvimento na Organização.
A implementação de uma ferramenta de gamificação no Contact Center favorece a aquisição de conhecimentos e permite o reforço de habilidades.
Da mesma forma, graças a esta ferramenta, é possível medir objetivamente a competência para estimular os agentes a desempenhar melhor as suas atividades e, portanto, refinar as suas habilidades.
Em outras palavras, o jogo permite:
- Motivar os agentes através do progresso gradual e das realizações
- Reconhecer a excelência no desempenho e incentivar a participação
- Gerar competição amigável entre colegas
- Fomentar a aquisição de conhecimento
Em resumo, com uma ferramenta de gamificação é possível gerar emoções ligadas às experiências positivas dos agentes, e a criação de um ambiente de aprendizado no qual o esforço é recompensado e a produtividade é motivada.
Leia mais sobre Gamificação aqui.
Vidyo
Certifique-se de contar com as ferramentas corretas de colaboração em vídeo trabalhando remotamente pois isso garante uma maior agilidade no gerenciamento e execução das tarefas diárias, além de simplificar os processos organizacionais.
O poder do vídeo na comunicação com os agentes é inegável. Entre seus benefícios estão:
- Comunicação direta e cara a cara mais eficaz em comparação com outros canais.
- Redução da sensação de isolamento ou incerteza entre os agentes e o supervisor.
- Uma comunicação muito mais ágil.
- Otimização do tempo.
- Aumento da produtividade no trabalho.
Com esta ferramenta é possível criar conexões mais rápidas, mais diretas e eficientes. Os envolvidos podem ver a linguagem corporal e compreender melhor as expressões. Desta forma, a comunicação é facilitada e é gerada uma maior confiança entre agentes e supervisores.
Sem dúvida, a transformação digital evoluiu de uma forma excepcional. Por exemplo, seis em cada dez empresas espanholas têm um plano de transformação digital em vigor para toda a sua empresa.
Esta situação se torna em uma oportunidade valiosa para as empresas do contact center. É a possibilidade de descentralizar as operações, ter perfis multilíngues em qualquer parte do mundo e motivar o desempenho dos seus agentes.
Trabalhar remotamente pode ser tão eficiente quanto trabalhar nas instalações da sua organização. Para conseguir isso, você precisa ter as ferramentas certas.
A implementação deste pacote de ferramentas específicas, Smart Staff Optimization (SSO), te permitirá gerenciar adequadamente o seu contact center, trabalhando remotamente. Facilitando o controle das operações, realizando monitoramento constante e oportuno dos KPI’s, garantindo a qualidade na prestação de serviços e motivando os agentes.
Se você quiser mais informações sobre o Smart Staff Optimization, deixe-nos seus dados e nós entraremos em contato com você.
