Debido a la situación del COVID-19 las compañías de Contact Center han tenido que evolucionar sus modelos de negocio y de prestación de servicios. Esta situación llevó a muchas organizaciones a adoptar el trabajo remoto en tiempo récord para continuar con sus operaciones diarias. Es así como los Contact Centers se han transformado. Han pasado del «pánico» a adaptar sus actividades al teletrabajo gracias a la tecnología, migrando los puestos de trabajo de los agentes en sus domicilios.
Actualmente, se está en una fase en la que ciertas operaciones están retornando a las plataformas, pero se entiende y se ve de forma clara que el teletrabajo es posible y que supone una importante palanca de ahorro de costes y de aumento de beneficios con resultados evidentes.
Por ello, el teletrabajo se ha convertido en el partner perfecto para los Contact Centers, y aún más en tiempos de crisis, cuando lo realmente importante es continuar con las operaciones con total normalidad sin importar el lugar.
Sin embargo, a pesar de que esta modalidad de trabajo a distancia representa una oportunidad, los procesos de gestión operativa necesitan especial atención. Aspectos como la ausencia de monitorización, falta de control y calidad en el servicio e incluso la carencia en la motivación de los agentes. Pensando en esto, y de cara a afrontar los retos que se pueden generar al momento de implementar el teletrabajo en un Contact Center, aquí te mostramos de qué se trata Smart Staff Optimization (SSO) y cómo garantizar el éxito de los agentes remotos.
Smart Staff Optimization (SSO)
El éxito de una operación remota se basa en dos aspectos importantes. Contar con la tecnología adecuada y controlar de forma apropiada y oportuna la operación en el día a día. Algunos clientes nos han mencionado que se encuentran operando de forma remota, sin embargo no tienen claro o desconocen cómo hacer frente a los desafíos que surgen en la ejecución de sus actividades. Retos como:
- La falta de una supervisión y monitorización directa de los agentes
- Falta de compromiso y motivación de los empleados
- Dificultad a la hora de evaluar el trabajo realizado (calidad en el servicio)
- Menor fluidez de la comunicación, al no realuzarse ésta cara a cara.
Es por esta razón que surge Smart Staff Optimization. Se trata de un paquete de herramientas creado para afrontar de manera adecuada los desafíos de un Contact Center trabajando de forma remota. Esto permite crear una ventana de oportunidades para la efectividad y el éxito del teletrabajo en los Contact Centers.
Pero ¿qué herramientas implementar para lograr controlar toda la operación de forma remota?
Son 5 herramientas que te permitirán garantizar el éxito de los agentes remotos.
Workforce Management
Hoy en día sigue existiendo una creencia generalizada de que hay una relación directa entre la productividad de un trabajador y la ubicación física de su supervisor. Sin embargo, con la implementación de la herramienta adecuada es posible trabajar de forma remota al más alto nivel.
Workforce Management es una herramienta que permite la monitorización y seguimiento de las actividades diarias. Proporciona todo lo necesario para administrar eficazmente al personal, pronosticar la demanda, crear cronogramas automáticamente, desarrollar informes precisos y perspicaces y mejorar la operación general de servicio al cliente.
Con esta herramienta se logra un dimensionamiento, previsión y asignación de los recursos en tiempo real. Saber quién está disponible y cuáles son sus skills, para lograr un equilibrio entre recursos y demanda y a su vez la reducción del absentismo.
En definitiva se trata de dotar al Contact Center de los mecanismos para cubrir la demanda de los servicios en función del tráfico entrante en cualquier canal. Un correcto dimensionamiento garantiza el cumplimiento de todos los KPI’s de la operación.
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Business Intelligence
Las herramientas de Business Intelligence en el Contact Center, ayudan a la toma de decisiones con datos e información de los clientes para alinear el negocio.
Incluso, en situaciones de teletrabajo, esta solución permite visualizar y compartir datos de forma dinámica,y en tiempo real. Sin importar el lugar de ejecución de las actividades diarias ni el dispositivo.
Las herramientas de BI proporcionan un repositorio de datos consolidado y unificado de información y el conocimiento, brindando información precisa y valiosa en relación con el viaje y la experiencia del cliente, ayudando a transformar la información en conocimiento y mejorar los procesos de toma de decisión.
Igualmente, mejora la eficiencia y la productividad adecuando las estrategias de contacto o atención al cliente. Siendo posible ofrecer cuadros de mando asociados a la nueva realidad, permitiendo así identificar la causa raíz en una interacción y a poner foco en el cliente y su experiencia.
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Quality Management Systems
La medición de la calidad es fundamental en el negocio de los Contact Centers, y aún más para negocios trabajando de forma remota. Quality Management Systems evalúa de forma continua las interacciones que los agentes tienen con los clientes con el objetivo de dar feedback y obtener palancas de mejora en los servicios.
Esta herramienta presenta funcionalidades como la grabación multicanal (voz y datos), grabación de pantallas, speech analitycs y speech to text. Igualmente, Quality Management Suite permite que los supervisores monitoricen a los agentes en tiempo real, sin interrumpirlos.
Es de esta forma que se detectan carencias de los agentes para brindarles formación personalizada en aquello que deben reforzar. Se suministra retroalimentación continua a través de supervisar la calidad, mientras que el entrenamiento a los agentes ayuda a mejorar la motivación y la retención de los mismos.
Gamificación
Mantener a los agentes motivados y comprometidos resulta fundamental en la situación actual. Aquí es donde la Gamificación juega un papel clave para los Contact Centers.
La Gamificación es una de las herramientas más potentes que se puede utilizar en un Contact Center para que los agentes se formen de una manera más eficiente y aumenten su grado de implicación en la Organización.
Implementar una herramienta de gamificación en el Contact Center favorece la adquisición de conocimientos y permite reforzar las habilidades.
Igualmente, gracias a esta herramienta , es posible medir de forma objetiva la competencia para estimular a los agentes a desempeñarse mejor en sus actividades y por ende, a refinar sus skills.
En otras palabras la gamificación permite:
- Motivar a los agentes a través del progreso gradual y los logros obtenidos
- Reconocer la excelencia en el rendimiento e incentivar la participación
- Generar una competitividad amistosa entre colegas
- Favorecer la adquisición de conocimientos
En definitiva, con una herramienta de gamificación es posible la generación de emociones vinculadas a experiencias positivas de los agentes, y la creación de un entorno de aprendizaje en el que se recompensa el esfuerzo y se motiva la productividad.
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Vidyo
Asegurarse de contar con las herramientas adecuadas de video colaboración trabajando de forma remota garantiza mayor agilidad en la gestión y ejecución de tareas diarias, así como la simplificación de los procesos organizacionales.
El poder del vídeo en la comunicación con los agentes es innegable. Entres sus beneficios se encuentran:
- Comunicación directa y cara a cara más eficaz en comparación con otros canales.
- Reducción de la sensación de aislamiento o incertidumbre entre los agentes y el supervisor.
- Comunicación mucho más ágil.
- Optimización de los tiempos.
- Aumento de la productividad laboral.
Con esta herramienta es posible crear conexiones más rápidas, directas y eficientes. Los involucrados pueden ver el lenguaje corporal y captar mejor las expresiones. De esta forma, se facilita la comunicación y se genera mayor confianza entre agentes y supervisores.
Sin duda alguna, la transformación digital ha evolucionado de forma excepcional. Por ejemplo, seis de cada 10 compañías españolas tienen previsto un plan de transformación digital para la totalidad de su empresa.
Esta situación se convierte en una valiosa oportunidad para las compañías de Contact Center. Es la posibilidad de descentralizar las operaciones, contar con perfiles multilingues en cualquier lugar del mundo y motivar el rendimiento de sus agentes.
Trabajar de forma remota puede ser tan eficiente como hacerlo en las instalaciones de tu organización. Para lograrlo, necesitas contar con las herramientas adecuadas.
La implementación de este paquete de herramientas específico, Smart Staff Optimization (SSO) te permitirá gestionar de forma adecuada el Contact Center trabajando en remoto. Facilitando el control de las operaciones, realizando seguimiento constante y oportuno a los KPI’s, asegurando la calidad en la prestación del servicio y motivando a los agentes.
Si quieres más información sobre Smart Staff Optimization déjanos tus datos y nos pondremos en contacto contigo.
