Cada vez quedan menos días para el gran día, y Santa Claus y su equipo no paran de prepararse para el 25 de diciembre. La atención al cliente es fundamental para su éxito, así que viajamos al Polo Norte para saber más. Tras esquivar a los guardias de los osos polares, echamos un vistazo entre bastidores al Contact Center del hombre de rojo. ¿Cómo hace frente a millones de interacciones sin decepcionar a ningún (buen) niño?

Aunque desde fuera el cuartel general de Santa pueda parecer tradicional, por dentro es una operación de alta tecnología, basada en cinco tecnologías clave:

1. Una plataforma basada en cloud

En su momento cumbre, Santa recibe y responde a cientos de miles de mensajes y listas de Navidad de niños. Sin embargo, en enero los sistemas, como hace él mismo, entran en una merecida hibernación. Para hacer frente a la demanda, Santa ha invertido en una plataforma de Contact Center como servicio basada en Cloud, alojada de forma segura en un glaciar cercano. Esto significa que él nunca tiene problemas de tiempo de inactividad, y utiliza el calor proporcionado por los servidores para mantener el Contact Center cómodo y caliente para sus elfos.

2. Microsoft Teams para la colaboración

Hay muchos elfos implicados en la preparación de la Navidad. Abarcan desde la construcción de juguetes hasta la logística y, por supuesto, el control de los renos. Sea cual sea su función, todos ellos deben colaborar a la perfección para garantizar que los juguetes correctos lleguen a tiempo a los niños y niñas adecuados. Por eso Santa ha integrado su Contact Center con Microsoft Teams. Esto proporciona una comunicación instantánea entre todos los elfos. Además, les da la posibilidad de trabajar juntos digitalmente para hacer el trabajo en todos los canales.

3. IA generativa para aumentar la personalización

En el pasado, los elfos tenían que escribir a mano cientos de miles de respuestas a las cartas de los niños. Esto no sólo consumía mucho tiempo, sino que hacía que muchos elfos tuvieran calambres de escritor y tuvieran que ausentarse del trabajo, lo que provocaba un caos en los horarios. Afortunadamente, Santa ha optado por la inteligencia artificial generativa para aliviar la carga de trabajo de su equipo. Utilizan ChatGPT (Gift & Present Tracker) para escanear y cotejar todas las cartas recibidas con la base de datos de «travieso/agradable». A continuación se crea una respuesta personalizada, escrita a mano por la máquina y enviada.

4. Centrarse en la experiencia del agente

A Santa siempre le han gustado los elfos y la seguridad. Sabe que cuanto mejor trates a tu gente, más feliz y productiva será. Cuando se trata de tecnología, da a sus agentes elfos acceso a todos los sistemas que necesitan a través de un escritorio unificado y una base de conocimientos impulsada por IA. Además, por supuesto, de auriculares de última generación que les proporcionan música navideña continua mientras trabajan. Los elfos también se benefician del acceso a información en tiempo real de sus colegas ubicados en estanterías de todo el mundo, lo que les proporciona una imagen completa y unificada de los niños y su comportamiento.

5. Perspectivas para 2024

Las necesidades de los clientes cambian rápidamente y, sin embargo, Santa se ha mantenido a la cabeza de las principales tendencias en juguetes durante siglos. No se trata sólo de suerte, sino de un sofisticado programa de Voz del Cliente. Analiza todas las cartas, correos electrónicos y mensajes de las redes sociales que recibe y los utiliza para predecir con exactitud cuáles serán los regalos más populares el día de Navidad. Todos estos datos se incorporan a los informes de su Contact Center. Esto proporciona a los elfos superiores (y al propio Santa Claus) cuadros de mando interactivos que muestran lo que se demanda en todo el mundo y el rendimiento general del Contact Center.

Así que, mientras te relajas en Nochebuena, tómate un momento para pensar en el increíble equipo de atención al cliente que hay detrás de toda la experiencia de Santa. ¿Qué lecciones puede aprender para mejorar sus operaciones en 2024?