Category

Smart Staff Optimization

El teletrabajo se ha convertido en una valiosa oportunidad para las compañías de Contact Center y aún más en tiempos de crisis, cuando lo realmente importante es continuar con las operaciones con total normalidad sin importar el lugar.

Sin embargo, a pesar de que el teletrabajo representa una situación ventajosa, si no es gestionado de la forma correcta puede llegar a presentar dificultades o problemáticas a nivel operativo como:

La ausencia de seguimiento o monitorización
Falta de control y calidad en el servicio
Falta de motivación de los agentes
Para resolver esta problemática y aprovechar las ventajas y oportunidades que trae consigo el teletrabajo para el Contact Center, hemos lanzado este paquete de herramientas llamado Smart Staff Optimization (SSO).

Pero, entonces ¿Qué es Smart Staff Optimization?

Smart Staff Optimization o SSO es un paquete de herramientas que permiten gestionar de forma efectiva el trabajo remoto. Facilita el control de KPIs, seguimiento adecuado a los agentes, motivación a los empleados, aseguramiento de la calidad, e incluso, la gestión de reportes a través de BI.

Además, la implementación de Smart Staff Optimization en tu Contact Center, te permitirá gestionar de forma adecuada el Contact Center trabajando en remoto. Facilitando el control de las operaciones, realizando seguimiento constante y oportuno a los KPI’s, asegurando la calidad en la prestación del servicio y motivando a los agentes.

Por tanto, trabajar de forma remota puede ser tan eficiente como hacerlo en las instalaciones de tu organización. Sólo necesitas contar con las herramientas adecuadas.

HERRAMIENTAS QUE INTEGRAN SMART STAFF OPTIMIZATION

Workforce Management:

Esta herramienta proporciona todo lo necesario para administrar eficazmente el personal y aún más en situación de teletrabajo.

Características

Pronosticar la demanda
Crear cronogramas automáticamente
Desarrollar informes precisos y perspicaces
Mejorar la operación general de servicio al cliente
Dimensionar, prever y asignar los recursos en tiempo real
Saber quién está disponible y cuáles son sus skills, para lograr un equilibrio entre recursos y demanda y a su vez la reducción del absentismo.
QMS:

Quality Management Suite evalúa de forma continua las interacciones que los agentes tienen con los clientes con el objetivo de dar feedback y obtener palancas de mejora en los servicios.

Por ejemplo, a través de sus funcionalidades, esta herramienta proporciona:

La posibilidad de grabación multicanal (voz y datos)
Grabación de pantallas
Speech analytics y speech to text
Business Intelligence:

Ayuda a la toma de decisiones con datos e información de los clientes para alinear el negocio. Del mismo modo, en situaciones de teletrabajo, esta solución permite visualizar y compartir datos de forma dinámica, sin importar el lugar de ejecución de las actividades diarias ni el dispositivo.

Gamificación para Contact Center:

La Gamificación es una de las herramientas más potentes que se puede utilizar en un Contact Center, para que los agentes se formen de una manera más eficiente y aumenten su grado de implicación ante cualquier cambio organizativo o tecnológico, que haya que poner en marcha mediante juegos diseñados específicamente para:

Crear un vínculo entre jugador y contenido
Invitar al jugador a actuar
Favorecer el trabajo en equipo y la colaboración
Resolución de problemas mediante retos individuales o grupales
Aprendizaje de conceptos y procedimientos
Vidyo:

Con esta herramienta es posible crear conexiones más rápidas, directas y eficientes. En otras palabras, los involucrados pueden ver el lenguaje corporal y captar mejor las expresiones. De esta forma, se facilita la comunicación y se genera mayor confianza entre agentes y supervisores.

Beneficios:

Favorece el trabajo en equipo y la colaboración
Aumenta y mejora el control de los agentes y los tiempos de conexión
Mejora la capacidad de contacto con el supervisor para tareas de soporte y formación
Ayuda a incrementar y mejorar la productividad
En conclusión, estas herramientas permiten complementar el entorno virtual de teletrabajo, garantizando que los procesos sean más eficientes.