ENGAGEMENT

Workforce Management

Dimensiona de manera eficiente los recursos disponibles del Contact Center y aumenta la productividad.
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La implementación de una herramienta de WFM en el Contact Center se traduce en:

Mejorar los niveles de servicio sin aumentar los costes operativos, mediante la reducción de los períodos de falta o exceso de personal.

Aumentar los ingresos, gracias a la disminución del abandono y la reducción de los tiempos de espera, a la vez que se incrementan el up y cross selling.

Mejorar la productividad de los empleados en un 30%, gracias a la fijación de objetivos y métricas claras, retroalimentación de rendimiento y mayor flexibilidad de horarios.

Aumenta la productividad del contact center, gracias al equilibrio entre recursos disponibles y demanda de servicio

Una de las tareas más difíciles para los responsables de contact center es el dimensionamiento eficiente de los recursos. Conseguir el máximo rendimiento de los mismos, es esencial para soportar picos de demanda y ofrecer una experiencia de cliente única.

La solución de Workforce Management para el contact center de Enghouse Interactive y U-WFM facilita la previsión y programación del trabajo del personal del contact center en una plataforma fácil de usar, diseñada para aumentar la retención de agentes y su productividad, así como reducir los gastos administrativos.

La nueva generación de Contact Center

La única constante en los Contact Centers es el cambio. Las nuevas tecnologías disruptivas y los cambios en las preferencias de los clientes impactan en las campañas, lo que hace que los centros necesiten evolucionar constantemente para sobrevivir.

Como resultado, los gerentes de los contact centers ahora tienen que lidiar con la toma de decisiones y gestiones complicadas.

Una de las tareas más arduas es la administración de la fuerza laboral, el proceso de pronóstico de los volúmenes de llamadas/contactos y la programación de agentes para cumplir con los objetivos de nivel de servicio. Con más del 75% de los presupuestos destinados al personal, la gestión eficaz de la fuerza de trabajo es una necesidad económica para un centro de contacto bien gestionado.

Workforce Mangement en la nube

La herramienta de WFM de Enghouse Interactive es una plataforma en la nube muy fácil de usar, conectada en tiempo real con la solución para contact center, y con diferentes opciones diseñadas para aumentar la retención de agentes y reducir los gastos administrativos.

Retorno de la inversión (ROI)

Reducción de los costes de fuerza de trabajo en más de un 20%, manteniendo los niveles de servicio.

Promedio de 30% de aumento en la eficiencia del personal – usando la herramienta de previsión, programación y monitoreo de WFM y gracias a la adherencia en tiempo real.

Podemos suministrar un documento de Retorno de la Inversión, estimando el ahorro de costos al utilizar WFM en comparación con el uso de Excel o reemplazando al proveedor de WFM actual. WFM es un ítem OPEX, no un ítem CAPEX, lo que lo hace más fácil de justificar.