Os contact centres devem evoluir ao ritmo que marcado pela transformação digital e as expetativas de seus clientes e usuários. Eles exigem ser atendidos quando e onde desejarem, principalmente em canais digitais e a qualquer hora do dia ou da noite. Esses requisitos podem se tornar uma grande oportunidade para as empresas através do uso de chatbots no contact center.
A realidade é que atualmente a maioria das soluções de chatbots são ineficientes e não são projetadas para oferecer um customer journey (viagem do cliente) otimizado. Suas interações não são naturais nem omnicanais e os fluxos de autosserviço são pobres. Consequentemente, as empresas que têm feito um esforço para implementar um chatbot para atendimento ao cliente, não obtém ROI e também geram insatisfação, convertendo a oportunidade em uma ineficiência.
Para aproveitar as soluções de chatbot para o contact center, é necessário contar com o conhecimento das empresas que não só oferecem a mais inovadora tecnologia, mas tambem entendem os processos de negócio no no contact center. Bem como a implementação correta de automatismos que geram a satisfação máxima do cliente.
Inteligência artificial no contact center com interações naturais e eficientes
Para que la implementación de herramientas de inteligencia artificial en el contact center sea exitosa, éstas deben ofrecer interacciones naturales. Para esto, es crucial contar con un poderoso motor de entendimiento de lenguaje natural (NLP). Así, el chatbot podrá identificar intenciones (y no solo palabras clave) y comprender realmente la necesidad de los clientes. Evitando os clientes frustrados porque o chatbot não entendeu seu pedido. E aumentando a utilização das ferramentas pelos usuários e, portanto, o seu ROI.
Um motor avançado de NLP também facilitará que o chatbot aprenda de interações anteriores. Ele poderá relacionar os padrões de comportamento, atender clientes e criar perfis enquanto estes navegam e interagem através de canais digitais. Como resultado, o chatbot antecipará as necessidades dos clientes. Oferecendo descontos, novos produtos ou melhorias de um serviço já adquirido. Ajudando a aumentar as possibilidades de Cross Selling e Up-Selling.
De acordo com a IBM, usando chatbots no contact center permite libertar os agentes para outras tarefas e responder a 80% das perguntas frequentes. Assim, eles se dedicam a tarefas mais complexas e desafiadoras que agregam maior valor para a experiência do cliente.
Omnicanalidad para otimizar o customer journey
Um customer journey omnicanal é essencial para que o contact center forneça excelência no atendimento do cliente. E, no entanto, poucas empresas estão implementando ferramentas e processos para proporcionar uma verdadeira experiencia omnicanal. Um chatbot realmente otimizado, não automatiza apenas as interações de forma inteligente, mas sim mantendo o contexto.
Assim, se for necessário o encaminhamento para um agente, irá receber informações detalhadas sobre todas as interações entre usuário e empresa. Até mesmo através de ferramentas de inteligência artificial você poderá receberá instruções e otimizar o seu serviço. Gerando alertas em caso de que você diga algo errado, para que se possa corrigir em tempo real.
Uma solução dechatbot também permite a integração com aplicativos de terceiros para agilizar as transações de forma segura em qualquer canal. Através de autenticação biométrica facial, impressão digital de dados e voz. Assim, processos de autosserviço como o agendamento de pagamentos e consultas médicas podem ser feitos de forma rápida e segura.
Autosserviço inteligente e satisfatório
Quando se trata de automatizar tarefas no contact center usando chatbots, é vital que o serviço de atendimento do cliente seja simples. Aqui é essencial que os fluxos de atendimento sejam projetados á medida das necessidades do cliente. De acordo com a revista Chatbot Magazine, os chatbots no contact center podem reduzir os custos operacionais em 30%, graças a essas automações personalizadas.
A Inteligência artificial é o coração dos chatbots. E com ela são construídas as bases de conhecimentos para atender os pedidos dos clientes. Uma solução de chatbot deve ter um configurador de respostas simples. Assim, ele irá garantir que todos os processos de interação com os clientes são eficientes e satisfazerem suas necessidades. E vai sentar as bases da aprendizagem para esta tecnologia muito madura, mas que marcará o futuro do contact center.
Em última análise, qualquer empresa que queira implementar um chatbot para aumentar o ROI e sentar as bases para as inovações que nos esperam, deve ter o apoio de parceiros tecnológicos, que estão familiarizados com processos de negócio no contact center.
Descubra como uma ferramenta de chatbot ajuda você a otimizar o ROI e melhorar a experiência de seus clientes de forma personalizada.
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