Los contact centers deben evolucionar al ritmo que marcan la transformación digital y las expectativas de sus clientes y usuarios. Éstos demandan atención cuando y dónde ellos eligen, principalmente en canales digitales y en cualquier momento del día o de la noche. Estas exigencias pueden convertirse en una gran oportunidad para las empresas gracias al uso de chatbots en el contact center.
La realidad es que, actualmente, la mayoría de soluciones de chatbots son ineficientes y no están diseñadas para ofrecer un customer journey optimizado. Sus interacciones no son naturales ni omnicanales y sus flujos de autoservicio son deficientes. En consecuencia, empresas que han hecho el esfuerzo de implementar un chatbot para la atención al cliente, no están obteniendo ROI y además generan insatisfacciones, con lo que la oportunidad se convierte en ineficiencia.
Para aprovechar al máximo las oportunidades que las soluciones de chatbot para contact center facilitan, es necesario apoyarse en el conocimiento de empresas que no sólo ofrezcan la más innovadora tecnología, sino que entiendan los procesos de negocio en el contact center. Así como la correcta implementación de automatizaciones y demás, que generen la máxima satisfacción del cliente.
Inteligencia Artificial en el contact center con interacciones naturales y eficientes
Para que la implementación de herramientas de inteligencia artificial en el contact center sea exitosa, éstas deben ofrecer interacciones naturales. Para esto, es crucial contar con un poderoso motor de entendimiento de lenguaje natural (NLP). Así, el chatbot podrá identificar intenciones (y no solo palabras clave) y comprender realmente la necesidad de los clientes. Evitando clientes frustrados debido a que el chatbot no comprende su requerimiento. Y aumentando el uso de las herramientas por parte de los usuarios, y por tanto el ROI de las mismas.
Un avanzado motor de NLP también facilitará que el chatbot aprenda constantemente a partir de interacciones gestionadas previamente. Podrá relacionar patrones de comportamientos, conocer a los clientes y crear perfiles mientras éstos navegan e interaccionan por los canales digitales. En consecuencia, el chatbot se anticipará a futuras necesidades de los clientes. Ofreciendo descuentos, nuevos productos o mejora de algún servicio ya adquirido. Facilitando por tanto las posibilidades de Up Selling y Cross Selling.
Según IBM, utilizar chatbots en el contact center permite liberar a los agentes y responder el 80% de preguntas rutinarias. Permitiendo que éstos se dediquen a tareas más complejas y desafiantes, que aporten mayor valor a la experiencia del cliente.
Omnicanalidad para optimizar el customer journey
Un customer journey omnicanal es imprescindible para que el contact center ofrezca excelencia en la atención al cliente. Y sin embargo, pocas compañías consiguen implementar herramientas y procesos para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. Un chatbot realmente optimizado, no solo automatiza interacciones inteligentemente, sino que lo hace manteniendo el contexto.
Así, de ser necesario el escalamiento a un agente, éste recibirá toda la información sobre las interacciones entre usuario y compañía. Incluso, mediante herramientas de inteligencia artificial podrá recibir indicaciones de como optimizar su servicio. Alertándole si está diciendo algo mal y corrigiéndolo sobre la marcha.
Una solución de chatbot permite también la integración con aplicativos de terceros para agilizar transacciones de manera segura en cualquier canal. A través de autenticación de datos con biometría facial, dactilar y de voz. Así se podrán efectuar procesos de autoservicio como agendamiento de citas médicas y pagos de manera ágil y confiable.
Autoservicio inteligente y realmente satisfactorio
A la hora de automatizar tareas en el contact center utilizando chatbots, es vital que el servicio al cliente sea sencillo y satisfactorio. Aquí es clave que los flujos de atención estén diseñados a la medida de las necesidades del cliente. Según Chatbot Magazine, los chatbots en el contact center permiten reducir los costos de servicio al cliente en 30%, gracias a estas automatizaciones personalizadas.
La inteligencia artificial es el corazón de los chatbots. A partir de esta se construye la base de conocimiento para resolver las peticiones de los clientes. Una solución de chatbot deberá contar con un sencillo configurador de estas respuestas. Así, garantizará que todos los procesos de interacción con clientes sean eficientes y logren satisfacer sus necesidades. Y sentará las bases de aprendizaje para esta tecnología de aplicación incipiente, pero que seguro marcará el futuro del contact center.
En definitiva, cualquier empresa que quiera implementar un chatbot para lograr un aumento del ROI y sentar las bases para las innovaciones que nos esperan, deberá contar con el apoyo de aliados tecnológicos, que sean además conocedores de los procesos de negocio en los contact centers.
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