Enghouse UC

Centro de contato e comunicações unificadas: convergência essencial

By novembro 25, 2021No Comments

A importância da colaboração no centro de contato

Embora a principal vocação do centro de contato seja interagir com os clientes, suas necessidades em termos de colaboração interna também são muito importantes: troca de informações entre agentes com habilidades complementares, troca entre um agente e seu supervisor, coordenação entre supervisores, discussão com um especialista externo à equipe de atendimento ao cliente para atender a uma necessidade específica do cliente, etc.

Os centros de contato, que tradicionalmente operavam de forma um tanto isolada, devem, portanto, abrir-se cada vez mais para o resto da empresa. No entanto, a situação de trabalho híbrido com a mão-de-obra do teletrabalho torna essas interações necessárias muitas vezes mais difíceis de serem alcançadas.

Como é a situação atual

Já não é mais possível colar a cabeça para o lado e fazer uma pergunta a um colega. A distância pode fazer com que os agentes se sintam isolados ou tenham dificuldade de se comunicar com colegas cuja ajuda poderia ser inestimável para eles.

O impacto na qualidade do atendimento ao cliente e na produtividade do consultor pode ser significativo e é fundamental colocar as ferramentas em prática para continuar a colaborar efetivamente neste novo mundo híbrido. É aqui que as comunicações unificadas no contact center entram em suas próprias mãos.

UCaaS: a ferramenta essencial para a colaboração em um mundo híbrido

A tecnologia que tem sido central para o trabalho colaborativo há vários anos é chamada de Comunicações Unificadas (UC). Ele permite que os usuários, onde quer que estejam e qualquer dispositivo que utilizem, tenham uma única interface para verificar a disponibilidade de seus interlocutores e gerenciar todas as ferramentas de comunicação e troca (chat, telefone, vídeo, compartilhamento de arquivos, etc.). As soluções UC se estabeleceram como um elemento essencial para uma colaboração perfeita entre populações distantes que vivem em ambientes díspares.

Além disso, o desenvolvimento de tais soluções em modo nuvem (UCaaS, Unified Communications as a Service) as torna ainda mais relevantes hoje porque oferecem a flexibilidade que o desenvolvimento do trabalho híbrido tornou necessário. Um estudo da Million Insights também prevê que o mercado de comunicações unificadas crescerá 16% ao ano até 2025.

Quais seriam as dificuldades na implementação da UCaaS?

Torna-se então natural considerar o uso de uma solução de comunicações unificadas no contact center para facilitar a colaboração não apenas entre os agentes, mas também com o resto da organização.

A dificuldade, entretanto, é que os agentes já utilizam uma solução específica para interagir com os clientes e, embora ela também seja cada vez mais consumida no modo nuvem (CCaaS, Contact Center as a Service). Eles têm que contar com uma ferramenta separada para gerenciar os serviços internos. colaboração é um entrave à suavidade da experiência do assessor. Quando um dos critérios essenciais para medir a eficácia do centro de contato é o tempo médio de processamento, qualquer coisa que retarde a execução das tarefas do agente é um problema.

Na prática, os agentes frequentemente têm que usar duas soluções desconectadas ou simplesmente não têm acesso a uma solução de comunicações unificadas e têm que se contentar com ferramentas mais tradicionais de colaboração interna.

Comunicações Unificadas no Contact Center: os benefícios da convergência UCaaS / CCaaS

Unir UCaaS e CCaaS parece óbvio. Isto, naturalmente, permite administrar uma única plataforma ao invés de duas e, portanto, reduzir os custos (administração, treinamento, etc.). Mas, acima de tudo, facilita e agiliza a colaboração entre o contact center e o resto da empresa, o que melhora a produtividade e proporciona uma melhor experiência ao cliente, fornecendo respostas mais rápidas e relevantes.

O exemplo típico é o conselheiro que não tem o conhecimento para responder imediatamente a um cliente. Em um centro de contato tradicional, ele ou ela terá que colocar o cliente em espera e tentar localizar um colega ou especialista capaz de fornecer as informações corretas, sem nenhuma garantia de sucesso. Se não tiver sucesso, você terá que sugerir ao cliente que lhe ligue de volta mais tarde.

Em contraste, em um contact center que integrou suas comunicações unificadas e soluções de contact center, o assessor poderá permanecer em conversa com seu cliente, verificar a disponibilidade de especialistas na mesma interface ao mesmo tempo, contatar um por chat, obter a informação e comunicá-la diretamente ao cliente sem ter que colocá-lo em espera, e poderá continuar conversando com ele de forma contínua.

A Solução Enghouse

Em termos de implementação concreta, vários modelos de integração são possíveis. É possível construir uma integração entre soluções de diferentes fornecedores. A solução Enghouse Cloud Contact Center, por exemplo, tem uma integração com as Equipes da Microsoft, permitindo que você se beneficie das vantagens de uma comunicação perfeita sem ter que fazer sem o gerenciamento de duas plataformas separadas.  Com o lançamento de nossa nova solução Enghouse UC, também oferecemos uma opção totalmente integrada para colher os benefícios da convergência desses dois mundos.

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