Enghouse UC

Centro de contacto y comunicaciones unificadas: una convergencia esencial

By noviembre 25, 2021No Comments

La importancia de la colaboración en el contact center 

Si bien la vocación principal del contact center es interactuar con los clientes, sus necesidades en términos de colaboración interna también son muy importantes: intercambio de información entre agentes con habilidades complementarias, intercambio entre un agente y su supervisor, coordinación entre supervisores, discusión con un experto externo al equipo de atención al cliente para satisfacer una necesidad específica del cliente, etc.

Por lo tanto, los centros de contacto, que tradicionalmente operaban de manera algo aislada, deben abrirse cada vez más al resto de la empresa. Sin embargo, la situación del trabajo híbrido con la fuerza laboral en teletrabajo hace que estas interacciones necesarias a menudo sean más difíciles de lograr.

Cómo es la situación actual

Ya no es posible asomar la cabeza a un lado y hacerle una pregunta a algún compañero. La distancia puede hacer sentir a los agentes aislados o con dificultades para comunicarse con colegas cuya ayuda podría ser invaluable para ellos.

El impacto en la calidad del servicio prestado al cliente y en la productividad de los asesores puede ser muy significativo y es fundamental poner en marcha las herramientas para seguir colaborando de forma eficaz en este nuevo mundo híbrido. Es ahí cuando las comunicaciones unificadas en el Contact Center toman un gran valor.

UCaaS: la herramienta esencial para la colaboración en un mundo híbrido

La tecnología que ya es fundamental para el trabajo colaborativo desde hace varios años es lo que se denomina Comunicaciones Unificadas (UC). Permite que los usuarios, estén donde estén y sin importanr el dispositivo que utilicen, tengan una interfaz única para verificar la disponibilidad de sus interlocutores y administrar todas las herramientas de comunicación e intercambio (chat, teléfono, video, intercambio de archivos, etc.). Las soluciones de UC se han establecido en sí mismos como un elemento esencial para la colaboración fluida entre poblaciones distantes que viven en entornos dispares.

Además, el desarrollo de este tipo de soluciones en modo nube (UCaaS, Comunicaciones unificadas como servicio) las hace aún más relevantes hoy porque ofrecen la flexibilidad que el desarrollo del trabajo híbrido ha hechonecesaria. Un estudio de Million Insights también predice que el mercado de las comunicaciones unificadas crecerá en 16% anual hasta 2025 .

¿Cuáles serían las dificultades para implementar UCaaS?

Entonces, se vuelve natural considerar el uso de una solución de comunicaciones unificadas en el contact center para facilitar la colaboración no solo entre los agentes, sino también con el resto de la organización. La dificultad, sin embargo, es que los agentes ya utilizan una solución específica para interactuar con los clientes y, aunque también se consume cada vez más en modo nube (CCaaS, Contact Center as a Service), tienen que recurrir a una herramienta independiente para gestionar los servicios internos. la colaboración es un lastre para la fluidez de la experiencia del asesor. Cuando uno de los criterios esenciales para medir la efectividad de un contact center es el tiempo promedio de procesamiento, cualquier cosa que ralentice la ejecución de tareas por parte de los agentes es un tema a abordar.

En la práctica, los agentes a menudo tienen que utilizar dos soluciones inconexas o simplemente no tienen acceso a una solución de comunicaciones unificadas y tienen que conformarse con herramientas más tradicionales para la colaboración interna.

Comunicaciones Unificadas en el Contact Center: los beneficios de la convergencia UCaaS / CCaaS

Unir UCaaS y CCaaS parece obvio. Esto, por supuesto, permite tener que gestionar una única plataforma en lugar de dos y, por tanto, reducir costes (administración, formación, etc.). Pero sobre todo, facilita y agiliza la colaboración entre el centro de contacto y el resto de la empresa, lo que mejora la productividad y ofrece una mejor experiencia a los clientes al brindar respuestas más rápidas y relevantes.

El ejemplo típico es el asesor que no tiene el conocimiento para responder inmediatamente a un cliente. En un contact center tradicional, tendrá que poner al cliente en espera e intentar localizar a un colega o experto capaz de proporcionarle la información adecuada, sin garantía de éxito. Si no tiene éxito, tendrá que sugerirle al cliente que le devuelva la llamada más tarde.

En cambio, en un contact center que ha integrado sus comunicaciones unificadas y soluciones de contact center, el asesor podrá mantenerse en conversación con su cliente, consultar al mismo tiempo en la misma interfaz la disponibilidad de expertos, contactar a uno por chat, obtener la información y comunicarlo directamente al cliente sin tener que ponerlo en espera, pudiendo seguir conversando con él de forma fluida.

La Solución de Enghouse

En cuanto a la implementación concreta, son posibles varios modelos de integración. Es posible construir una integración entre soluciones de diferentes proveedores. La  solución Enghouse Cloud Contact Center  cuenta, por ejemplo, con una integración con Microsoft Teams, lo que permite beneficiarse de las ventajas en cuanto a fluidez de la comunicación, sin que por ello se pueda prescindir de la gestión de dos plataformas independientes.  Con el lanzamiento de nuestra nueva solución Enghouse UC,ambién ofrecemos una opción totalmente integrada para obetener los beneficios de la convergencia de estos dos mundos.

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