A tecnologia se tornou um elemento indispensável em nossa situação atual. Com o chamado “novo normal”, algumas empresas optaram por readaptar seus processos operacionais. O consumidor de hoje exige atenção e experiências diferentes, enfrentando uma mudança generalizada de comportamento que vai durar.
Desta vez, sem dúvida, resulta em uma oportunidade para as empresas, em termos de transformação digital e de aproximação a novos horizontes.
Mas, como enfrentar os desafios atuais na experiência do cliente com a nova normalidade? Esta situação tem acelerado a adoção de novas ferramentas e processos. Por esta razão, neste conteúdo analisamos as tecnologias que estão aliadas à experiência do cliente e que experimentarão um boom em seu uso como sociedade e empresas voltam à normalidade. Uma oportunidade que você deve considerar.
Adoção da Nuvem
A situação atual expôs a necessidade de implementar a nuvem, devido à obrigação de operar remotamente. Isso levou as empresas a migrar seus projetos para a nuvem, a fim de obter maior flexibilidade no trabalho colaborativo a partir de qualquer local.
O cloud computing está ajudando as empresas em seu processo de transformação digital. Esta tecnologia torna possível aumentar a eficiência de seus processos organizacionais e alcançar maior escalabilidade, flexibilidade e segurança. Ao mesmo tempo, ajuda a melhorar seu fluxo de caixa.
Presence Smart Cloud é uma solução inovadora, confiável e flexível de cloud contact center que permite que você atinja seus objetivos de negócios através do aumento dos níveis de CX. É a possibilidade de oferecer um serviço único de atenção, apoio e comunicação aos seus clientes, de qualquer lugar e através de qualquer canal.
Experiência Social
Esta nova normalidade exige das empresas um processo de transformação nos modelos de relacionamento com seus clientes. Esta abordagem é conhecida como Experiência Social. Não há dúvida de que as redes sociais transformaram a forma como as pessoas se relacionam e se comunicam, afetando também sua interação com as marcas. Portanto, é importante que as empresas gerenciem o relacionamento com seus clientes sem descuidar dessa realidade.
Para isso, interações através de canais como o Whatsapp, Redes Sociais e chats, permitem a obtenção de uma vantagem competitiva em sua estratégia de atendimento ao cliente. Portanto, ferramentas conectadas com foco na automatização da experiência do cliente nos canais digitais são as que lhe permitirão fazer a diferença.
Automação e Autosserviço
Hoje são os clientes que procuram gerenciar suas próprias necessidades por meios digitais ou através de algum dispositivo, sem ter que interagir “cara a cara” com nenhum agente. Para isso, as empresas devem enfrentar essa tendência e conseguir aproveitar as percepções e perspectivas oferecidas pelos clientes nas sessões de auto-atendimento. Desta forma, é possível que os agentes se concentrem em atividades mais complexas.
Da mesma forma, a inteligência artificial (IA) está desempenhando um papel importante nisso, com o desenvolvimento de bots inteligentes e assistentes com interações naturais, capazes de reconhecer solicitações específicas sem a necessidade de falar com um agente.
Isso já aconteceu com todos nós. No momento que você tenta se comunicar com o centro de atendimento ao cliente, eles indicam várias opções, mas essa necessidade que você está procurando resolver não está entre as opções que eles oferecem. É um sentimento de desespero, não é? Portanto, você deve garantir que todas as atividades automatizadas sejam capazes de contatar um agente humano, se necessário.
Portanto, ter uma ferramenta que permite aos usuários resolverem seus procedimentos mais simples de forma rápida e autônoma permitirá impulsionar seus negócios, tornando a automação um grande aliado para a gestão de processos no Contact Center.
Gestão da qualidade e analítica
A razão de ser do contact center é a satisfação dos clientes. Sabemos também, por experiência, que os clientes, em primeira instância, optam pelo self-service e entram em contato com o contact center como último recurso. Portanto, é importante ter um controle preciso de todos os processos, para evitar insatisfação ou desconforto.
Para isso, é essencial ter as ferramentas adequadas que lhe permitam garantir a conformidade regulamentar ou resolver os requisitos dos seus clientes de forma eficaz.
O Quality Management Suite é uma rica solução de gravação de chamadas com um conjunto completo de recursos para garantir a qualidade de suas operações, o cumprimento das normas legais ou a melhoria dos níveis de serviço.
Portanto, as ferramentas de análise de qualidade não só facilitam a detecção de possíveis erros ou falhas nos processos, mas também permitem a detecção de necessidades de coaching ou mentoring dos agentes.
Em conclusão, a situação que estamos vivendo hoje, nos deixou lições valiosas. A importância da adaptação e imersão na transformação digital, um melhor entendimento das necessidades e propósito dos clientes e, principalmente, o aproveitamento das oportunidades que surgiram nessa situação. É hora de estar mais próximo dos clientes e gerar uma forma diferente e melhorada de relacionamento. Somente desta forma as empresas poderão continuar operando e otimizando seus processos sem interrupção.
