La tecnología se ha convertido en un elemento imprescindible en nuestra situación actual. Con la denominada “nueva normalidad”, algunas empresas han optado por re-adaptar sus procesos operacionales. El consumidor actual está demandando atención y experiencias diferentes, enfrentándonos a un cambio de comportamiento generalizado que perdurará.
Este tiempo, sin duda alguna, resulta en una oportunidad para las empresas, en cuanto a transformación digital y planteamiento de nuevos horizontes.
Pero,¿cómo afrontar los desafíos actuales en la experiencia al cliente con la nueva normalidad?. Esta situación ha acelerado la adopción de nuevas herramientas y procesos. Por eso, en este contenido realizamos un análisis de las tecnologías aliadas de la experiencia al cliente y que experimentarán un auge en su uso a medida que la sociedad y las empresas vayan retomando la normalidad. Una oportunidad que debes considerar.
Adopción de la Nube
La actual situación expuso la necesidad de implementar el cloud, debido a la obligación de operar de forma remota. Esto ha llevado a las empresas a migrar sus proyectos a la nube para así obtener mayor flexibilidad en el trabajo colaborativo desde cualquier lugar.
El cloud computing está ayudando a las empresas en su proceso de transformación digital. Esta tecnología permite aumentar la eficiencia en sus procesos organizacionales, tener mayor escalabilidad, flexibilidad y seguridad. Al tiempo que ayuda a mejorar su flujo de caja (cash flow).
Presence Smart Cloud es una solución de Contact Center en la Nube, omnicanal, innovadora, fiable y flexible que permite cumplir tus objetivos de negocio aumentando los niveles de CX. Es la posibilidad de ofrecer un servicio de atención, soporte y comunicación a tus clientes, único, desde cualquier lugar y a través de cualquier canal.
Esta nueva normalidad exige a las empresas un proceso de transformación en los modelos de relación con sus clientes. Este enfoque es conocido como Social Experience. No hay duda alguna, de que las redes sociales han transformado la forma en la que las personas se relacionan y se comunican, afectando también, su interacción con las marcas. Por lo tanto, es importante que las empresas logren gestionar la relación con sus clientes sin descuidar esta realidad.
Para ello, interacciones a través de canales como Whatsapp, Redes Sociales y chats, permiten obtener una ventaja competitiva en tu estrategia de atención al cliente. Por consiguiente, herramientas conectadas y enfocadas en automatizar la experiencia del cliente en los canales digitales son las que te permitirán marcar la diferencia.
Automatización y Autoservicio
Hoy en día son los clientes quienes buscan gestionar sus propios requerimientos por medios digitales o a través de algún dispositivo, sin necesidad de interactuar «face to face» con algún agente. Para ello, las empresas deben afrontar esta tendencia y conseguir aprovechar las percepciones y perspectivas ofrecidas por los clientes en las sesiones de autoservicio. De esta forma es posible, que los agentes se enfoquen en actividades más complejas.
De igual manera, la inteligencia artificial (IA) está jugando un papel importante en esto, con el desarrollo de bots y asistentes inteligentes con interacciones naturales, capaces de reconocer solicitudes específicas sin la necesidad de hablar con un agente.
A todos nos ha pasado. Aquel momento en el que intentas comunicarte con la central de atención al cliente, te indican varias opciones, pero justo esa necesidad que buscas resolver, no se encuentra dentro de las opciones que te brindan. Es un sentimiento de impotencia y desesperación ¿verdad?. Por lo tanto, debes asegurarte que todas las actividades automatizadas sean capaces de contactar con un agente humano si es necesario.
Por ello, contar con una herramienta que le permita a los usuarios resolver sus trámites más sencillos de forma rápida y autónoma te va a permitir potenciar tu negocio, convirtiéndose la automatización en un gran aliado para la gestión de procesos en el Contact Center.
Gestión de calidad y analítica
La razón de ser del Contact Center es satisfacer a los clientes. También sabemos, por experiencia, que los clientes, optan en primera instancia, por el autoservicio y contactan al Contact Center como último recurso. Por ello, es importante contar con un control preciso de todos los procesos, para evitar así que resulten en descontentos o malestares.
Para esto, es fundamental contar con las herramientas indicadas que te permitan garantizar el cumplimiento normativo o resolver los requerimientos de tus clientes de manera efectiva.
Quality Management Suite es una solución de grabación de llamadas enriquecida con un completo conjunto de funcionalidades para asegurar la calidad de sus operaciones, el cumplimiento de normativas legales o mejorar los niveles de servicio.
Por tanto, las herramienta de análisis de la calidad facilitan no sólo la detección de posibles errores o carencias en los procesos, sino que incluso permiten detectar necesidades de coaching o mentoría a los agentes.
En conclusión, esta coyuntura que estamos viviendo todos en la actualidad, nos ha dejado valiosas lecciones. La importancia de la adaptación y la inmersión en la transformación digital, un mejor entendimiento de las necesidades y propósito de los clientes y, lo más importante, el aprovechamiento de las oportunidades surgidas en esta situación. Es el momento de estar más cerca de los clientes y de generar una manera distinta y mejorada de relacionamiento. Solo de esta forma las empresas podrán seguir operando y optimizando sus procesos sin disrupciones.
Si te gustaría más información sobre cómo implementar la tecnología adecuada que te permita mejorar la experiencia al cliente, contáctanos aquí.
