A importância da Internet das Coisas (IoT) no atendimento ao cliente é cada vez mais compreendida em muitos setores. Pela primeira vez, os dispositivos inteligentes equipados com IoT estão se comunicando automaticamente, sem intervenção humana. Eles estão compartilhando dados em tempo real sobre tudo, desde o consumo de energia até informações ambientais e até mesmo solicitações de serviço. Por exemplo, as impressoras inteligentes agora enviam mensagens aos fabricantes quando a tinta está acabando, permitindo que novos suprimentos sejam enviados antes que acabem.
De modo geral, a IoT influenciará o atendimento ao cliente por meio de dois tipos diferentes de interação:
- Máquina a máquina, como relatório de falhas ou solicitação de serviços. Nesse caso, todo o processo pode ser automatizado. Os sistemas de atendimento ao cliente receberão uma solicitação do dispositivo inteligente do cliente, que acionará o agendamento de uma visita técnica ou o envio de novos suprimentos.
- Dê suporte aos consumidores e cidadãos aproveitando os dispositivos inteligentes para fornecer informações que melhorem a experiência do cliente. Por exemplo, parquímetros ou garagens inteligentes podem notificar os motoristas sobre vagas disponíveis nas proximidades por meio de um aplicativo. Da mesma forma, sensores pessoais podem ligar para uma linha direta de emergência se detectarem que alguém caiu.
Ambas as abordagens beneficiam tanto os clientes quanto a organização com a qual eles interagem de quatro maneiras principais:
1. Informações em tempo real
A capacidade de monitorar em tempo real o que está acontecendo com os dispositivos e a infraestrutura proporciona maior controle às organizações. Elas podem monitorar as operações e detectar problemas à medida que eles se desenvolvem, automaticamente. A manutenção preditiva do equipamento antes que ele falhe garante um serviço ininterrupto que contribui para melhorar a experiência geral. Por exemplo, uma prefeitura pode ser notificada quando uma lixeira inteligente estiver quase cheia e precisar ser esvaziada. No que diz respeito ao meio ambiente, os sensores de nível de água podem ajudar a monitorar possíveis inundações e enviar avisos antes que seja tarde demais.
As informações em tempo real também capacitam os clientes. Eles podem ver quando determinadas estradas estão congestionadas e planejar rotas diferentes ou verificar os níveis de pólen ou poluição antes de sair de casa. Eles podem até mesmo verificar se as quadras de tênis locais estão livres, evitando viagens desnecessárias.
2. Melhorar a eficiência e valorizar o tempo do cliente
Investir em IoT proporciona um retorno tangível sobre o investimento para as organizações. Elas podem monitorar suas atividades com mais eficiência e otimizar as operações para economizar tempo e dinheiro. Por exemplo, ao monitorar seus edifícios, elas podem desligar as luzes ou diminuir os termostatos em salas não utilizadas. Além disso, as prefeituras podem se beneficiar do investimento em IoT reduzindo a necessidade de chamadas inesperadas para substituir tudo, desde postes de iluminação pública até sinais de trânsito.
Os clientes também podem se beneficiar da IoT. Por exemplo, ao automatizar os processos entre as máquinas, os clientes não precisam mais perder tempo enviando e-mails para pedir mais tinta para a impressora. À medida que a tecnologia avança e se consolida, os dispositivos inteligentes poderão lidar com solicitações de serviço cada vez mais complexas. Por exemplo, verificar os calendários para saber quando seria conveniente a visita de um engenheiro e reservar automaticamente o horário sem intervenção humana.
3. Analisar e otimizar a experiência
As expectativas dos clientes continuam aumentando, o que significa que as organizações precisam melhorar continuamente a experiência que oferecem. A análise dos enormes volumes de informações produzidas pelos dispositivos de IoT fornece uma fonte importante de dados que pode apontar onde os avanços podem ser feitos.
Por exemplo, a análise poderia mostrar quando ocorrem falhas inesperadas nos produtos. Um patch de software seria então enviado automaticamente para atualizá-los. Os sensores de IoT também podem ser usados para capturar o feedback dos clientes sobre o serviço que receberam ou para relatar problemas. As organizações podem usar a análise para melhorar seus serviços, por exemplo, para descobrir quantos funcionários são necessários em um determinado local, medindo o número de pessoas na área ao longo do tempo.
4. Prever e inovar
Além de otimizar a experiência atual, os dados da IoT podem ser usados para impulsionar a inovação. Ao usar a IA e o aprendizado de máquina para encontrar padrões nos dados, as empresas podem detectar necessidades não atendidas e criar novos produtos e serviços para seus clientes. Isso significa que elas melhoram a experiência geral e aumentam o envolvimento com os consumidores, gerando fidelidade e construindo uma reputação de organizações inovadoras e centradas no cliente.
É claro que a implantação da Internet das Coisas no atendimento ao cliente apresenta alguns desafios. É fundamental que os programas de IoT.
Proteja os dados em todos os momentos, mantendo-os seguros e protegidos
As organizações precisam estar em conformidade com regulamentos como o GDPR quando se trata de informações pessoais. Elas devem tornar anônimos todos os dados que permitam que os indivíduos sejam identificados publicamente. Por exemplo, os conselhos que operam câmeras equipadas com IoT devem seguir códigos de conduta claros e usar as informações coletadas somente para fins específicos e bem definidos.
Usar as informações principalmente para melhorar a experiência do cliente
Isso significa colocar as necessidades do cliente ou cidadão em primeiro lugar e usar os dados da IoT de maneiras inovadoras para facilitar a vida dos clientes.
Obtenção da aceitação do cliente
Muitos clientes estão satisfeitos com o uso de dispositivos inteligentes e percebem os benefícios que eles oferecem. No entanto, é provável que alguns sejam cautelosos e potencialmente preocupados com a privacidade, a segurança ou a renúncia ao controle. Portanto, converse com seus clientes e identifique os primeiros usuários. Encontre casos de uso específicos que possam beneficiar diferentes grupos. Por exemplo, os idosos podem estar mais dispostos a adotar o monitoramento de saúde da IoT se isso significar que eles podem ficar em casa.
Espera-se que o número global de dispositivos de IoT triplique entre 2020 e 2030, chegando a mais de 29 bilhões. Isso significa que todas as organizações, seja no setor público ou privado, precisam entender as oportunidades que a IoT oferece para melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e impulsionar a inovação.
