En muchos sectores se comprende cada vez mejor la importancia del Internet de las Cosas (IoT) en la atención al cliente. Por primera vez, los dispositivos inteligentes equipados con IoT se comunican automáticamente, sin intervención humana. Están compartiendo datos en tiempo real sobre todo, desde el consumo de energía a la información medioambiental e incluso las solicitudes de servicio. Por ejemplo, las impresoras inteligentes envían ahora mensajes a los fabricantes cuando se les está acabando la tinta, lo que permite enviar nuevos suministros antes de que se agoten.
En general, IoT influirá en el servicio al cliente a través de dos tipos distintos de interacción:
- Máquina a máquina, como la notificación de averías o la solicitud de servicio. En este caso, todo el proceso puede automatizarse. Los sistemas de atención al cliente recibirán una solicitud del dispositivo inteligente del cliente, que activará la reserva de la visita de un técnico o el envío de nuevos suministros.
- Apoyar a los consumidores y ciudadanos aprovechando los dispositivos inteligentes para proporcionar información que mejore la experiencia del cliente. Por ejemplo, los parquímetros o aparcamientos inteligentes podrían notificar a los conductores las plazas libres cercanas a través de una aplicación. Del mismo modo, los sensores personales podrían llamar a una línea de emergencia si detectan que alguien se ha caído.
Ambos enfoques benefician tanto a los clientes como a la organización con la que interactúan, de cuatro maneras clave:
1. Información en tiempo real
La capacidad de supervisar en tiempo real lo que ocurre con los dispositivos y la infraestructura proporciona a las organizaciones un mayor control. Pueden supervisar las operaciones y detectar problemas a medida que se desarrollan, de forma automática. El mantenimiento predictivo de los equipos antes de que fallen garantiza un servicio ininterrumpido que contribuye a mejorar la experiencia general. Por ejemplo, un ayuntamiento podría recibir una notificación cuando un contenedor inteligente esté casi lleno y haya que vaciarlo. En cuanto al medio ambiente, los sensores de nivel de agua pueden ayudar a controlar posibles inundaciones y enviar avisos antes de que sea demasiado tarde.
La información en tiempo real también capacita a los clientes. Pueden ver cuándo están congestionadas determinadas carreteras y planificar rutas diferentes o comprobar los niveles de polen o contaminación antes de salir de casa. Incluso pueden comprobar si las pistas de tenis locales están libres, evitando así desplazamientos inútiles.
2. Mejorar la eficiencia y valorar el tiempo del cliente
Invertir en IoT supone un retorno de la inversión tangible para las organizaciones. Pueden supervisar sus actividades con mayor eficacia y optimizar las operaciones para ahorrar dinero y tiempo. Por ejemplo, al monitorizar sus edificios pueden apagar las luces o bajar los termostatos de las habitaciones que no se utilicen. Además, los ayuntamientos pueden beneficiarse de la inversión en IoT reduciendo la necesidad de llamadas inesperadas para sustituir desde farolas hasta señales de tráfico.
Los clientes también pueden beneficiarse de IoT. Por ejemplo, al automatizar los procesos entre máquinas, los clientes ya no tienen que perder el tiempo enviando correos electrónicos para solicitar más tinta para la impresora. A medida que la tecnología avance y se consolide, los dispositivos inteligentes podrán gestionar solicitudes de servicio cada vez más complejas. Por ejemplo, comprobar los calendarios para ver cuándo sería conveniente que un ingeniero visitara y reservar automáticamente el hueco sin intervención humana.
3. Analizar y optimizar la experiencia
Las expectativas de los clientes siguen aumentando, lo que significa que las organizaciones necesitan mejorar continuamente la experiencia que ofrecen. El análisis de los enormes volúmenes de información producidos por los dispositivos IoT ofrece una fuente clave de datos que puede señalar dónde se pueden realizar avances.
Por ejemplo, el análisis podría mostrar cuándo se producen fallos inesperados en los productos. entonces se enviaría automáticamente un parche de software para actualizarlos. Los sensores IoT también pueden utilizarse para captar las opiniones de los clientes sobre el servicio que han recibido o para informar de problemas. Las organizaciones pueden utilizar los análisis para mejorar sus servicios, por ejemplo, para saber cuánto personal se necesita en un lugar concreto midiendo la afluencia a la zona a lo largo del tiempo.
4. Predecir e innovar
Además de optimizar la experiencia actual, los datos del IoT pueden utilizarse para impulsar la innovación. Mediante el uso de IA y aprendizaje automático para encontrar patrones en los datos, las empresas pueden detectar necesidades insatisfechas y crear nuevos productos y servicios para sus clientes. Esto significa que mejoran la experiencia general y aumentan el compromiso con los consumidores, impulsando la lealtad y construyendo una reputación como organizaciones innovadoras y centradas en el cliente.
Por supuesto, el despliegue del Internet de las cosas en el servicio al cliente plantea algunos retos. Es vital que los programas de IoT
Protejan los datos en todo momento, manteniéndolos a salvo y seguros
Las organizaciones necesitan cumplir con regulaciones como GDPR cuando se trata de información personal. Deben anonimizar cualquier dato que permita identificar públicamente a las personas. Por ejemplo, los ayuntamientos que operan con cámaras equipadas con IoT deben seguir códigos de conducta claros y utilizar la información que recopilan únicamente para fines específicos y bien definidos.
Utilizar la información principalmente para mejorar la experiencia del cliente
Esto significa anteponer las necesidades del cliente o ciudadano y utilizar los datos de IoT de forma innovadora para facilitar la vida de los clientes.
Conseguir la aceptación del cliente
Muchos clientes están encantados de utilizar dispositivos inteligentes y ven las ventajas que ofrecen. Sin embargo, es probable que algunos se muestren recelosos y potencialmente preocupados por la privacidad, la seguridad o la cesión del control. Por lo tanto, hable con sus clientes e identifique a los primeros en adoptarlos. Encuentre casos de uso específicos que puedan beneficiar a distintos grupos. Por ejemplo, las personas mayores pueden estar más dispuestas a adoptar la monitorización sanitaria de IoT si eso significa que pueden permanecer en casa.
Se prevé que el número mundial de dispositivos IoT se triplique entre 2020 y 2030, superando los 29.000 millones. Esto significa que todas las organizaciones, ya sean del sector público o privado, deben comprender las oportunidades que ofrece la IoT para mejorar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia e impulsar la innovación.
