Embora apenas 44% das empresas tenham se adaptado à transformação digital, faz tempo desde que as interações empresa-cliente evoluíram. As informações que antes eram trocadas em uma chamada ou em um e-mail agora estão disponíveis a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer plataforma. Tornando os clientes muito mais informados e capacitados.
Esta evolução não só obriga as empresas a oferecer uma experiência holística para atingir eficazmente os seus consumidores. Mas também, para otimizar a usabilidade ou a forma como eles interagem com seus produtos e serviços.
Dois conceitos, um objetivo
Para alcançar este equilíbrio entre as necessidades e exigências dos clientes, é essencial ter uma boa estratégia de Customer and User Experience.
A experiência do usuário lida com todos os aspetos da interação com serviços e produtos. Por exemplo, que um cliente encontre facilmente um formulário de contato na Web ou poder utilizar um serviço de forma clara ou intuitiva.
Enquanto a experiência do cliente é um conceito mais geral, pois abrange todos os pontos de contato com a marca e pode também medir o interesse, lealdade ou satisfação de um utilizador.
Embora existam pequenas diferenças entre ambos conceitos, a experiência do usuário está incluída na estratégia global da Experiência do Cliente, o que nos permite analisar a relação entre experiências, identificar os principais problemas e deficiências que necessitam de atenção. Para personalizar ao máximo o customer journey e conseguir uma experiência global satisfatória, que representa uma vantagem competitiva para a empresa.
O impacto dos funcionários na experiência do usuário
A importância de proporcionar uma boa experiência ao usuário e ao cliente é clara, e sua adaptação deve começar com o contact center.
Se um cliente contactar o serviço ao cliente, onde o agente não tem uma solução omnichannel que mostre toda a informação e as interações históricas para garantir uma resolução rápida e eficiente de qualquer pedido, a qualidade do seu trabalho será afetada.
Oferecer aos funcionários ferramentas inovadoras, intuitivas e fáceis de usar é essencial. As empresas podem, assim, garantir elevados níveis de envolvimento dos colaboradores, fornecendo uma base de conhecimento de seus clientes, assegurando uma resolução rápida e eficiente de qualquer pedido. Isto se traduz em:
- Um aumento na resolução da primeira chamada e nas taxas de conversão
- Experiências mais consistentes
- Melhoria da reputação da marca
- Aumento da fidelidade, reduzindo o churn
Como podemos ver a experiência do usuário e do cliente se sobrepõem e tornam a viagem do cliente livre de problemas e fricções. Tornar a vida difícil tanto para os utilizadores como para os clientes não só é a forma mais rápida de falhar, mas também tem consequências emocionais e tangíveis em alturas em que as expectativas aumentaram consideravelmente.
