A receita para o mercado norte-americano de contact center, tanto no local como na nuvem, cresceu 12,5% em 2018. Espera-se que cresça a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 12% até 2023.
Embora perdendo rapidamente terreno para a nuvem, durante 2018 as receitas do sistema cresceram 3,8% em relação ao ano anterior e estão projetadas para um CAGR de 2,9% durante o mesmo período de previsão. Uma advertência, no entanto, é que a partir da publicação deste guia, a participação de mercado e a previsão para 2019 ainda estão sendo determinadas. A Frost & Sullivan espera que a previsão para os diferentes segmentos de aplicação, tanto na nuvem como no local, mude, devido aos efeitos da mudança rápida, para um modelo domiciliar por causa da COVID-19.
Impactos da COVID-19 sobre a indústria de Contact Center
É impossível prever ou ignorar o impacto que a epidemia de VOC-19 teve no contato com o cliente. 2020 acrescentou a pandemia à lista de eventos na frase “eventos imprevistos”.
Junto com incêndios, inundações, furacões e outros desastres naturais, a COVID-19 trouxe à tona a necessidade de planos de apoio do centro de contato que a indústria há muito defende. Quase da noite para o dia, milhões de pessoas, incluindo funcionários do contact center, foram recrutadas como candidatas a teletrabalho.
A indústria respondeu rapidamente com modelos Work at Home (WAH), ofertas gratuitas ou experimentais para agentes remotos e modelos de preços generosos, mesmo enquanto trabalhavam seu próprio turno na WAH.
Ativação para a nuvem
Toda a situação com a COVID-19 apenas acelerou o movimento para a nuvem para milhões de agentes de todos os fornecedores.
Isto também impulsionou, de alguma forma, outra tendência que estamos vendo na nuvem, mas em um segmento particular: os provedores de telecomunicações. Quando a Frost & Sullivan publicou seu primeiro Guia do Centro de Contato em Nuvem em 2018, a maioria dos fornecedores de telecomunicações estavam oferecendo aos clientes corporativos sistemas no local dos mesmos fornecedores que utilizam para BPO e ofertas de serviços gerenciados. Alguns poucos também haviam oferecido aos clientes a possibilidade de licenciar a nuvem também. Agora todos esses fornecedores forjaram relações profundas com outros fornecedores de plataformas nas nuvens.
É assim que este guia examina o mercado norte-americano de contact center, cobrindo sistemas de contact center no local e mercados hospedados/em nuvem. Este estudo é baseado em extensa pesquisa primária e secundária e está dividido em 2 seções.
Seção 1
- Fornece comentários de analistas sobre as principais forças que afetam o mercado norte-americano de centros de contato hospedados/em nuvem.
- Tendências: Uma série de tendências, incluindo a mudança para a nuvem, vem ganhando impulso há uma década. Outros, tais como estratégias criativas de preços ou a criação de lojas de aplicação para que os clientes possam adicionar mais facilmente novas capacidades de fornecedores externos, estão ganhando força. A Frost & Sullivan espera que estas tendências se estendam muito além de 2023.
Seção 2
- Ele destaca e avalia as capacidades dos fornecedores de alto desempenho.
- Provedores do Contact Center na nuvem. A Frost & Sullivan escolheu os fornecedores com base na força da visão e capacidade de execução; alguns oferecem soluções completas de contact center enquanto outros oferecem suítes atraentes focadas em áreas como otimização de desempenho de agentes. Os fornecedores de soluções estão listados em em ordem alfabética.
Em resumo, este Guia da Frost & Sullivan analisa em profundidade o mercado norte-americano de contact center tanto para soluções baseadas nas nuvens quanto no on-premise. Ela analisa os fornecedores que fornecem soluções locais, baseadas em nuvens e híbridas. Também inclui uma série de provedores baseados em telecomunicações que oferecem terceirização de processos comerciais (BPO) e hospedagem, bem como soluções baseadas em nuvem e premissa diretamente para clientes empresariais.
Se você gostaria de ler o Guia completo, nós o convidamos a baixá-lo. Lembre-se que se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, você pode entrar em contato conosco a qualquer momento.
