Os Contact Centers foram transformados de operações tradicionais de recebimento de chamadas em centros de engajamento de clientes. Com tecnologia para melhorar a customer journey
No entanto, muitas empresas continuam concentrando seus esforços na adição de canais de comunicação e ferramentas tecnológicas, não na evolução do comportamento do cliente, que exige uma transformação que atenda às suas necessidades.
Necessidades como transcender de serviço atendido pelos agentes para um autosserviço. Também manter o contexto das interações com os clientes em todos os canais de comunicação, o chamado omnichannel. Além de atenção personalizada e contextualizada, em vez de estratégias massivas de atendimento ao cliente.
Aqui, o mais importante é focar a estratégia do contact center no cliente e considerá-lo um elemento transversal a toda a empresa. Aproveitando ao máximo cada interação entre usuário e empresa. Apoiando-se na inteligência artificial para automação de processos e análise de informações de maneira ágil e eficiente. Garantindo, assim, uma jornada única para o cliente sem atritos, utilizando todas essas informações como eixo central do crescimento corporativo em todas as áreas do negócio.
Da soma dos canais ao omnichannel
Adicionar canais à estratégia de atendimento ao cliente gera apenas silos de informações, se não estiverem conectados um ao outro.
De fato, apenas 8,4% das empresas pesquisadas no Relatório de Benchmarking Global de Experiência do Cliente de 2019, da Dimension Data, afirmam ter todos os seus canais de atendimento ao cliente conectados. Portanto, uma das principais mudanças de mentalidade nas empresas é garantir o omnichannel.
Ademais essas informações descontextualizadas são quase impossíveis de gerenciar e acompanhar, principalmente quando provenientes de diferentes áreas da empresa. Consequentemente, a jornada do cliente é interrompida e as necessidades do cliente não são atendidas. Para combater isso, é essencial conectar a jornada do cliente e considerá-la como uma só. Não é a soma de viagens em diferentes canais de serviço.
Conectar a experiência do cliente de uma forma omnichannel em todos os níveis e áreas corporativas facilitará a compreender aos clientes. Como resultado A jornada do cliente também pode ser mapeada para atender a necessidades específicas. Aumentando a resolução na primeira chamada, as taxas de conversão e, consequentemente, o ROI dos processos.
Automação e autosserviço para a otimização da experiência do cliente
Outra mudança fundamental na transformação do contact center é a necessidade de implementar opções de autosserviço para atender canais digitais. Segundo a Forrester, dois quintos dos adultos on-line nos Estados Unidos preferem usar o atendimento ao cliente digital em vez de conversar com uma pessoa real por telefone.
Para isso, os centros de contato devem perder o medo de incorporar essa tecnologia. Alcançando a combinação perfeita entre agentes e autosserviço para que os clientes recebam o atendimento sempre que quiserem e sem atritos.
Não se trata apenas de oferecer autosserviço apenas para aumentar a eficiência operacional e reduzir custos. Mas oferecer um elemento diferenciador que permita melhorar a experiência do cliente e aumentar os índices de satisfação.
Impulsionando a tomada de decisão com Inteligência Artificial
A implementação da inteligência artificial é essencial para enfrentar os desafios e as oportunidades da transformação digital. Isso é demonstrado por um estudo da Pricewaterhouse Coopers. Nesse sentido, 20,6% das empresas enfatizam que a satisfação do cliente é o principal motivo da adoção da inteligência artificial.
Trata-se de integrar a inteligência artificial para aproveitar todas as informações geradas em cada interação. Transformando-o em uma oportunidade de crescimento para a empresa. Identificando tendências e hábitos para desenvolver modelos preditivos e antecipar as necessidades dos clientes.
Atualmente, é necessário alterar a noção do contact center como redutor de custos. Considerar-lo como um gerador de oportunidades de negócios e crescimento que se estende por toda a organização. Otimizando a jornada do cliente e garantindo sua conexão em cada ponto de contato para que fique alinhado com a estratégia geral de negócios.
Deseja saber como nossa tecnologia tecnologia para melhorar a customer journey pode ajudá-lo a expandir seus negócios? Visite nosso site.
