Los Contact Centers se han transformado desde las tradicionales operaciones de recepción de llamadas hasta convertirse en customer engagement centers.
Sin embargo, muchas empresas siguen centrando sus esfuerzos en añadir canales de comunicación y herramientas tecnológicas, no en la evolución del comportamiento de los clientes, quienes demandan una transformación que se ajuste a sus necesidades.
Necesidades como trascender de servicio atendido por agentes a auto-servicio y automatización. También mantener el contexto de las interacciones de los clientes en todos los canales de comunicación, la tan nombrada omnicanalidad. Así como atención personalizada y contextualizada, en vez de estrategias de servicio al cliente masivas.
Aquí lo realmente importante es enfocar la estrategia del contact center en el cliente y considerarlo como un elemento transversal a toda la compañía. Sacándole máximo provecho a cada interacción entre usuario y empresa. Apoyándose en inteligencia artificial para la automatización de procesos y análisis de información de manera ágil y eficaz. Garantizando así un único customer journey sin fricciones, utilizando toda esta información como eje central del crecimiento corporativo en todas las áreas del negocio.
De la suma de canales a la omnicanalidad
Añadir canales a la estrategia de atención al cliente, solo genera silos de información, si no están conectados entre sí. De hecho, solo el 8.4% de las empresas encuestadas en el 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report, de Dimension Data afirman tener todos sus canales de atención al cliente conectados. Por tanto, uno de los principales cambios de mentalidad en las empresas es garantizar la omnicanalidad.
Esta información descontextualizada es casi imposible de gestionar y hacer seguimiento, sobre todo cuando viene de diferentes áreas de la compañía. En consecuencia, el customer journey se interrumpe y no se satisfacen las necesidades del cliente. Para contrarrestar esto, es fundamental conectar el customer journey y considerarlo como uno solo. No la suma de viajes en distintos canales de atención.
Conectar la experiencia del cliente de manera omnicanal en todas los niveles y áreas corporativas facilitará comprender a los clientes. También se podrá mapear el viaje del cliente para satisfacer las necesidades particulares. Aumentando el first call resolution, los ratios de conversión y, como consecuencia, el ROI de los procesos.
Automatización y auto-servicio para la optimización de la experiencia del cliente
Otro cambio fundamental en la transformación del contact center es la necesidad de implementar opciones de autoservicio para atender los canales digitales. Según Forrester, dos quintos de los adultos en línea en Estados Unidos prefieren usar servicio al cliente digital en lugar de hablar con una persona real por teléfono.
Para esto, los contact centers deben perder el miedo que tienen a incorporar esta tecnología. Logrando la combinación agentes – autoservicio perfecta para que los clientes reciben atención en el momento que lo deseen y sin fricciones.
No se trata sólo de ofrecer auto-servicio solamente para aumentar eficiencias operativas y reducir costos. Sino para ofrecer un elemento diferenciador que permita mejorar la experiencia del cliente y aumentar los índices de satisfacción.
Potenciando la toma de decisiones con Inteligencia Artificial
La implementación de inteligencia artificial es fundamental para enfrentar los retos y oportunidades de la transformación digital. Así lo demuestra un estudio de Pricewaterhouse Coopers. En éste, el 20.6% de las empresas destacan que la satisfacción del cliente es la razón principal para la adopción de inteligencia artificial.
Se trata de integrar la inteligencia artififcial para aprovechar toda la información generada en cada interacción. Convirtiéndola en una oportunidad de crecimiento para la compañía. Identificando tendencias y hábitos para desarrollar modelos predictivos y anticiparse a las necesidades de los clientes.
En la actualidad es necesario cambiar la noción que se tiene del contact center como reductor de costos. Considerarlo un generador de oportunidades de negocio y crecimiento que se extiende a toda la organización. Optimizando el customer journey y garantizando su conexión en cada punto de contacto para que esté alineado con la estrategia global del negocio.
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