Proporciona uma experiência excepcional ao reduzir o tempo de resposta do cliente. Evite penalidades governamentais por esperar mais tempo no telefone do que é prudente.
Seus clientes exigem respostas rápidas e precisas. A maioria deles está disposta a gastar mais com empresas que respondem rapidamente, mas 62% das marcas não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente, ou os deixam esperando na fila por muito tempo. É surpreendente que tantas organizações não percebam os riscos de ignorar seu bem mais valioso.
Além disso, forçá-los a esperar tem um enorme impacto em sua satisfação, sem mencionar que em muitos países estão começando a ser criadas leis para proibi-la, como na Espanha, onde um projeto de lei estabelece que o tempo de espera por informações, reclamações e serviços pós-venda será limitado a três minutos. “O fim (…) de tempos de espera praticamente infinitos que causam frustração”, disse Alberto Garzón, Ministro do Consumo, em entrevista coletiva.
E como a Espanha, há muitos outros países que estão começando a apostar, ou já apostam há algum tempo, na proteção dos direitos dos clientes e sua satisfação com as marcas. Que curiosidade que é uma lei que obriga as empresas a tratar melhor seus clientes, quando deveria ser sua própria estratégia.
Seja porque você quer cumprir a lei ou porque realmente quer melhorar sua experiência de marca, é importante que você aprenda como reduzir os tempos de resposta do cliente. Portanto, hoje compartilhamos com vocês o passo-a-passo:
1. Reforce seus canais digitais:
Muitas vezes, os clientes não querem entrar em contato com a empresa, mas querem apenas uma resposta à sua pergunta. Eles estão dispostos a usar canais digitais, como o auto-serviço web, caso isso resolva seu problema. Além disso, se o cliente quiser expandir sua consulta, pode fazê-lo solicitando a assistência de um agente humano.
Consultas de referência desta forma oferecem três vantagens fundamentais:
- O cliente ficará feliz porque recebeu as informações de que precisava.
- Eles podem obter respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem ter que esperar que o centro de contato esteja aberto.
- Ao desviar as consultas comuns, o volume total de chamadas é reduzido, permitindo que os agentes gastem mais tempo em consultas mais complexas.
2. Use a classificação para priorizar
Toda interação que ocorre é importante para o cliente. No entanto, alguns são mais urgentes que outros. Por exemplo, quando um inquilino entra em contato com seu agente imobiliário para providenciar uma verificação regular de sua caldeira. Claramente, esta necessidade não é tão urgente como se o mesmo inquilino chamasse para dizer que sua caldeira parou de funcionar no meio do inverno.
As empresas são aconselhadas a usar um sistema de classificação e priorizar as interações que recebem para lidar primeiro com as consultas mais importantes.
Isto pode ser através de IVR ou usando AI para analisar comunicações digitais para palavras-chave ou termos que satisfaçam critérios específicos. Desta forma, as consultas podem ser tratadas em uma ordem pré-definida, com base em sua urgência.
3. Ajudar os agentes a se tornarem mais eficientes para reduzir os tempos de resposta dos clientes
A redução do tempo que os agentes passam em cada consulta tem dois benefícios. Ele aumenta as taxas de FCR, o que tem um impacto direto na satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que permite aos agentes mais tempo para lidar com um maior número de consultas. Isto garante respostas mais rápidas para mais pessoas. A capacitação dos agentes também aumenta sua satisfação no trabalho, o que contribui para melhorar as taxas de retenção.
Exemplos de como melhorar o suporte aos agentes incluem o seguinte:
- Fornecer uma maneira consistente e relevante de encontrar informações relevantes e consistentes quando em uma chamada do cliente ou ao lidar com uma consulta digital.
- Fornecendo modelos e respostas pré-desenhadas a consultas comuns que podem ser facilmente personalizadas e enviadas. Ao usar a IA para analisar as consultas digitais recebidas, você pode até mesmo fornecer automaticamente o modelo mais apropriado ao agente quando ele estiver respondendo aos e-mails, sem que ele tenha que procurá-lo.
- Aplicar atalhos de texto para palavras ou frases comumente usadas, tais como assinaturas ou termos e condições. Isto acelera o tempo de resposta e garante maior consistência.Vinculação automática a outros sistemas comerciais, tais como CRM, para que os agentes tenham acesso a registros completos de clientes, dando-lhes contexto e um histórico completo das interações passadas. Isto reduz os tempos de chamada.
4. Possibilitar a colaboração em toda a empresa
O gerenciamento de consultas complexas muitas vezes envolve o recebimento de informações ou contribuições de especialistas de back-office. Usando ferramentas de colaboração, como as Equipes da Microsoft, os agentes podem contatar automaticamente esses especialistas, por exemplo, via chat e indicadores de presença, em tempo real, para resolver as consultas dos clientes mais rapidamente. Isto aumenta as taxas de FCR e lhes permite lidar com mais consultas com sucesso.
5. Implementar uma estratégia omni-canal
Cada vez mais clientes querem usar diferentes canais para entrar em contato com a empresa, levando em conta a natureza e a urgência de sua consulta. Em vez de forçá-los a pegar o telefone, por exemplo, você pode oferecer a possibilidade de usar outros canais.
Além das opções de autoatendimento, considere os chatbots para gerar respostas automatizadas, chat ao vivo em vez do telefone ou mesmo aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, para proporcionar contato direto.
O Omni-canal não só melhora a satisfação do cliente, mas também descentraliza o atendimento ao cliente. Em vez de alguns canais serem sobrecarregados por grandes volumes de consultas, o fardo está espalhado por eles.
Isto tornará mais fácil dar uma resposta rápida. Treinar agentes para trabalhar em múltiplos canais também significa que os recursos podem ser compartilhados facilmente, pois os assessores mudam imediatamente para os canais onde eles são mais necessários no momento.
Reduzir os tempos de resposta dos clientes é fundamental para o sucesso da prestação de serviços.
Os clientes esperam que os tempos de resposta continuem a cair e irão compará-lo ao melhor, seja qual for seu setor. Isto significa que você deve estar sempre procurando maneiras de melhorar, aproveitando a tecnologia e as diferentes técnicas para oferecer a velocidade que os clientes desejam.
Entretanto, tenha em mente que os clientes não trocarão velocidade por qualidade. Você tem que ser mais rápido e responder com precisão às suas perguntas. A melhoria é um processo contínuo, mas os resultados são claros quando se trata de clientes mais felizes, operações mais eficientes e vendas mais altas.
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