Ofrece una experiencia excepcional al reducir los tiempos de respuesta al cliente. Evita sanciones del Gobierno por dejar esperando al teléfono más tiempo del prudente.
Tus clientes solicitan respuestas rápidas y precisas. La mayoría de ellos están dispuestos a gastar más con las empresas que responden rápidamente, pero el 62% de las marcas no responden a los correos electrónicos de atención al cliente, o los dejan esperando en línea por mucho tiempo. Es sorprendente que tantas organizaciones no se den cuenta de los riesgos de ignorar su activo más valioso.
Además, obligarlos a esperar tiene un gran impacto en su satisfacción, por no hablar de que en muchos países se están empezando a crear leyes que lo prohíben, como en España, donde proyecto de Ley indica que se limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa. “Se acabaron (…) los tiempos de espera prácticamente infinitos que producen frustración”, dijo Alberto Garzón, Ministro de Consumo, en una rueda de prensa.
Y como España hay muchos otros países que están empezando apostarle, o que ya lo hacían desde hace u tiempo, a la protección de los derechos de los clientes y su satisfacción con las marcas. Que curiosidad que sea una ley la que obligue a la empresas a tratar mejor a sus clientes, cuando deebería ser una estrategia propia.
En fin, sea porque quieres cumplir las leyes o porque deseas genuinamente mejorar la experiencia que brinda tu marca, es importante que aprendas a Cómo reducir los tiempos de respuesta al cliente. Así que hoy te compartimos el paso a paso:
1. Fortalece tus canales digitales:
A menudo, los clientes no quieren ponerse en contacto con la empresa, sino que solo quieren una respuesta a su consulta. Están dispuestos a utilizar canales digitales, como el autoservicio web, si eso resuelve su problema. Adicionalmente, si el cliente desea amplicar su consulta, podrá hacerlo solicitando la asistencia de un agente humano.
Desviar las consultas de esta manera ofrece tres ventajas clave:
- El cliente estará contento porque ha obtenido la información que necesitaba.
- Pueden obtener respuestas 24/7 sin tener que esperar a que el centro de contacto esté abierto.
- Al desviar las consultas ordinarias, se reduce el volumen total de llamadas, lo que permite a los agentes dedicar más tiempo a las consultas más complejas.
2. Utiliza una clasificación para priorizar
Cada interacción que se realiza es importante para el cliente. Sin embargo, algunas son más urgentes que otras. Por ejemplo, si hablamos de cuando un inquilino se pone en contacto con su inmobiliaria para concertar una revisión periódica de su caldera. Es evidente que esta necesidad no es tan urgente como si el mismo inquilino llama para decir que su caldera ha dejado de funcionar en pleno invierno.
Se aconseja a las empresas que utilicen un sistema de clasificación y priorización de las interacciones que reciben para atender primero las consultas más importantes.
Puede ser a través de IVR o utilizando la IA para analizar las comunicaciones digitales en busca de palabras clave o términos que cumplan criterios específicos. De esta forma, las consultas se pueden atender en un orden predefinido, en función de su urgencia.
3. Ayuda a los agentes a ser más eficientes para reducir los tiempos de respuesta al cliente
Reducir el tiempo que los agentes dedican a cada consulta tiene dos ventajas. Aumenta las tasas de FCR, lo que repercute directamente en la satisfacción del cliente, al mismo tiempo que permite a los agentes tener más tiempo para atender a un mayor número de consultas. Esto garantiza respuestas más rápidas para un mayor número de personas. Empoderar a los agentes también aumenta su satisfacción laboral, lo que contribuye a mejorar las tasas de retención.
Algunos ejemplos de cómo mejorar el apoyo a los agentes son los que se detallan a continuación:
- Proporcionar una lo que permitirá encontrar información relevante y coherente cuando estén en una llamada con un cliente o cuando atiendan una consulta digital.
- Ofrecer plantillas y respuestas prediseñadas a consultas comunes que pueden personalizar y enviar de forma sencilla. Al utilizar la IA para analizar las consultas digitales que se reciben, puedes, incluso, proporcionar automáticamente la plantilla más adecuada al agente cuando esté respondiendo a los correos electrónicos, sin que tenga que buscarla.
- Aplicar atajos de texto para las palabras o frases más utilizadas, como las firmas o los términos y condiciones. Esto acelera el tiempo de respuesta y garantiza una mayor coherencia.
- Enlazar automáticamente con otros sistemas empresariales, como el CRM, para que los agentes tengan acceso a los registros completos de los clientes, ofreciéndoles un contexto y un historial completo de interacciones anteriores. Esto hace que el tiempo de las llamadas se reduzca.
4. Permitir la colaboración en toda la empresa
Gestionar las consultas más complejas a menudo supone recibir información o aportaciones de los expertos del back-office. Mediante el uso de herramientas de colaboración, como Microsoft Teams, los agentes pueden ponerse en contacto automáticamente con estos expertos, por ejemplo, a través del chat y los indicadores de presencia, en tiempo real, para resolver las consultas de los clientes con mayor rapidez. Esto hace que aumenten las tasas de FCR y que puedan atender con éxito más consultas.
5. Implementa una estrategia omnicanal
Cada vez son más los clientes que quieren utilizar distintos canales para ponerse en contacto con la empresa, teniendo en cuenta la naturaleza y la urgencia de su consulta. En lugar de obligarles a coger el teléfono, por ejemplo, se puede ofrecer la posibilidad de utilizar otros canales.
Además de las opciones de autoservicio, considera los chatbots para generar respuestas automáticas, el chat en directo en lugar del teléfono o incluso las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, para proporcionar un contacto directo.
La omnicanalidad no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también descentraliza el servicio de atención al cliente. En lugar de que unos pocos canales se vean desbordados por grandes volúmenes de consultas, se reparte la carga entre ellos.
Esto facilitará dar una respuesta rápida. Formar a los agentes para que trabajen en varios canales también significa que los recursospueden compartirse fácilmente, ya que los asesores cambian de inmediato a los canales en los que, en ese momento, son más necesarios.
Reducir los tiempos de respuesta al cliente es fundamental para el éxito de la prestación de servicios
Los clientes esperan que el tiempo de respuesta siga bajando y te compararán con los mejores, sea cual sea tu sector. Esto significa que hay que buscar siempre la manera de mejorar, aprovechando la tecnología y las distintas técnicas para ofrecer la velocidad que los clientes desean.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que los clientes no cambiarán la velocidad por la calidad. Hay que ser más rápidos y responder con exactitud a sus preguntas. Mejorar es un proceso continuo, pero los resultados son claros cuando se trata de clientes más felices, operaciones más eficientes y mayores ventas.
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