Os clientes mudaram em muitos aspectos. Por exemplo, eles preferem encontrar informações por si mesmos em vez de esperar que uma empresa responda a seu telefonema ou e-mail, especialmente se for informação de rotina. Hoje, 88% dos consumidores esperam que as marcas ofereçam autoatendimento no contact center, e 81% tentarão resolver seus problemas por conta própria antes de ir a uma empresa.
Chatbots, assistentes virtuais e outras tecnologias facilitaram a forma como os clientes resolvem seus problemas de forma fácil e rápida a qualquer hora do dia. Ao mesmo tempo, a carga de trabalho dos agentes diminui, pois eles agora supervisionariam os problemas mais complexos dos usuários.
Para os consumidores, encontrar autoatendimento em seu banco significa gastar menos tempo fazendo transações e mais tempo livre interagindo com novos produtos e serviços financeiros. No mundo de hoje, e ainda mais na nova era pósCOVID, fornecer este tipo de soluções de forma ágil é uma necessidade para a indústria bancária.
Abaixo, compartilharemos 3 pontos para orientá-lo na implementação de uma experiência eficaz de auto-serviço:
1. Seja claro sobre as características que o auto-serviço deve ter
Os consumidores apreciam que você implemente medidas focalizadas em suas necessidades. No entanto, eles exigem que essas implementações funcionem. Neste caso, há duas características cruciais que qualquer solução de auto-serviço deve ter para atender seus clientes:
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Conveniência:
Deve resolver problemas reais e freqüentes. Por exemplo, o cliente de seu banco quer verificar seu saldo disponível, cancelar um cartão de crédito, solicitar um empréstimo, fazer perguntas sobre produtos, etc. Em outras palavras, todas aquelas consultas e dificuldades que possam surgir na jornada de seu cliente devem ser capazes de resultar por si mesmos através das ferramentas de auto-atendimento em seu Contact Center.
- Rapidez:
Seus clientes devem sentir que estão no controle do processo e podem encontrar imediatamente a resposta à sua consulta, sem ter que esperar que sua empresa os contate.
Além disso, você deve mostrar a eles que valoriza o tempo deles. Isso significa que eles não precisam parar de fazer tarefas diárias para fazer uma ligação ou enviar um e-mail para sua empresa. Eles devem ser capazes de acessar informações através do Self-Service 24 horas por dia, através de qualquer dispositivo conectado à Internet.
Isto será útil para as operações de sua empresa, pois quanto mais pessoas utilizam o auto-serviço, mais recursos de agentes são liberados para ajudar os consumidores quando eles têm consultas mais complexas que requerem o envolvimento humano, reduzindo assim os tempos de espera para estas interações.
2. Identificar as ferramentas certas para o auto-serviço
O primeiro passo que as instituições financeiras devem dar para se adaptarem à banca digital e ao auto-serviço é ter um centro de contato que tenha capacidade suficiente para atender a todos os seus clientes. A omni-canalização é a chave para fornecer um serviço que atenda às necessidades transacionais dos clientes, com uma experiência homogênea ao longo de sua jornada.
O Omni-channel banking não elimina completamente a necessidade de ligar para um representante de atendimento ao cliente, mas permite canais de auto-atendimento para que o cliente possa resolver intuitivamente sua solicitação, independentemente do meio.
É essencial que você possa fornecer serviço omni-canal, integrando múltiplas plataformas de contato. Por exemplo, o fator chave nas soluções Enghouse é que elas reconhecem perfeitamente seus clientes e seu relacionamento com sua organização, independentemente do canal que utilizam. Isto permite manter o contexto de cada interação a todo momento, facilitando uma comunicação perfeita e personalizada. Isto é essencial se o Relatório de Expectativas do Cliente 2020 da Gladly for algo a ser seguido, o que indica que 79% das pessoas preferiram um serviço personalizado ao marketing especializado. Oitenta e seis por cento esperam que as conversas com os agentes funcionem sem problemas através dos canais.
Além disso, uma estratégia estratégica de omni-canal ajuda a aumentar as vendas, graças à análise e ao discernimento do comportamento do usuário. Baseia-se em suas escolhas enquanto interagem através dos canais.
– Ferramentas que sua solução omnichannel Contact Center deve ter:
Redes sociais:
Estabelecer ou fortalecer a comunicação com seus clientes através de diferentes canais digitais e sociais, tais como Facebook, Twitter ou Whatsapp, permitindo melhorar a experiência deles, reduzir custos e tempo necessários no atendimento telefônico ao cliente e aumentar a receita com um melhor uso dos recursos humanos.
Ela também combina a gestão da mídia social com um fluxo de trabalho que integra todas as comunicações em uma base de conhecimento e garante que tanto as respostas personalizadas quanto as respostas padrão cheguem ao cliente.
Quando os clientes do banco precisam contatar um agente, a interação é escalada para o agente disponível mais apropriado através de uma interação de chat na plataforma do contact center, permitindo que o agente tenha acesso ao histórico e contexto de conversação do usuário para melhor compreensão e interação mais eficiente.
Chatbot + AI:
Inteligência Artificial (IA) é a base dos chatbots, máquinas inteligentes que podem realizar várias tarefas automatizadas de atendimento ao cliente. Ela se baseia na compreensão de uma consulta e na obtenção das informações corretas ou na realização de uma tarefa básica.
Ao implementar este tipo de tecnologia, você libera seus clientes para fazer perguntas em suas próprias palavras. Usar a tecnologia lingüística para entender seu real significado e combinar perguntas com respostas em sua base de conhecimentos.
IVR (Resposta Interativa de Voz):
As soluções IVR são utilizadas para orientar seus clientes através de tarefas simples e repetitivas para fornecer um serviço 24 horas por dia. Seus clientes poderão processar transações de rotina através de reconhecimento de voz, tom de toque ou alguns cliques na aplicação. Os sistemas IVR inteligentes são fáceis de construir, implantar e iterar. Em particular, eles guiam intuitivamente os clientes pelo caminho mais rápido para encontrar o que eles precisam.
3. Medir… sempre medir resultados e identificar oportunidades de melhoria
Tudo o que pode ser medido gera oportunidades de melhoria. Portanto, hoje em dia é uma “necessidade” ter ferramentas que forneçam dados sobre o funcionamento da empresa. Em nossa solução de Contact Center você encontrará também diversas ferramentas que o ajudarão nesta tarefa:
– Quality Management Suite:
Permite a visão geral (chamadas, textos ou dados) de cada interação que o cliente faz com o Contact Center, de tal forma que permite analisar cada um deles e garantir a qualidade das operações. Os vídeos com voz sincronizada e captura de tela podem ser exportados e visualizados usando um reprodutor de mídia baseado em navegador da Web.
– Pesquisas de satisfação:
Não há melhor maneira de descobrir o que seus clientes pensam ou querem do que perguntando a eles mesmos. Além disso, nosso sistema também ajuda a definir que tipo de pesquisas você deve realizar com cada usuário.
– Business Intelligence:
Compila todas as informações em um painel interativo e visual, que permite conhecer e prever o comportamento de seus clientes, facilitando a tomada de decisões e aumentando as oportunidades de negócios.
Finalmente, tenha em mente que…
A disponibilização de autoatendimento aos clientes traz várias vantagens competitivas para os bancos, que serão bem reconhecidas por seus clientes. Claramente, a primeira é a melhor experiência do cliente, mas internamente também há benefícios como a redução do volume de call center e, o mais importante, custos de suporte mais baixos. Permitir o auto-serviço com conteúdo robusto resultará na captura de milhares de oportunidades para interagir mais profundamente com os clientes.
