Los clientes han cambiado en muchos aspectos. Por ejemplo, prefieren de encontrar información por sí mismos, en lugar de esperar a que una empresa responda a su llamada telefónica o correo electrónico, sobre todo si se trata de información rutinaria. De hecho, hoy en día el 88% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan autoservicio en el Contact Center y el 81% intentará resolver su problema ellos mismos antes de acudir a una empresa.
Con la llegada de los chatbots, asistentes virtuales y otras tecnologías parecidas, se ha facilitado para las empresas el poder ofrecer a los clientes la capacidad de solucionar sus problemas de forma fácil y rápida en cualquier momento del día, al mismo tiempo que se despeja la carga laboral de los agentes, quienes ahora atenderían las situaciones más completas de los usuarios.
Para los consumidores, encontrar autoservicio en su banco significa pasar menos tiempo haciendo transacciones y más tiempo libre para interactuar con nuevos productos y servicios financieros. En el mundo de hoy, y más aún en la nueva era post COVID, brindar este tipo de soluciones de forma ágil es indispensable para el sector bancario.
A continuación, te vamos a compartir 3 puntos que te servirán de guía para implementar una experiencia de autoservicio eficaz.
1.Tener claras las características que deber tener el autoservicio
Los consumidores aprecian que implementos medidas centradas en sus necesidades, no obstante, requieren que esas implementaciones funcionen realmente. En este caso hay dos características indispensables que debe tener cualquier solución autoservicio para la atención de tus clientes:
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Conveniencia:
Debe solucionar problemas reales y frecuentes. Por ejemplo, el cliente de tu banco desea consultar su saldo disponible, cancelar una tarjeta de crédito, solicitar un préstamo, dudas acerca de los productos, etc. Es decir, todas aquellas consultas y dificultades que puedan surgir en el journey de tus clientes deben poder ser resultas por ellos mismo a través de las herramientas de autoservicio en tu Contact Center.
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Rapidez:
Tus clientes deben sentir que tienen el control del proceso y pueden encontrar inmediatamente encontrar la respuesta a su consulta, sin tener que esperar a que tu empresa se ponga en contacto con ellos.
Además, debes demostrarles que valoras su tiempo y esto significa que no tienen que dejar lo que están haciendo para coger teléfono o enviar un correo electrónico a tu compañía. Pueden acceder a la información a través del Autoservicio 24 horas del día, a través de cualquier dispositivo conectado a Internet.
Esto será de gran ayuda para las operaciones de tu compañía, ya que cuantas más personas utilicen el autoservicio, más recursos de los agentes se liberan para ayudar a los consumidores cuando tienen consultas más complejas que requieren la participación humana, reduciendo así los tiempos de espera para estas interacciones.
2.Identificar las herramientas adecuadas para el autoservicio
El primer paso que las entidades financieras deben dar para adaptarse a la Banca Digital y al autoservicio es contar con un Contact Center que tenga capacidad suficiente para atender a todos sus clientes. La omnicanalidad es la clave para brindar un servicio que satisfaga las necesidades transaccionales de los clientes, con una experiencia homogénea a lo largo de su journey.
La omnicanalidad en la Banca no se encarga de eliminar totalmente la necesidad de llamar a un representante de servicio al cliente, sino que habilita canales de autoservicio para que el cliente pueda resolver de forma intuitiva su requerimiento y sin importar el medio.
Es indispensable que puedas brindar un servicio omnicanal gracias a la integración de múltiples plataformas de contacto. Por ejemplo, el factor clave en las soluciones de Enghouse es que reconocen perfectamente a tus clientes y su relación con tu organización, independientemente del canal que usen. Esto permite mantener en todo momento el contexto de cada interacción, facilitando una comunicación fluida y personalizada. Característica que es esencial si nos guiamos del informe “2020 Customer Expectations Report” elaborado por Gladly, el cual indica que el 79% de las personas prefería una atención personalizada frente a un marketing especializado. El 86% esperan que las conversaciones con los agentes transcurran de manera fluida entre los canales.
Además, una estratégica onmicanal te ayuda a aumentar el up-selling, gracias al análisis y al conocimiento del comportamiento de los usuarios. Ya que se basa en sus elecciones mientras interactúan por los diferentes canales.
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Herramientas que debe tener tu solución de Contact Center omnicanal:
Redes sociales:
Establece o fortalece la comunicación con tus clientes a través de los distintos canales digitales y sociales como Facebook, Twitter o Whatsapp, permitiendo mejorar su experiencia, disminuir los costes y el tiempo requerido en atención telefónica y aumentar los ingresos con un mejor aprovechamiento de los recursos humanos.
Igualmente, combina la gestión de redes sociales con un flujo de trabajo que integra todas las comunicaciones en una base de conocimiento y garantiza que tanto las respuestas personalizadas como el estándar llegan al cliente.
Cuando los clientes del banco necesitan entrar en contacto con un agente, la interacción se traslada al agente disponible más adecuado mediante una interacción de chat en la plataforma de Contact Center, permitiendo que este tenga acceso al histórico de conversación del usuario y el contexto para una mejor comprensión y una interacción más eficiente.
Chatbot + IA :
La Inteligencia Artificial (IA) es la base de los chatbots, máquinas inteligentes que pueden realizar diversas tareas automatizadas de atención al cliente. Se basa en la comprensión de una consulta y la obtención de la información adecuada o la realización de una tarea básica.
Implementando este tipo de tecnología, liberas a tus clientes para que hagan preguntas con sus propias palabras. Utiliza la tecnología lingüística para comprender su significado real y relacionar las preguntas con las respuestas de su base de conocimientos.
IVR (Interactive Voice Response):
Las soluciones IVR sirven para guiar a sus clientes en las tareas sencillas y repetitivas para ofrecer un servicio permanente. Tus clientes podrán procesar las transacciones rutinarias mediante el reconocimiento de voz, el tono táctil o unos pocos clics en la aplicación. Los sistemas IVR inteligentes son fáciles de construir, desplegar e iterar. En particular, guían intuitivamente a los clientes por la ruta más rápida para encontrar lo que necesitan.
3.Mide… siempre mide los resultados e identifica las oportunidades de mejora
Todo aquello que se puede medir, genera oportunidades de mejora. Por tanto, hoy en día es un ‘must’ contar con herramientas que faciliten datos sobre la operación de la compañía. En nuestra solución de Contact Center también encontrarás varias herramientas que le ayudarán con esta tarea:
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Quality Management Suite:
Permite la visión general (llamadas, textos o datos) de cada interacción que el cliente hace con el Contact Center, de tal manera que permite analizar cada una de ellas y asegurar la calidad de las operaciones. Los vídeos con voz y pantalla capturadas de manera sincronizada pueden ser exportados y visualizados utilizando un reproductor multimedia basado en navegador web.
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Encuestas de satisfacción:
No hay mejor forma de saber qué piensan o quieren tus clientes que preguntándoles a ellos mismos. Además, nuestro sistema también de ayuda a definir qué tipo de encuestas debes realizar a cada usuario.
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Business Intelligence:
Recopila toda la información en un cuadro de mandos interactivo y visual, que te permite conocer a y predecir los comportamientos de tus clientes, facilitando la toma de decisiones e incrementando las oportunidades de negocio.
Para finalizar ten en cuenta que…
Poner a disposición de los clientes el autoservicio aporta varias ventajas competitivas para los Bancos, las que serán bien reconocidas por sus clientes. Evidentemente, la primera es la mejora en la experiencia del cliente, pero internamente también existen beneficios como la reducción del volumen de atención de los centros de llamadas y, principalmente, la disminución de los costos de soporte. Habilitar el autoservicio con contenido sólido, se traducirá en la captación de miles de oportunidades para interactuar más profundamente con los clientes.
