A falta de otimização dos processos de BPO do contact center é muitas vezes derivada da falta de otimização na implementação e configuração da tecnologia. Portanto, é frequente que esta configuração não esteja alinhada com a estratégia e objetivos de negócio.
Essas estratégias ineficientes afetam a produtividade do contact center, desde o menor volume de vendas até os baixos níveis de serviço e satisfação. Tudo isto se deve principalmente à falta de omnichannel e automação e à não adaptação às necessidades sazonais e/ou pontuais.
Software de contact center para otimização de processos BPO
As soluções da Enghouse Interactive resolvem de forma simples as principais necessidades de alinhamento com a estratégia de contact center para BPO. Com o fim de melhorar a eficiência das campanhas, sejam elas de venda, atendimento do cliente, suporte ou fidelização e em qualquer canal de comunicação.
Objetivo 1: Melhorar a eficiência dos recursos em campanhas inbound e outbound.
- Configurar o discador em modo progressivo para campanhas de vendas e fidelização.
- Programação dos tempos de status do agente e estabelecimento de qualificação automática, para melhorar a contatação. Isso permite que a resolução com a primeira chamada aumentar em 17%.
- Implementação de uma estratégia mista através da priorização de campanhas de inbound ou outbound (maior prioridade de outbound se a necessidade é melhorar vendas). Maior prioridade inbound se a necessidade é melhorar o atendimento ao cliente).
- Definir uma estratégia de IVR personalizada
- Identificação de diferentes serviços oferecidos ao cliente para estabelecer uma opção de autosserviço personalizada.
- Programar o fluxo de IVR garantindo que o cliente seja direcionado a um agente que já o atendeu para manter o contexto da interação.
Objetivo 2: Garantir um serviço omnichannel satisfatório.
- Implementação de chatbots com fluxos de trabalho otimizados.
- Estabelecimento e controlo de tempos de atendimento e automação de tarefas. Dessa forma, você pode agendar respostas no chatbot e aumentar sua velocidade de resposta.
- Integração de aplicativos de terceiros e aplicativos móveis através de APIs. A fim de permitir o pagamento de faturas ou agendamento e cancelamento de compromissos.
- Adaptação da ferramenta de voz inbound no atendimento ao cliente.
- Programação dos controlos de paragem e dos tempos de resposta de cada agente por tipo de serviço. Dessa forma melhora os níveis de serviço em 22%.
- Agrupamento de interações em casos ou incidências, acelerando os tempos de resolução.
Objetivo 3: Aumentar a produtividade com a adaptação à evolução e requisitos dos clientes
- Atribuição de tarefas multiskill a agentes em sua ferramenta.
- Programação dos agentes de acordo com o tipo de interações e ordem dos canais a gerenciar (voz, chat, e-mail, redes sociais). Evitando que os agentes estejam desocupados.
- Integração do CRM com a base de conhecimento do contact center para saber como lidar com cada canal de atendimento durante as horas de pico e fora das horas de pico.
- Dimensionamento das necessidades da campanha usando uma ferramenta de supervisão.
- Identificação de soluções ou módulos a utilizar em função do tipo de campanha (vendas, cobranças, atendimento do cliente, fidelização).
- Priorização das tarefas dos agentes, identificando o serviço requerido, permitindo assim um aumento de produtividade de 36%.
Implementar a tecnologia de forma eficiente e personalizada, pode melhorar todos os KPI do contact center, conseguindo uma melhora do ROI até 20%. Estes resultados podem ser alcançados mais rapidamente, se a tecnologia for flexível, fácil de implementar e personalizar para atender as necessidades específicas da operação e de cada serviço. Além disso, dispor de uma equipe de profissionais com muita experiência em adaptar esta tecnologia. Para alcançar os melhores e mais rápidos resultados.
Quer saber como as soluções da Enghouse o ajudam a tirar o máximo proveito da estratégia de contact center para BPOs? Visite nosso site e faça o download de recursos gratuitos.
