La falta de optimización de los procesos BPO del contact center está derivada, en muchas ocasiones, de la falta de optimización en la implementación y configuración de la tecnología. Es frecuente que esta configración, no se alinee con la estrategia de negocio y los objetivos de esta estrategia.
Estas estrategias ineficientes afectan a la productividad del contact center, desde la menor cantidad de ventas cerradas hasta los menores niveles de servicio y satisfacción. Todo ello debido principalmente a la falta de omnicanalidad y automatización y a no adaptarse a las necesidades estacionales y/o puntuales.
Software de contact center para la optimización de los procesos BPO
Las soluciones de Enghouse Interactive resuelven de manera sencilla las principales necesidades para alinearse a la estrategia de contact center para BPO. Mejorando la eficiencia de las campañas, bien sean de ventas, atención al cliente, soporte o fidelización y en cualquier canal de comunicación.
Objetivo 1: Mejorar la eficiencia de los recursos en campañas outbound e inbound
- Configuración del marcador automático en modo progresivo para campañas de ventas y fidelización.
- Programación de tiempos de estado de agente y establecimiento de tipificaciones automáticas, con el fin de mejorar la contactabilidad. Lo que permite aumentar el First Call Resolution en 17%.
- Implementación de estrategia blended a través de un planteamiento de prioridades en campañas inbound o outbound (mayor prioridad outbound si la necesidad es más ventas. Mayor prioridad inbound si la necesidad es atender más servicio al cliente).
- Definición de estrategia de IVR a medida.
- Identificación de las diferentes unidades de servicio ofrecido para establecer una opción de autoservicio personalizada.
- Programación del flujo de la IVR de tal manera que éste garantice que cliente es direccionado a un agente que ya lo ha atendido, manteniendo el contexto de la interacción.
Objetivo 2: Garantizar un servicio omnicanal y satisfactorio
- Implementación de chatbots con flujos de trabajo optimizados.
- Establecimiento y control de los tiempos de atención y tareas a automatizar. Así se pueden programar las respuestas en el chatbot y aumentar su velocidad de respuesta.
- Integración de aplicaciones de terceros y aplicaciones móviles a través de APIs. Permitiendo el pago de facturas o la programación y cancelación de citas.
- Adecuación de la herramienta de voz inbound en servicio al cliente.
- Programación de controles de parada y tiempos de respuesta de cada agente por tipo de servicio. Lo que puede mejorar los niveles de servicio en un 22%.
- Agrupación de interacciones en casos o incidencias, acelerando los tiempos de resolución de requerimientos.
Objetivo 3: Aumentar la productividad adaptándose a la demanda cambiante de los clientes
- Asignación de tareas multiskill a agentes a través de herramientas.
- Programación de agentes de acuerdo al tipo de interacciones y orden de canales a gestionar (voz, chat, email, redes sociales). Evitando que los agentes estén desocupados.
- Integración con CRM y la base de conocimiento del contact center para conocer cómo atender cada canal de interacción en horas pico y valle.
- Dimensionamiento de las necesidades de la campaña utilizando herramienta de supervisor.
- Identificación de soluciones o módulos a utilizar basándose en el tipo de campaña (ventas, recobros/cobranzas, servicio al cliente, fidelización).
- Priorización de tareas de los agentes, mediante la identificación del servicio requerido, permitiendo el aumento de productividad en un 36%.
Implementando la tecnología de forma eficiente y personalizada, pueden mejorar todos los indicadores y ratios del contact center, logrando una mejopra del ROI de hasta un 20%. Estos resultados pueden lograrse más rápidamente, si la tecnología es flexible, sencilla de implementar y customizar para las necesidades concretas de la operación y de cada servicio. Y si, además, se cuenta con un equipo de profesionales con mucha experiencia en la adecuación de esta tecnología para lograr los mejores y más rápidos resultados.
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