Um dos grandes desafios enfrentados pelos contact centers hoje é garantir e manter, como parte da melhoria contínua, a qualidade do serviço que oferecem e o CX de seus clientes. A chave do sucesso neste tipo de empresa está ligada à satisfação do cliente, uma vez que sem ela é difícil gerar a lealdade esperada do cliente.
O mercado está a mudar para a era do cliente
Entre 82% e 68% dos clientes dizem que deixariam de fazer negócios com uma empresa após um mau atendimento ao cliente. Por outro lado, 85% das pessoas pagariam até 25% a mais por uma grande experiência para o cliente. Além disso, 70% dos clientes dizem ser provável que mudem de marca se os agentes não forem capazes de responder às suas perguntas. Por último, 62% dos clientes voltaram a ter a sua marca no último ano devido ao mau serviço ao cliente.
Com estes dados em mente, podemos rapidamente concluir que a experiência do cliente é agora uma das prioridades estratégicas para 92% das empresas. Isto é devido aos mercados cada vez mais competitivos e ao elevado nível de comportamento e exigências dos clientes. Mesmo ultrapassando o preço e o produto como um diferenciador chave da marca.
Como a importância da Experiência do Cliente influencia o Contact Center?
Com o surgimento de múltiplos pontos de contacto, Lojas, Call Centres, Redes Sociais, Email, Aplicações Móveis e Serviços Web, surgem grandes desafios:
- Oferecendo aos clientes o melhor canal de interação para atender às suas necessidades.
- Automatizar processos para alcançar a máxima eficiência do tempo do cliente e aumentar as taxas de resolução na primeira chamada.
- Automação de processos para alcançar a combinação ideal entre a interação do agente e o auto-serviço.
- Abordagem ágil para se adaptar rapidamente às novas tendências do mercado.
- Medir a experiência do cliente de forma eficaz.
- Escalabilidade para atender a necessidades de negócios inesperadas.
- Construir uma relação de confiança com o cliente, graças à colaboração durante a Viagem do Cliente.
- Antecipar as necessidades do cliente e propor soluções proactivamente.
- Alavancar e integrar a Inteligência Artificial e a Inteligência Empresarial no ecossistema do Contact Center.
Solução Omnicanal ALL-IN-ONE
- Os clientes podem aceder ao contact center em qualquer um dos canais disponíveis (Social media, Webrtc, Voice, Email, Chat, etc.).
- Os clientes podem decidir mudar de um canal para outro de acordo com a sua conveniência.
- Cada cliente atinge sempre o melhor e mais apropriado agente em qualquer momento.
- Melhoria da lealdade do cliente através da contratação do mesmo agente durante todo o ciclo de vida do cliente.
- Cada interação do cliente é capturada em um único lugar, ajudando a empresa a identificar os comportamentos e preferências do cliente.
- O cliente pode optar por utilizar os Serviços Não Administrados para resolver suas dúvidas a qualquer momento sem interação humana, se assim desejar.
Medição da Experiência do Cliente
- Os relatórios de ponta a ponta ajudam a empresa a otimizar as futuras interações com os clientes com base no histórico de interações.
- Identificar clientes fiéis e oportunidades de melhoria.
- Qualidade e Garantia ajudam a empresa a treinar e validar que os valores da empresa são refletidos em cada interação.
- As pesquisas com clientes proporcionam a capacidade de melhorar ainda mais o NPS.
Ágil e Escalável
- A solução flexível permite ao negócio adaptar o contact center às necessidades do cliente ou do mercado em tempo recorde.
