As empresas de maior sucesso no mundo nem sempre são aquelas que têm o melhor produto, mas aquelas que oferecem um atendimento impecável ao cliente. É por isso que hoje vamos lhe mostrar brevemente como implementar os 5 P’s de atendimento ao cliente no Contact Center, para que você possa conquistar novos clientes e reter os atuais mais facilmente.
O que são os P’s?
Propósito:
Isto é importante de duas maneiras. Em primeiro lugar, você precisa de um propósito de ordem superior para sua organização que seja mais do que comercial. Esse propósito impulsiona a identidade da empresa e isso impulsiona o comportamento de sua liderança e de seu pessoal.
O objetivo também é fundamental para as aspirações da experiência do cliente. Como líder, você tem que acreditar profundamente e mostrar uma crença de que considera a experiência do cliente uma prioridade.
Paixão:
Você tem que estar preparado para se comprometer com o longo prazo e se levantar diretamente para o propósito de ordem superior e para as aspirações de sua experiência de cliente. Seja repetitivo e consistente nisto.
Pessoas:
Você não só precisa do aspecto de habilidades brandas para organizar as pessoas em torno do objetivo, mas também precisa ter uma forte capacidade operacional. Como líder, você não terá a capacidade de fazer isso sozinho, então você deve ter uma equipe com as pessoas certas ao seu redor. Operações efetivas de experiência do cliente significam que os resultados da experiência do cliente são correlacionados, analisados, compartilhados e propagados em toda a organização e em todos os níveis.
Plataforma:
Uma plataforma de experiência do cliente deve incluir inteligência comercial, captura de feedback do cliente, ciência de dados incluindo modelagem de propensão, análise de mídia social (dados não estruturados), integração de dados operacionais e alertas para conduzir um contato proativo com o cliente. Uma plataforma integrada é fundamental para a maturidade da experiência do cliente.
Proatividade:
A proatividade é a agilidade para agir e fazer mudanças na estrutura de sua empresa para garantir a satisfação do cliente.
Agora, como implementar os 5 P’s de atendimento ao cliente no Contact Center?
Propósito e paixão:
É difícil deixar de lado a mentalidade de ganhar mais ou aumentar a renda e concentrar-se na prestação de um bom serviço. O que você deve saber é que o último leva ao primeiro. Ou, talvez você saiba, mas sua equipe do Contact Center não sabe. É por isso que é importante compartilhar a missão da empresa com eles para que eles a internalizem e a coloquem em prática.
Alguns dos métodos que você pode usar para fazer isso acontecer é treiná-los e oferecer-lhes recompensas por um bom serviço. Para isso, você pode implementar ferramentas de gamificação nas quais você configura as perguntas, o tipo de jogo e as recompensas de acordo com suas necessidades. Assim, os agentes aprendem de forma divertida e motivadora.
Você também pode usar pesquisas de satisfação como resultado do atendimento ao cliente prestado por cada agente e convertê-lo em uma estatística de medição com reconhecimento, seja emocional, como férias e dias de folga, ou econômica, como bônus e aumentos salariais.
Ferramentas de Speech Analytics, que utilizam a IA para analisar conversas. Identifique o sentimento das conversas e conheça a qualidade de sua atenção.
Pessoas:
Além de treinar as pessoas através de jogos, como mencionado acima. Você precisa garantir que você tenha as pessoas certas nas áreas certas e que elas tenham a experiência certa para atender às necessidades de certos clientes.
Ou seja, um engenheiro de sistemas pode ser mais proveitoso na área de atendimento ao cliente e suporte técnico do que um agente de vendas que pode ser mais adequado ao telemarketing.
Para conseguir isso, é preciso garantir duas coisas: primeiro, ter uma ferramenta de roteamento inteligente que leve ao cliente com a área certa através de um menu. A segunda é organizar bem os horários do pessoal e atribuí-los às campanhas certas levando em conta sua experiência e pico de demanda; isto pode ser alcançado com uma ferramenta WFM totalmente automatizada.
Plataforma:
Uma solução escalável que se ajusta à demanda atual, que cobra por agentes ativos e que pode ser facilmente integrada com outras ferramentas complementares. Independentemente de sua instalação: na nuvem, no local ou no híbrido. O que importa é que ele lhe oferece um grande benefício a um preço justo. Como eles dizem, uma plataforma “All-In-One“.
Proatividade:
A melhor maneira de ser proativo em uma empresa é trabalhar como uma equipe em direção ao mesmo objetivo. Mas para conseguir isso, é necessária uma boa comunicação, o que muitas vezes falta nas empresas, especialmente naquelas onde as áreas estão tão divididas, e ainda mais se você trabalha remotamente.
Então, como isso pode ser resolvido? Com ferramentas de colaboração, ou seja, com comunicação unificada. Seus agentes, sua equipe de suporte, sua equipe financeira, sua equipe administrativa, todos eles podem ter a mesma ferramenta de comunicação interna onde podem trabalhar em colaboração.
Você pode se perguntar como isso poderia ajudar a melhorar a experiência de seu cliente. Bem, ao ter uma comunicação unificada, por vídeo, chamada ou chat, seus agentes poderão colocá-lo em contato com outras áreas da empresa das quais precisam obter informações para atender um caso específico de cliente. Eles podem até mesmo fazer videochamadas em tempo real com os clientes.
Desta forma, o tempo de resposta ao cliente será mais rápido, mas melhor ainda, eles terão uma resposta que realmente solucione seus problemas.
Convidamos você a analisar a situação de sua empresa e implementar os 5 P’s de atendimento ao cliente no Contact Center. Você também pode entrar em contato conosco e receber gratuitamente conselhos personalizados.
