Las empresas más exitosas del mundo no siempre son las que tienen el mejor producto, sino aquellas que ofrecen un servicio de atención al cliente impecable. Por eso hoy te vamos a enseñar brevemente Cómo implementar las 5 P’s de la atención al cliente en el Contact Center, y que así puedas ganar nuevos clientes y retener a los actuales con mayor facilidad.
¿Cuáles son las P’s?
Propósito:
Es importante en dos sentidos. En primer lugar, necesitas un propósito de orden superior para tu organización que sea más que comercial. Ese propósito impulsa la identidad de la empresa y esto impulsa los comportamientos de tu liderazgo y el personal.
El propósito también es fundamental para las aspiraciones de la experiencia del cliente. Como líder, tienes que creer profundamente y mostrar la creencia de que consideras la experiencia del cliente como una prioridad.
Pasión:
Tienes que estar preparado para comprometerte a largo plazo y defender directamente el propósito de orden superior y tus aspiraciones de experiencia del cliente. Se repetitivo y coherente en esto.
Personas:
No sólo es necesario el aspecto de las habilidades blandas para organizar a las personas en torno al propósito, sino que también es necesario tener una fuerte capacidad operativa. Como líder, no tendrás la capacidad de hacerlo po ti mismo, así que debes tener un equipo con personas adecuadas a tu alrededor. Unas operaciones eficaces de experiencia del cliente implican que los resultados de la experiencia del cliente se correlacionen, analicen, compartan y propaguen por toda la organización y a todos los niveles.
Plataforma:
Una plataforma para la experiencia del cliente debe incluir inteligencia empresarial, captación de opiniones de los clientes, ciencias de los datos que incluyan modelos de propensión, análisis de medios sociales (datos no estructurados), integración de datos operativos y alertas para impulsar el contacto preventivo con los clientes. Una plataforma integrada es fundamental para la madurez de la experiencia del cliente.
Proactividad:
La proactividad es la agilidad para tomar medidas y adoptar cambios en la estructura de su empresa para garantizar la satisfacción del cliente.
Ahora, ¿Cómo implementar las 5 P’s de la atención al cliente en el Contact Center?
Propósito y pasión:
A veces es díficil dejar a un lado la mentalidad de ganar más o aumentar ingresos y concentrarse el brindar un buen servicio. Lo que debes saber que es que la segunda, lleva por consecuencia a la primera. O, tal vez tu lo sepas, no pero tu equipo de Contact Center no. Por eso, es importante compartir la misión de la compañía con ellos y que estos la interioricen y la pongan en práctica.
Algunos de los métodos que puedes usar para que esto suceda es entrenándolos y ofreciéndoles recompensas por su buena atención. Para esto, puedes implementar herramientas de gamificación en las que configuras según tus necesidades, las preguntas el tipo de juego y premios. Así los agentes aprenden de forma divertida y se motivan.
También puedes usar las encuestas de satisfacción como resultado de la atención brindada al cliente por cada agente, y convertirlo en una estadítica de medición con reconocimiento, ya sea emcional como vacaciones y días libres; o económicos como bonos y aumento salarial.
Las herramientas de speech analytics, en las que se utiliza AI para analizar las conversaciones. Identifica el sentimiento de las conversaciones y conoce la calidad de tu atención.
Personas:
Aparte de capacitar a las personas a tarvés de juegos, como lo mencionamos antes. Debes asegurar de contar con los profesionales adecuados en las área adecuadas, además de que atiendan según su expertiz las necesidades de ciertos clientes.
Es decir, un ingeniero de sistemas, quizá vaya a ser más fructifero en el área de atención al cliente que da soporte ténico, que quizá un agente con perfil comercial que puede encajar mejor en el área de telemarketing.
Para lograr esto debes asegurarte de dos cosas: la primera, contar una herramienta de enrutamiento inteligente que conduzca a al cliente con área adecuada través de un menú. La segunda, es organizar bien los horarios del personal y asignarlos na las campañas adecuadas teniendoen cuenta su experiencia y los picos de demanda; esto lo puedes lograr con una herramienta de WFM completamente automatizado.
Plataforma:
Una solución escalable, que se ajuste a la demanda del momento, que cobre por agentes activos y que se pueda integrar facilmente a otro tipo de herramientas complementarias. Independientemente de tu instalación: en la nube, on-premise o híbrida. Lo que importa es que te ofrezca un gran beneficio a un precio justo. Como quien dice, una plataforma ‘All in One‘.
Proactividad:
La mejor forma de ser procativos en una compañía es trabajando en equipo por un mismo ojetivo. Pero para lograr se necesita una buena comunicación, cosa que muchas veces falta en las compañía, especialmente en aquellas donde las áreas están tan divididas, y mucho más si se trabaja remoto.
Entonces, ¿cómo se puede solucionar? con herramientas de colaboración, es decir, con comunicación unificada. Que tus agentes, tu equipo de soporte, el financiero, el administrativo, todos puedan tener una misma herramienta de comunicación interna en la que puedan hacer trabajo colaborativo.
Te preguntarás, cómo ayudaría esto a mejorar la experiencia de tu cliente. Pues, al contar con una comunicación unificada, por video, llamada o chat, tus agentes podrán ponerte en contacto con otras áreas de la empresa de la cual necesiten obtener información para atender algún caso específico de un cliente. Incluso, hasta hacer videollamadas en tiempo real con los clientes.
Así, será más rápido el tiempo de respuesta al cliente, pero mejor aún tendrán una respuesta que verdaderamente solucione sus problemas.
Te invitamos a analizar la situación de tu empresa y poneren marcha las 5 P’s de la atención al cliente en el Contact Center. También puedes ponerte en contacto con nosotros y recibir gratuitamente una asesoría personalizada.
