Estamos entrando na época mais movimentada do ano para muitos setores, especialmente o varejo. Com Black Friday em 25 de novembro e CyberMonday em 28 de novembro, ainda há tempo para fazer ajustes e melhorias nos planos de atendimento ao cliente.
Embora os fechamentos pandêmicos não sejam mais um fator este ano, novos fatores entrarão em jogo que afetarão o comportamento do consumidor. O atendimento ao cliente precisará se adaptar a estas quatro tendências-chave se quiser se manter à frente da curva:
1. Inflação e seu impacto
Todos estão sentindo o impacto do aumento dos preços, especialmente quando se trata de energia. Isto, naturalmente, significa que as pessoas tendem a gastar menos e a procurar maneiras de economizar. Entretanto, eles continuarão a exigir um bom serviço, incluindo respostas rápidas às suas dúvidas.
De um ponto de vista organizacional, condições econômicas difíceis levarão as empresas a procurar maneiras de operar com mais eficiência. Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de atendimento ao cliente. Aqui estão duas maneiras de aumentar a economia de custos, sem afetar a experiência do cliente:
Maximizar o desvio de consultas recebidas para canais de menor custo, tais como chatbots e auto-atendimento via web e telefone. Agora é o momento de refinar estes canais e garantir que as informações em sua base de conhecimento subjacente estejam atualizadas, prontas para Black Friday e CyberMonday.
Abrace a automação, por exemplo, automatizando resumos de chamadas ou processos de segurança/verificação. Isto permite que os agentes tenham mais tempo para conversar com os clientes, aumentando sua produtividade.
2. Os consumidores comprarão antes do tempo
Muitos consumidores esperavam desfrutar de um Natal pós-convidado, mas a crise do custo de vida e as preocupações geopolíticas, bem como as questões contínuas da cadeia de abastecimento, provavelmente mudaram isso.
Esta incerteza torna mais difícil do que nunca prever o comportamento dos clientes, particularmente em termos de quando eles provavelmente farão suas compras. Entretanto, muitos especialistas acreditam que as pessoas começarão a comprar mais cedo, a fim de ter tempo para identificar e aproveitar as melhores ofertas. A maioria dos varejistas estará, portanto, se preparando para lançar promoções mais cedo do que nos anos anteriores, com um foco ainda maior na Sexta-feira Negra e no CyberMonday. Portanto, as equipes de atendimento ao cliente devem estar prontas, com todos os seus processos testados e otimizados, bem antes dos dias 25 e 28 de novembro.
3. O pessoal será um problema
Tradicionalmente, muitas empresas contratam pessoal adicional em horários de pico, especialmente no atendimento ao cliente. Mas a atual escassez de pessoal disponível para o trabalho pode tornar a contratação mais difícil do que o habitual este ano. Além disso, algumas empresas podem estar desconfiadas de contratar demasiados trabalhadores temporários enquanto tentam conter os gastos.
Tudo isso significa que as empresas precisarão se concentrar mais do que nunca no aumento da produtividade, fornecendo aos agentes os sistemas e o apoio de que precisam para responder com sucesso a mais chamadas, reduzindo os tempos de interação.
Isto também inclui o bem-estar do agente de apoio. É provável que os clientes se sintam estressados e preocupados. Isto os tornará mais impacientes e mais exigentes, o que significa que você precisa cuidar de seus agentes. Por exemplo, a análise de voz em tempo real pode ser usada para analisar automaticamente as chamadas para que os supervisores possam ser alertados quando os agentes precisarem de sua intervenção. Da mesma forma, uma tática simples, como oferecer um serviço de bate-papo interno pode dar aos agentes um espaço para compartilhar suas preocupações e desabafar com os colegas.
As empresas também podem mobilizar recursos internos apoiando as pessoas no back office e em outros departamentos para intervir e ajudar, dando-lhes treinamento adicional e acesso à experiência de atendimento ao cliente, bem como ferramentas de colaboração, como as Equipes da Microsoft. Isto proporcionará capacidade adicional e ajudará a atender as necessidades dos clientes de forma econômica.
4. A mistura de canais permanecerá complexa
A COVID-19 teve um impacto dramático no comportamento do consumidor e acelerou a mudança em direção às compras em canais digitais. Embora muitos clientes retornem às lojas físicas este ano, o mix de canais permanecerá complexo. As pessoas vão querer poder fazer compras na loja, fazer pedidos on-line e ter os produtos entregues na porta de sua casa por clique e a cobrar ou outras opções de entrega.
Os varejistas devem, portanto, adotar uma abordagem omni-canal, apoiada por um serviço de atendimento ao cliente conjunto em todos os canais. Os agentes devem, portanto, ter uma visão completa desta jornada mais complexa do cliente para atender às suas necessidades.
O Natal de 2022 será sem dúvida uma das épocas festivas mais imprevisíveis em muitos anos para os varejistas. Para garantir que eles possam prosperar, aconteça o que acontecer, as equipes de atendimento ao cliente precisam estar preparadas, com pessoas, processos e sistemas preparados e prontos para partir, o mais rápido possível. Com o relógio correndo para Black Friday e CyberMonday, agora é a hora de verificar se tudo está pronto para a correria das férias.
