Nos adentramos en la época de mayor actividad del año para muchos sectores, especialmente el minorista. Con la llegada del Black Friday, el 25 de noviembre y el CyberMonday el 28 de este mismo mes. Aún hay tiempo para realizar ajustes y mejoras en los planes de atención al cliente.
Aunque los cierres por pandemia ya no son un factor este año, entrarán en juego nuevos factores que afectarán al comportamiento de los consumidores. El servicio de atención al cliente tendrá que adaptarse a estas cuatro tendencias clave si quiere mantenerse a la vanguardia:
1. La inflación y su impacto
Todo el mundo está sintiendo el impacto de la subida de precios, especialmente en lo que respecta a la energía. Esto, por supuesto, significa que la gente tiende a gastar menos y a buscar formas de ahorrar. Sin embargo, seguirán exigiendo un buen servicio que incluya respuestas rápidas a sus consultas.
Desde el punto de vista organizativo, las duras condiciones económicas harán que las empresas busquen formas de operar con mayor eficiencia. Esto es especialmente cierto cuando se trata de la atención al cliente. He aquí dos formas de aumentar el ahorro de costes, sin que ello afecte a la experiencia del cliente:
Maximizar el desvío de las consultas entrantes a canales de menor coste, como los chatbots y el autoservicio web y telefónico. Ahora es el momento de perfeccionar estos canales y garantizar que la información de su base de conocimientos subyacente esté actualizada, lista para el Black Friday y CyberMonday.
Adopta la automatización, por ejemplo, automatizando los resúmenes de llamadas o los procesos de seguridad/verificación. Esto permite a los agentes disponer de más tiempo para hablar con los clientes, aumentando su productividad.
2. Los consumidores adelantarán sus compras
Muchos consumidores esperaban disfrutar de unas Navidades post-Convid, pero la crisis del coste de la vida y las preocupaciones geopolíticas, así como los continuos problemas de la cadena de suministro, probablemente hayan cambiado esta situación.
Esta incertidumbre hace que sea más difícil que nunca predecir el comportamiento de los clientes, sobre todo en lo que respecta a la fecha en que es probable que realicen sus compras. Sin embargo, muchos expertos creen que la gente empezará a comprar antes, para tener tiempo de identificar y aprovechar las mejores ofertas. Así pues, la mayoría de los minoristas se prepararán para lanzar promociones antes que en años anteriores, centrándose aún más en el Black Friday y CyberMonday. Por tanto, los equipos de atención al cliente deben estar preparados, con todos sus procesos probados y optimizados, mucho antes del 25 y 28 de noviembre.
3. El personal será un problema
Tradicionalmente, muchas empresas contratan personal adicional en las épocas de mayor actividad, especialmente en el servicio de atención al cliente. Pero la actual escasez de personal disponible para trabajar podría hacer que la contratación sea más difícil de lo habitual este año. Además, algunas empresas pueden ser cautelosas a la hora de contratar demasiados trabajadores temporales, ya que intentan frenar el gasto.
Todo esto significa que las empresas tendrán que centrarse más que nunca en aumentar la productividad proporcionando a los agentes los sistemas y el apoyo que necesitan para responder a más llamadas con éxito, reduciendo los tiempos de interacción.
Esto también incluye el apoyo al bienestar de los agentes. Es probable que los clientes se sientan estresados y preocupados. Esto les hará más impacientes y más exigentes, lo que significa que debe cuidar a sus agentes. Por ejemplo, el análisis de voz en tiempo real puede utilizarse para analizar automáticamente las llamadas, de modo que los supervisores puedan ser alertados cuando los agentes necesiten su intervención. Del mismo modo, una táctica sencilla como ofrecer un servicio de chat interno puede dar a los agentes un espacio para compartir sus preocupaciones y desahogarse con sus colegas.
Las empresas también pueden movilizar los recursos internos apoyando a las personas del back office y de otros departamentos para que intervengan y ayuden dándoles formación adicional y acceso a los conocimientos de atención al cliente, así como a herramientas de colaboración como Microsoft Teams. Esto proporcionará una capacidad adicional y ayudará a satisfacer las necesidades de los clientes de forma rentable.
4. La combinación de canales seguirá siendo complejax
El COVID-19 impactó dramáticamente en el comportamiento de los consumidores y aceleró el cambio hacia las compras en los canales digitales. Aunque muchos clientes vuelvan a las tiendas físicas este año, la combinación de canales seguirá siendo compleja. La gente querrá poder comprar en la tienda, hacer un pedido en línea y recibir los productos en la puerta de su casa mediante el sistema de «click and collect» u otras opciones de entrega.
Por tanto, los minoristas deben adoptar un enfoque omnicanal, apoyado por un servicio de atención al cliente conjunto en todos los canales. Por lo tanto, los agentes deben tener una visión completa de este viaje más complejo del cliente para satisfacer sus necesidades.
Sin duda alguna, la Navidad de 2022 va a ser una de las temporadas festivas más imprevisibles en muchos años para los minoristas. Para asegurarse de que pueden prosperar, pase lo que pase, los equipos de atención al cliente deben estar preparados, con personas, procesos y sistemas preparados y listos para funcionar, antes que nunca. Con el reloj a punto de llegar al Black Friday y CyberMonday, ahora es el momento de comprobar que todo está preparado para la fiebre navideña.
