Embora o conceito da Nuvem já esteja claro e a frase “migrar para a Nuvem” seja bastante trivial, ainda há muitas empresas que não sabem como fazê-lo ou que já começaram sua viagem para a Nuvem, mas não o fizeram muito bem. É certo que isso vai acontecer, mas isso não significa que vamos cometer erros evitáveis ou desperdiçar dinheiro. De fato, de acordo com o último relatório da IDC sobre “Soluções Multicloud para transformação digital”, em 2022 40% dos principais gastos com TI estavam relacionados à Cloud, um número que aumentará para 80% até 2028. Na Espanha, estima-se que o mercado das nuvens crescerá cerca de 20% ao ano durante os próximos anos.
Erros que você não deve cometer
- Não ter um plano a longo prazo
A migração de seu Contact Center para a nuvem é um processo que requer planejamento e controle. Quando você começa, deve levar em conta o que deseja alcançar com esta mudança, que ferramentas e pessoal você precisa para fazê-lo, mas também manter o controle de cada passo. Isto não é uma ação estática com o tempo, à medida que a tecnologia muda, o software evolui, etc. Ao planejar a migração das nuvens, é preciso levar em conta que haverá variações ou modificações ao longo do tempo.
- Não avaliando bem os fornecedores
Só porque seu concorrente ou seu amigo o tem, não significa que ele funcionará para você. Você precisa avaliar as metodologias e as funcionalidades de aplicação do Cloud provider. É importante que você reconheça as necessidades, requisitos e infra-estrutura de TI de sua empresa e que tenha um parceiro tecnológico que tentará fazer um processo baseado na situação de sua empresa.
Agora, para facilitar a sua vida, vamos compartilhar com você uma lista de coisas a serem consideradas ao migrar seu Contact Center para a Nuvem:
3 coisas a considerar ao migrar seu Contact Center para a Nuvem
1. identificar suas necessidades e objetivos
Defina quais são seus objetivos. Ou seja, se você deseja melhorar sua experiência de cliente, otimizar a gestão de agentes ou talvez algumas competências comerciais como: custo, flexibilidade, escalabilidade, segurança, etc.
Você também precisa entender seu sistema atual. O que você tem, que funcionalidade ele tem, o que ele lhe permite alcançar agora mesmo. Neste ponto, é importante analisar quais aplicações necessitarão de integração. Talvez sua ferramenta de CRM, sistema de emissão de bilhetes, etc.
Em outras palavras, é preciso saber de onde se está começando e até onde se quer ir. Isto facilitará a implementação de um plano de trabalho, a escolha de um fornecedor e o acompanhamento posterior.
2. Garantir a continuidade do serviço
Uma migração não acontece da noite para o dia, especialmente quando há uma experiência do cliente que precisa ser cuidada. A melhor coisa a fazer é estabelecer fases de implementação.
Para ter isto sob controle, você deve ter um fornecedor que trabalhe de mãos dadas com sua equipe de TI. Esta parceria será essencial.
Neste ponto também é importante trabalhar no treinamento dos agentes, que no final serão os que estarão utilizando a ferramenta.
3. Monitorar em detalhes
Implementar métricas para medir o sucesso do projeto, incluindo: custo, tempo, infra-estrutura comercial, segurança, experiência do usuário, falhas.
Lembre-se de monitorar isto em todas as etapas do projeto, mesmo quando ele for ao ar, você deve continuar a monitorar. Haverá novas atualizações do sistema o tempo todo e você deve detalhar cada passo para que isso não interfira com a experiência de seus clientes.
