Aunque el concepto de Cloud ya está claro y la frase «migra a Cloud» está bastante trillada, todavía hay muchas compañías que no saben cómo hacerlo o que ya empezaron su viaje hacia la nube pero no lo han hecho del todo bien. Es normal que pase, pero no por eso vamos a cometer errores que se pueden evitar o malgastar el dinero. De hecho, según el último informe de IDC sobre “Soluciones multicloud para la transformación digital”, en 2022 el 40% del gasto principal de TI estuvo relacionado con Cloud, cifra que ascenderá al 80% para 2028. En el ámbito español, se estima que el mercado cloud crecerá durante los próximos años en torno al 20% anual.
Errores que no debes cometer
- No tener un plan de largo plazo
Migrar tu Contact Center a Cloud es un proceso que requiere planificación y control. Al empezar debes tener en cuenta qué quieres lograr con este cambio, qué herramientas y personal necesitas para hacerlo, pero, también, llevar el seguimiento de cada paso. No se trata de una acción estática en el tiempo, pues la tecnología cambia, el software evoluciona, etc. Hay que tener en cuenta en la planificación de la migración cloud que se producirán variaciones o modificaciones a lo largo del tiempo.
- No evaluar bien los proveedores
Que lo tenga tu competencia o tu amigo no significa que te funcione a ti. Debes evaluar metodologías del proveedor Cloud y funcionalidades de las aplicaciones. Es importante que reconozcas las necesidades, requisitos e infraestructuras TI de tu compañía y que tengas un aliado tecnológico que procure hacer un proceso basado en la situación puntual de tu compañía.
Ahora, para hacerlo más fácil para ti te compartiremos una lista de cosas que debes tener en cuanta para migrar tu Contact Center a Cloud:
3 cosas que debes tener en cuanta para migrar tu Contact Center a Cloud
1. Identifica tus necesidades y objetivos
Define cuáles son tus objetivos. Es decir, si quieres mejorar la experiencia d tus clientes, optimizar la gestión de los agentes o tal vez algunas competencias empresariales como: costes, flexibilidad, escalabilidad, seguridad, etc.
Asimismo, debes entender tu sistema actual. Con qué cuéntas, qué funcionalidades tiene, qué te permite lograr ahora mismo. En este punto es importante analizar qué aplicaciones necesitarán una integración. Quizás tu herramienta de CRM, sistema de tickets, etc.
Es decir, debes saber de dónde partes y hasta dónde quieres llegar. De esta manera se te hará más fácil implementar un plan de trabajo, escoger un proveedor y realizar en seguiminto posterior.
2. Garantiza la continuidad del servicio
Una migración no se hace de la noche a la manaña, menos cuánto hay una experiencia de cliente que hay que seguir cuidando. Lo mejor es que establezcas fases de implemetación.
Para tener esto bajo control debes contar con un proveedor que trabaje de la mano con tu equipo de IT. Esta alianza será escencial.
En este punto también es importante trabajar en la capacitación de los agentes, que al final serán los que usarán la herramienta.
3. Supervisa con detalle
Implementa métricas de medición de éxito del proyecto que incluyan: coste, tiempo, infraestructura empresarial, seguridad, experiencia de usuario, fallas.
Recuerda supervisar esto en cada fase del proyecto, en incluso cuando salga al aire debes seguir controlando. Existirán nuevas actualizaciones del sistema constantemente y tú debes detallar cada paso para que esto no interfiera con la experienci a de tus clientes.
