Apesar da crescente demanda para canais digitais e plataformas de autosserviço, as chamadas outbound de voz permanecem o meio de comunicação mais utilizado no Contact Center para facilitar a interação com os clientes. No entanto, contatá-los com discagem manual resulta em uma produtividade baixa, taxas de abandono altas, elevados custos operativos e, acima de tudo, com a insatisfação dos clientes. Implementar que um discador preditivo permite resolver essas necessidades, automatizando o processo de forma inteligente. Permitindo-lhe aumentar a eficiência da gestão de chamadas outbound, aproveitando ao máximo os recursos e garantir uma experiência de cliente ideal.
Discagem manual vs discagem preditiva
Na discagem manual, o agente do contact center disca registros um por um. Seja através de uma lista previamente carregada ou digitando o número no sistema. Desta forma, tem de aguardar até que a chamada é conetada com uma pessoa. Isto pode acontecer porque a pessoa que você chamou está ocupada em outra ligação, ou o número está errado.
O processo manual depende em grande parte da habilidade humana, então ela está também sujeita a erros. Os agentes ocupam a maior parte do tempo olhando para seus bancos de dados de números que gerenciam e vão discando outra vez os registros que não atendem. Não há nenhuma maneira de filtrar este tipo de situações, o que torna o processo demorado e ineficaz.
Em contraste, os discadores preditivos discam registos sem intervenção humana. Eles preveem a disponibilidade dos agentes e lhes enviam chamadas somente quando estes são conectados com uma pessoa real que está pronta para falar. Mesmo antes do agente terminar uma chamada, o sistema já está discando uma nova.
Aplicando inteligência no processo de discagem para melhorar sua eficiência
O discador preditivo não só automatiza o processo de discagem, ele o faz de forma inteligente. Analisa as informações armazenadas nos bancos de dados que contem registos e estatísticas de comportamento dos agentes. Informações como taxa de contatação, tempo médio de chamada, hora do dia em que ocorre a chamada e a disponibilidade do agente. Em seguida, através de algoritmos, prevê o momento correto para enviar a chamada para o agente melhor qualificado para gerenciá-la. Como resultado, apenas envia contatos “vivos”, prontos para começar a conversa.
Sistema de discagem preditiva permite identificar tons de chamadas ocupadas, atendedores automáticos e números errados. Desta forma, o agente não terá de se preocupar em discar os números novamente. Além disso, oferece a possibilidade de estabelecer prioridades de discagem dependendo dos picos de chamadas e da época. Então você pode aumentar ou diminuir a intensidade de discagem.
Maior produtividade
Um número maior de chamadas eficazes realizado em menos tempo se traduz em maior produtividade. Desta forma, o agente pode se concentrar no que realmente importa: conversar com os clientes. O tempo de conversação do agente vai aumentar drasticamente e aumentará a possibilidade de fazer a chamada para uma venda ou pagamento para a empresa.
Por outro lado, o discador preditivo melhora a produtividade entre as chamadas de entrada e de saída com o blending. Isto significa que no momento que não tem chamadas de saída programadas, os agentes podem atender chamadas de entrada. Assim eles fazem não desaproveitam seu tempo em nenhuma hora do dia.
Otimização de recursos
Tempos mortos significa custos operacionais elevados. A redução de custos é outro dos benefícios associados com o aumento da eficiência do processo de discagem. Para excluir os tempos dedicados para discar registos, ouvir tons ocupados e esperar enquanto se contata com uma pessoa, se reduz os custos significativamente. Do mesmo modo, eliminar os tempos de pausa dos agentes quando não estão ocupados nas chamadas através de blending entre campanhas de inbound e outbound.
É essencial ter conhecimento do registro antes de cada chamada. O discador preditivo permite que você exiba informações relevantes sobre o contato que você está chamando. Isto possibilita o agente de entender a natureza da chamada e se preparar antes de discar. Com esta informação o agente é capaz de oferecer atendimento personalizado, facilitando um envolvimento mais eficaz.
Os marcadores preditivos aumentam a produtividade de chamadas outbound entre 200% e 300%. A automatização através de uma análise abrangente de informações e com a otimização do processo sem arriscar a qualidade da experiência do cliente, permite apagar tarefas que obstruem o processo e que não adicionam valor. Acima de tudo, maximiza o objetivo principal de chamadas outbound: realizar contatos mais eficazes, dedicando a maior quantidade de tempo para o compromisso com o cliente.
Já conhece os benefícios de um discador preditivo. Quer saber dez razões para comprar um? Baixe nossa Guia de Discagem Preditiva
