A pesar de la creciente demanda de canales digitales y plataformas de autoservicio, las llamadas outbound de voz siguen siendo el medio de comunicación más utilizado en el contact center para facilitar la interacción con clientes. Sin embargo, contactarlos realizando marcación manual resulta en baja productividad, altas tasas de abandono de llamadas, costos elevados de operación y, sobre todo, insatisfacción en los clientes. Implementar un marcador predictivo permite solventar estas necesidades, al automatizar el proceso de manera inteligente. Permitiendo incrementar la eficiencia de la gestión de llamadas outbound, aprovechando al máximo los recursos y garantizando una óptima experiencia del cliente.
Marcación manual vs marcación predictiva
En la marcación manual, el agente de contact center disca los registros uno por uno. Bien sea a través de una lista previamente cargada o digitando el número en el sistema de marcación. De esta manera, debe esperar hasta que la llamada sea conectada con una persona. Esto puede ocurrir debido a que la persona a la que se llama está ocupada en otra llamada o el número está errado.
El proceso manual depende en gran parte de la destreza humana, por lo que además está sujeto a errores. Los agentes ocupan la mayor parte de su tiempo buscando en sus bases de datos los números que van a gestionar y marcando de nuevo a los registros que no contestaron. No existe manera de filtrar este tipo de situaciones, por lo que el proceso es demorado e ineficiente.
En contraste, los marcadores predictivos discan los registros con inteligencia artificial en el contact center. Predicen la disponibilidad de los agentes y les envían las llamadas únicamente cuando éstas se conectan con una persona real que está lista para hablar. Incluso antes de que el agente haya terminado una llamada, el sistema ya está marcando una nueva.
Aplicando inteligencia al proceso de marcación para mejorar su eficiencia
El marcador predictivo no solo automatiza el proceso de marcación, lo hace de manera inteligente. Analiza información almacenada en las bases de datos que contienen los registros y las estadísticas de comportamientos de los agentes. Información como la tasa de contactación, tiempo promedio de la llamada, hora del día en que se efectúa la llamada y disponibilidad del agente. Luego, a través de algoritmos, predicen el momento correcto para enviar la llamada al agente que esté mejor calificado para gestionarla. En consecuencia, únicamente le envía contactos “vivos”, listos para comenzar la conversación.
El sistema de marcación predictiva permite identificar tonos de llamadas ocupadas, máquinas contestadoras automáticas y números errados. De esta manera, el agente no tendrá que ocuparse en discar los números nuevamente. Más aún, ofrece la posibilidad de establecer prioridades de marcación dependiendo de picos de llamadas y estacionalidades. Así podrá aumentar o disminuir la intensidad de la marcación.
Mayor productividad
Un mayor número de llamadas efectivas logradas en un menor tiempo se traduce en mayor productividad. De esta manera, el agente se podrá centrar en lo que realmente importa: hablar con los clientes. El tiempo de conversación del agente se incrementará radicalmente y e incrementará la posibilidad de que la llamada se convierta en una venta o ingreso para la compañía.
Por otro lado, el marcador predictivo mejora la productividad ofreciendo blending entre llamadas outbound e inbound. Esto quiere decir que justo en el momento en que no estén programadas llamadas de emisión, los agentes pueden ocuparse en llamadas inbound. Así no desaprovecharán su tiempo en ningún momento del día.
Optimización de recursos
Tiempos muertos significan altos costos operativos. La reducción de costos es otro de los beneficios asociados a una mayor eficiencia del proceso de marcación. Al eliminar los tiempos dedicados a discar los registros, escuchar tonos ocupados y esperar en línea mientras se contacta con una persona se reducen los costos significativamente. Igualmente, eliminando los tiempos de ocio que tienen los agentes cuando no están ocupados en llamadas a través de blending entre campañas inbound y outbound.
Es fundamental tener conocimiento del registro previo a cada llamada. El marcador predictivo permite desplegar información relevante sobre el contacto al que se está llamando. Esto le da la posibilidad al agente de comprender la naturaleza de la llamada y prepararse antes de marcarla. Con esta información a la mano, el agente podrá ofrecer atención personalizada, facilitando un engagement más efectivo.
Los marcadores predictivos aumentan la productividad de las llamadas de emisión entre un 200% y un 300%. Automatizando a través del análisis exhaustivo de información y optimizando sin arriesgar la calidad de la experiencia del cliente. Permiten eliminar tareas que entorpecen el proceso y no agregan valor. Sobre todo, maximizan el objetivo principal de las llamadas outbound: lograr más contactos efectivos dedicando la mayor cantidad del tiempo al engagement con el cliente.
