Muitas soluções de gerenciamento de cobranças são ineficientes e não fornencem uma experiência de cliente ideal. Mais importante ainda, oferece funcionalidades básicas que não estão alinhadas com a inovação exigida pelo negócio. Desconfiança pelos devedores com fluxos de autosserviço não omnicanais. Falta de humanização e de informar proativamente os devedores, afeta a recuperação de crédito.
Para atenuar estas deficiências, é necessário implementar conjuntos de soluções de gerenciamento que oferecem mais que uma opção de autosserviço. Ferramentas baseadas em tecnologia inovadora. Que possibilitem o aumento da eficiência e inspirarem confiança nos devedores.
Maximizando a eficiência das soluções de cobranças
Quando um Contact Center de cobranças interage com um devedor através de uma interação automática, deverá fazê-lo com inteligência. É crucial que a experiência do cliente seja semelhante à oferecida por um agente, natural e sem atritos. O devedor alega estar sempre informado sobre o status da sua dívida. Não apenas ser contatado quando esta está fora de controle. Ele quer uma experiência completamente omnicanal. Para manter o contexto de suas interações, independentemente se ele decide encaminhar a conversa para um agente. Além disso, é necessário fornecer opções que garantem a segurança de transações como pagamentos on-line e autenticação de dados.
Isso é precisamente o que se consegue com Communications Portal: otimizar a eficiência e a produtividade da gestão das cobranças. Esta ferramenta de padrões abertos permite o desenvolvimento de aplicativos de autosserviço. Baseados em voz e os integrar com outros canais de comunicação.
O Communications Portal não só permite que você gerencie a recuperação da dívida através de interações de voz inbound. Estende o espectro a chamadas outbound, e-mail e mensagens SMS. É uma vasta gama de opções que permitem comunicação bidirecional com os devedores. Também oferece integração com reconhecimento de voz natural e autenticação de dados.
Tudo isto converge em automatizar o gerenciamento de cobranças, entre a empresa e o devedor com uma solução inovadora. Emulando a experiência dada pelos agentes e seguindo as mesmas regras de negócio. Para fazer que a recuperação do portfólio seja rentável.
Otimização do processo de recuperação com uma experiencia omnicanal de confiança
Oferecer autogerenciamento em os processos de recuperação de credito através de vários canais de comunicação já não é suficiente. O importante é integrar todos os canais em uma maneira omnicanal em uma mesma ferramenta de gerenciamento de cobranças. Baseado nas regras de negócio, perfis de clientes, requisitos do setor e as normas de segurança.
Se o cliente inicia uma sessão de autosserviço para resolver sua dívida por meio de uma chamada automatizada, não importa que isto mais tarde leve a interação em um chat. O Contact Center de cobranças deve de estar ciente do que aconteceu. E não solicitar informações que já tenha sido fornecidas. Muito menos tentar cobrar uma dívida que já tenha sido cancelada. Isto irá gerar desconfiança no devedor.
Um gerenciamento eficiente das cobranças começa na confiança que o devedor tem com o seu contact center. A solução deve permitir manter o contexto de cada conversa para que a experiência do cliente seja transparente e sem interrupções.
A humanização das negociações é a chave
Quando um devedor solicita resolver uma dívida automaticamente deverá fazê-lo naturalmente. Muitos Contact Center de cobranças gerenciam a recuperação de dívida automaticamente oferecendo experiências desumanas ao cliente. A Inteligência artificial tem sido fundamental para reinventar eles, facilitando a evolução do reconhecimento de voz para uma compreensão natural.
As ferramentas de autoatendimento de voz tradicionais não oferecem reconhecimento de voz natural. Na hora de pagar uma dívida, se o devedor não fala exatamente a palavra programada no sistema, ele não irá reconhecê-lo. A Inteligência artificial permite configurar diferentes conjuntos de palavras alternativas e reconhecer as intenções. Como resultado, será oferecido para ele uma conversa muito mais natural e fluida. Aumentará a eficiência global do processo de coleta e a produtividade.
Atenção ao devedor pró-ativa, nunca reativa
Os lembretes unidirecionais são eficientes. Eles ajudam a manter os devedores informados sobre pagamentos pendentes mas, não oferecem a possibilidade de iniciar uma conversa bidirecional automática. Qualquer notificação deve permitir acionar uma interação. Para que o cliente responda imediatamente e, portanto, receba mais informações.
É fundamental projetar e enviar duas vias notificações outbound proativas via e-mail, SMS ou apps. Assim, os contact center de cobranças não vão perseguir seus devedores. Este último será sempre informado sobre o status de sua dívida, através de seu canal de comunicação preferido. Isso também garante a excelência na experiência do cliente através de uma estratégia de omnicanal.
Foco sempre no cliente
Os contact center de cobranças devem focar seus esforços no fornecimento de soluções inovadoras. Para otimizar o customer journey, assegurando sua naturalidade e eficiencia.
As soluções de cobranças para automatizar os processos de recuperação podem reduzir entre 10% e 15% de chamadas atendidas por agentes. Além disso, tornam possível realizar até 1000 chamadas automáticas de hora em hora e elevar o contato útil em 25%.
Tomemos por exemplo uma empresa que decide implementar inteligência artificial para oferecer autogerenciamento das cobranças. O Communications Portal permite que você desenvolva um fluxo de trabalho de autosserviço para cada tipo de devedor. E o integre com motores de compreensão natural de voz avançada da Microsoft ou IBM. Desta forma, o devedor será contatado através de uma chamada de voz automática muito mais natural. O sistema irá detetar não apenas palavras-chave mas também as intenções. Em contraste com os simples motores de TTS (Text To Speech) e ASR (Automatic Speech Recognition). O banco de dados do sistema é consultado e valida as capacidades de pagamento do devedor. Procede com o envio das instruções de pagamento. Esta última pode ser feita através do envio de uma mensagem de texto contendo um link para uma plataforma de pagamento on-line.
Tudo é feito de maneira natural e 100% conversacional, emulando a mesma experiência do cliente, que oferece um agente de cobranças. Essas soluções de gerenciamento de dividas permitem estabelecer estratégias omnicanais em uma única plataforma. Manter o devedor proativamente informado sobre o status da sua dívida. Desta forma, otimize a coleção com base nos recursos de cada tipo de devedor através de conversas confiáveis.
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