En la industria de recuperación de crédito muchas soluciones de gestión de cobranza son ineficientes y no están desarrolladas para ofrecer una óptima experiencia del cliente. Lo más importante, ofrecen funcionalidades básicas que no están alineadas a la innovación que demanda el negocio. Desconfianza por parte de los deudores debido a flujos de autoservicio que no son omnicanales, falta de humanización en la gestión de cobranza y no informar proactivamente a los deudores afectan la recuperación de crédito.
Para mitigar estas carencias, es necesario implementar soluciones de gestión de cobranza que ofrezcan mucho más que una opción de autoservicio. Herramientas basadas en tecnología innovadora, que permitan aumentar la eficiencia e inspiren confianza en los deudores.
Maximizando la eficiencia de las soluciones de cobranzas
Cuando un contact center de cobranzas interactúa con un cliente moroso a través de una interacción automática, debe hacerlo inteligentemente. Es crucial que la experiencia del cliente sea similar a la que ofrece un agente de contact center, natural y sin fricciones. El deudor demanda estar siempre informado sobre el estado de su deuda y no solo ser contactado cuando ésta se salga de control. Quiere una experiencia totalmente omnicanal. Que mantenga el contexto de su interacción sin importar si luego decide escalar la conversación a un agente. Además, es necesario ofrecer opciones que garanticen la seguridad de las transacciones como pagos en línea y autenticación de datos.
Eso es precisamente lo que logra Communications Portal: optimizar la eficiencia y productividad de la administración de cobranzas. Esta herramienta de estándares abiertos permite desarrollar aplicaciones de autoservicio basadas en voz e integrarlas con los demás canales de comunicación.
Communications Portal no solo permite auto-administrar la recuperación de la deuda por medio de interacciones inbound de voz. Amplía el espectro a llamadas outbound, mensajes SMS y correo electrónico. Se trata de una amplia gama de opciones que permiten comunicaciones bidireccionales con los deudores. Además, ofrece integración con motores de reconocimiento natural de voz y autenticación de datos.
Todo lo anterior converge en automatizar la gestión de cobranzas entre la compañía y el deudor con una solución innovadora. Emulando la experiencia dada por los agentes y siguiendo las mismas reglas del negocio para que la recuperación de cartera sea rentable.
Optimización del proceso de cobranza a través de una experiencia omnicanal que inspire confianza
Ofrecer autogestión en los procesos de recuperación de crédito a través de distintos canales de comunicación ya no es suficiente. Lo importante aquí es integrar todos los canales de manera omnicanal en una misma herramienta de administración de cobros. Basándose en las reglas del negocio, perfiles de clientes, requerimientos del sector y estándares de seguridad.
Si el cliente inicia una sesión de autoservicio para solventar su deuda a través de una llamada automática, no importa si éste más adelante retoma la interacción en un chat. El contact center de cobranzas deberá estar al tanto de lo sucedido y no solicitar información que ya ha sido suministrada. Mucho menos intentar cobrar una deuda que ya ha sido cancelada, ya que generará desconfianza en el deudor.
Una administración de cobranza eficiente parte de la confianza que tiene el deudor con su contact center. La solución deberá permitir mantener el contexto de cada conversación para que la experiencia del cliente sea transparente y sin interrupciones.
La humanización de las conversaciones es clave
Cuando un deudor solicita solventar una deuda de manera automática espera hacerlo de manera natural. No a través de audios monótonos interminables que finalmente no logran ofrecer una solución rentable. Muchos contact centers de cobro tramitan la recuperación de deuda automáticamente ofreciendo experiencias de cliente deshumanizantes. La inteligencia artificial ha sido fundamental para reinventarlos, facilitando la evolución del reconocimiento de voz a entendimiento natural de voz.
Las herramientas de autoservicio de voz tradicionales no ofrecen reconocimiento natural de voz. Si en el momento de solventar una deuda el deudor no dice exactamente la palabra programada en el sistema, éste no la reconocerá. La inteligencia artificial permite configurar distintos conjuntos de palabras alternativas y reconocer intenciones. En consecuencia, se ofrecerá una conversación mucho más natural y la experiencia del cliente será mucho más fluida. Aumentará la eficiencia general del proceso de cobro y su productividad.
Atención omnicanal y proactiva
Los recordatorios unidireccionales son eficientes. Permiten mantener informado a los deudores sobre pagos pendientes. Pero no ofrecen la posibilidad de entablar una conversación automática bidireccional. Cualquier notificación debería ser accionable para que el cliente responda inmediatamente y así reciba más información. Así se aumenta la productividad de la administración de cobranzas y se maximizan las posibilidades de éxito
Es crucial poder diseñar y enviar notificaciones outbound bidireccionales proactivas a través de email, SMS o apps. Así, los contact center de cobranzas no tendrán que perseguir a sus deudores. Estos últimos siempre estarán informados sobre el estado de su deuda, a través de su canal de comunicación de preferencia. De esta manera además, se garantizará excelencia en la experiencia del cliente a través de una estrategia omnicanal.
Tecnología centrada en el cliente
Los contact center de cobranzas deben centrar sus esfuerzos en ofrecer soluciones innovadoras enfocadas en optimizar el customer journey de sus deudores. A través de cualquier canal de comunicación y sin importar por donde se comenzó la administración de recuperación de la deuda.
Las soluciones de cobranzas para automatizar los procesos de cobro permiten reducir entre 10% y 15% las llamadas atendidas por los agentes. Además, posibilitan realizar hasta 1000 llamadas automáticas por hora y elevan la contactación útil en un 25%. Permiten aumentar la productividad de los procesos de cobranzas y mejorar su eficiencia al mismo tiempo que optimizan la experiencia del cliente.
Tomemos como ejemplo una empresa que decide implementar inteligencia artificial para ofrecer autogestión de cobranzas. El Communications Portal permite desarrollar un flujo de autoservicio para cada tipo de deudor e integrarlo con el avanzado motor de entendimiento natural de voz de Microsoft o IBM. De esta manera, se contactará al deudor por medio de una llamada de voz automática mucho más natural. El sistema detectará intenciones y no solo palabras clave. A diferencia de hacerse con simples motores de ASR (Automatic Speech Recognition) o TTS (Text To Speech). Se consulta la base de datos del sistema y validan las capacidades de pago del deudor para proceder a enviar las instrucciones de pago. Esto último puede hacerse enviando un mensaje de texto que contiene un link a una plataforma de pagos online. Si el deudor lo desea, incluso puede finalmente solicitar atención de un agente de cobranzas.
Todo se hace de manera natural y 100% conversacional. Emulando la misma experiencia de cliente que ofrece un agente de cobranzas. Estas soluciones de administración de cobros permiten establecer estrategias omnicanales en una única plataforma. Mantienen al deudor informado de manera proactiva sobre el estado de su deuda. De esta manera optimizan la cobranza basándose en las capacidades de cada tipo de deudor a través de conversaciones confiables.
Si te gustaría recibir más información sobre nuestra solución de gestión de cobranza, contáctanos.
