Para se manter competitivo no mercado de hoje, as operações de gerenciamento de cobranças devem se apoiar em dois pilares. Recuperação efetiva da dívida e de forma econômica e assegurar a excelência na experiência do devedor.
Muitas companhias lutam para implementar ferramentas para otimizar a qualidade do gerenciamento de cobranças com estas premissas. Os principais obstáculos que eles enfrentam são deficiências na medição e monitoramento de KPI de recuperação da dívida que afetam a qualidade do atendimento do devedor. Além da falta de treinamento e o não cumprimento das leis aplicadas no gerenciamento das cobranças. Problemas que seriam resolvidos com um software de contact center que garante elevados níveis de qualidade de serviço.
É essencial que as companhias de cobranças se apoiem em ferramentas tecnológicas, com o fim de otimizar a qualidade da experiência do cliente. Soluções que facilitem documentar o gerenciamento feito pelos agentes e os processos de gerenciamento de cobranças. Tanto em tempo real como histórico. Além disso, que permita lançar planos de ação para aproveitar as oportunidades de melhoria e replicar as boas práticas.
Ouvindo os devedores e os agentes para melhorar sua experiência de cliente
Os agentes das empresas de recuperação de dívida gerenciam diariamente muitas interações com devedores. Além disso, eles o fazem através de vários canais de comunicação. Como resultado, geram enormes quantidades de dados que precisam ser medidas e documentadas para posterior análise. O estudo dessas informações permite a tomar decisões para otimizar processos. Com base no melhor momento para entrar em contato, tipo de dívida a cobrar e perfil do devedor, entre outros.
É impossível medir e documentar 100% das interações manualmente. Aqui é onde a análise de voz e gravação das interações são fundamentais. A primeira permite que você monitore em tempo real a interação entre o agente e o devedor. Acima de tudo, se for reforçada com inteligência artificial, facilita a coleta e o processamento automático da informação. Por exemplo, pode identificar alterações em tons de voz e os níveis de estresse em ambos os lados. Então pode alertar os supervisores do contact center com estes casos em tempo real. A gravação de interações também facilita analisar, corrigir erros e replicar boas práticas. Tornando mais fácil para construir estratégias de negócios para cobrança de dívida com eficiência, mantendo o foco no fornecimento de uma experiência de cliente excelente.
Agentes mais preparados para cobrar dívidas com eficácia
É essencial que os agentes sejam bem treinados. Devido à complexidade dos processos de gerenciamento de cobranças e as implicações jurídicas que tem esta atividade. Uma vez que os processos sejam documentados, os planos de treinamento podem ser projetados para agentes de cobranças. Através de painéis de controle com parâmetros e critérios específicos para cada tipo de interação. Assim você pode avaliar cada negociador durante e/ou após a interação com o devedor e utilizar esta informação nos planos de treinamento. Os agentes novos ou mesmo aqueles que precisam de mais treinamento podem aprender mais sobre situações reais.
Uma boa formação não esta completa sem retroalimentação. Aqui, os gerentes e supervisores de cobranças do contact center podem usar como exemplo as gravações das interações gerenciadas pelos agentes. O áudio das conversas e as ações em tela mostram o que está sendo feito corretamente e o que precisa melhorar.
Conformidade com a lei
O gerenciamento de cobranças deve de manter padrões elevados de qualidade não só para recuperar a dívida efetivamente. Também para fornecer excelente atendimento ao devedor. No entanto, isto não é suficiente. Deve levar em conta o fator jurídico que rege a gestão das cobranças.
Em muitos países, deve respeitar as leis que a regem. Tanto em termos de gerenciamento do agente como operacionalmente. Portanto, é vital ter uma solução de gerenciamento de qualidade que garanta que se cumpre com esses regulamentos.
Manter níveis elevados na qualidade do serviço ao cliente é vital para qualquer sector económico. Em o gerenciamento de cobranças isto não é suficiente. Deve também garantir a conformidade com as leis que regem a gestão de cobranças. Desta forma, será capaz de recuperar a dívida com eficiência.
Gostaria de saber como uma solução de contact center permite medir e melhorar a qualidade de seu atendimento ao devedor?
