Gestión de la Calidad

Software de call center para mejorar la calidad de la atención en cobranzas

By abril 23, 2019marzo 22nd, 2021No Comments

Para mantenerse competitivos en el mercado actual, las operaciones de gestión de cobros deben basarse en dos pilares fundamentales. Recuperación de la deuda de manera efectiva y rentable y garantizar excelencia en la experiencia del deudor.

Muchas compañías luchan por implementar herramientas para optimizar la calidad de la gestión de cobros y alinearse con estas premisas. Los principales obstáculos a los que se enfrentan son las deficiencias en la medición y seguimiento de indicadores clave de la recuperación de deuda que afectan la atención al deudor. Además de la falta de capacitación y el no cumplimiento de las leyes que rigen la gestión de cobranzas. Problemas que se resolverían  con un software de call center que permite garantizar altos niveles de calidad en el servicio.

Es fundamental que las empresas de cobranzas se apoyen en herramientas tecnológicas con el fin de optimizar la calidad de la experiencia del cliente. Soluciones que faciliten documentar la gestión que realizan los negociadores y los procesos de la gestión de cobros. Tanto en tiempo real como a nivel histórico. Además, que permitan poner en marcha planes de acción para aprovechar oportunidades de mejora y replicar las buenas prácticas.

Escuchando a los deudores y negociadores para mejorar su experiencia de cliente

Los negociadores de las empresas de recobros gestionan muchas interacciones con los deudores diariamente. Más aún, lo hacen a través de distintos canales de comunicación. En consecuencia, se generan enormes cantidades de datos que necesitan ser medidos y documentados para su posterior análisis. El estudio de esta información posibilita la toma de decisiones para optimizar la gestión de cobros. Basándose en mejores horarios para contactar a los deudores, tipo de la deuda a ser cobrada y perfil del deudor, entre otros.

Es imposible medir y documentar el 100% de las interacciones de manera manual. Aquí es donde el análisis de voz y la grabación de las interacciones son fundamentales. El primero permite monitorear en tiempo real la interacción entre el negociador y el deudor. Sobre todo, potenciado con inteligencia artificial, facilita la recolección y el análisis automático de la información. Identifica, por ejemplo, cambios en tonos de voz y niveles de stress de ambas partes. Así se puede alertar a los supervisores del contact center de cobranzas sobre casos en tiempo real. La grabación de interacciones también facilita el análisis a posteriori, corregir los errores y replicar las buenas prácticas. Lo que facilita construir estrategias de negocio para recuperar la deuda de manera eficiente mientras se mantiene foco en ofrecer una óptima experiencia del cliente.

Negociadores mejor preparados para recuperar deuda eficientemente

Es imprescindible que los negociadores estén bien capacitados. Debido a la complejidad de los procesos de gestión de cobros y las implicaciones legales que tiene su práctica. Una vez se han documentado los procesos, se pueden diseñar planes de capacitación para los agentes de cobranzas. A través de cuadros de mando con parámetros y criterios específicos para cada tipo de interacción. Así se podrá evaluar a cada negociador durante y/o después de la interacción con el deudor y utilizar esta información en los planes de formación. Los nuevos negociadores o incluso los que necesiten más capacitación podrán aprender sobre situaciones reales.

Una buena formación no estaría completa sin su respectiva retroalimentación. Aquí los gerentes y supervisores del contact center de cobranzas pueden apoyarse en las grabaciones de las interacciones gestionadas por los negociadores. Tanto del audio de las conversaciones como en la pantalla y evidenciar qué se está haciendo correctamente y qué necesitan mejorar.

Cumplimiento de normativas de ley

La gestión de cobros debe mantener altos niveles de calidad no solo para recuperar deuda efectivamente. También para ofrecer excelencia en la atención al deudor. No obstante, esto no es suficiente. Además, hay que tener en cuenta el factor legal que rige la gestión de cobros.

En muchos países, ésta debe adherirse a leyes que la regulan. Tanto a nivel de la gestión del negociador como operativamente. Por ende, es vital contar con una solución de gestión de calidad que garantice el cumplimiento de dichas normativas.

Mantener altos niveles en la calidad de la atención al cliente es de vital importancia para cualquier sector económico. En la gestión de cobros esto no es suficiente sino que también deben asegurar el cumplimiento de las leyes que rigen la gestión de cobros. De esta manera, se podrá recuperar la deuda de manera eficiente.

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